기술을 통한 비즈니스 성과 향상:
Salesforce 수석 부사장 겸 CIO인 Jo-ann Olsovsky 씨와의 대화
CIO에게 민첩성은 기술을 통해 비즈니스 성과를 추진하는 핵심 요소입니다. 지속적인 민첩성에는 비전과 강력한 리더십이 필요합니다. Salesforce CIO인 Jo-ann Olsovsky 씨가 AWS 엔터프라이즈 전략가인 Miriam McLemore 씨와 함께 Salesforce 커뮤니티 가치가 민첩성을 높이는 방법과 그녀의 팀이 AWS와 협력하여 신속하게 움직이는 방법에 대해 이야기했습니다.
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빠르게 움직이는 문화
Miriam McLemore: 빠르게 움직이는 Salesforce의 능력이 기술에만 영향을 미치나요? 아니면 Salesforce의 문화에도 어떤 영향이 있습니까?
Jo-ann Olsovsky: 우리 문화는 빠르게 움직이는 능력의 상당한 부분을 구성합니다. Salesforce에서는 비전, 가치, 방법, 장애물, 측정이라는 V2MOM을 사용하여 전략과 사고를 주도합니다. 우리는 우리의 비전, 의사 결정을 이끄는 가치, 우리가 대응할 방법, 궁극적으로 성공을 측정하는 방법에 맞춰 COVID에 대한 하나의 V2MOM을 생성했습니다. 시간을 내서 미리 파악하는 것이 중요하므로 우리는 모두 같은 방향으로 배를 노를 젓고 있습니다. 마찬가지로, 대규모 이니셔티브가 연중에 등장하면 V2MOM으로 시작합니다.
V2MOM에 대한 Marc Benioff(CEO) 씨 의견
V2MOM을 통해 제가 하는 일을 명확히 한 다음, 회사 전체에 명확하게 전달할 수 있습니다. V2MOM은 다음 5가지 질문으로 요약되며, 이러한 질문으로 조정과 리더십을 위한 프레임워크를 만들 수 있습니다.
- 비전 - 무엇을 달성하고 싶습니까?
- 가치 - 여러분에게 중요한 것은 무엇입니까?
- 방법 - 어떻게 얻을 수 있습니까?
- 장애물 - 성공을 방해하는 요인은 무엇입니까?
- 측정 - 여러분이 실현한 것을 어떻게 압니까?
V2MOM의 다섯 부분은 우리가 어디로 가는지에 대한 자세한 지도와 그곳에 가는 방법에 대한 이해를 제공합니다.
고객 서비스를 위한 획기적인 IT
Miriam McLemore: Salesforce가 최근 Amazon Connect와의 통합을 실시한 것으로 알고 있습니다. 그것에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까?
Jo-ann Olsovsky: 우리는 자체 서비스 클라우드를 사용하여 콜 센터를 운영하고 Amazon Connect와 제휴하여 3,000명의 콜 센터 상담원을 위한 가상 원격 콜 센터 기능을 구현하므로 어디서나 작업할 수 있습니다. 때로 고객은 누군가와 대화하기를 원하지만 전화 통화를 대신할 수 있는 건 없습니다. 이전 환경에서는 공급업체 제품 신뢰성 문제가 있었습니다. 하지만 서비스 클라우드를 Amazon Connect와 결합한 이후로 안정성, 용량, 기능이 완전히 바뀌었습니다. 그리고 우리의 고객들은 놀라운 지원을 받았습니다. 이러한 통합은 팬데믹 이전에 이미 진행 중이었기 때문에 거의 하룻밤 사이에 시작할 수 있었습니다.
COVID-19 팬데믹에 신속하게 대응
Miriam McLemore: Jo-ann 씨, 펜데믹은 모든 사람에게 도전을 제시했습니다. Salesforce에는 어떤 영향을 미쳤나요?
Jo-ann Olsovsky: 분명히 첫 번째 관심사는 인간에게 미치는 엄청난 영향으로, 전 세계적으로 수많은 사람들과 가족이 질병과 불확실성에 대처해야 한다는 것이죠. 그러나 위기의 시기에 우리는 직원, 가족, 고객, 이해 관계자, 파트너 등을 비롯하여 확장된 Salesforce 가족인 Ohana를 지원하기 위해 우리가 여기에 있다는 사실을 항상 기억합니다. 따라서 인간적인 측면은 우리의 최우선 순위입니다.
이에 대한 로드맵 즉, 책, 스크립트 또는 플레이 북은 없습니다. 비즈니스 연속성 계획에 팬데믹이 포함되어 있더라도 대중을 위한 사회적 거리 두기에까지 이르렀었나요? 아니면 내일이라도 모든 곳에서 일하도록 사람들을 지원할 수 있나요?
Ohana
Salesforce Ohana는 모든 직원을 포함하는 회사 내부에서 육성하는 심층적인 지원 시스템이며, 파트너, 고객 그리고 우리가 홈(home)이라고 부르는 커뮤니티 구성원으로 확장됩니다. 우리는 협력하고, 서로를 돌보고, 함께 즐거운 시간을 보내고, 세상을 더 나은 곳으로 만들기 위해 노력합니다.
저와 우리 세대의 많은 사람들이 COVID-19 팬데믹과 같은 상황을 본 것은 이번이 처음입니다. 로드맵, 스크립트 또는 플레이 북이 없었기 때문에 우리 모두가 함께 상황을 파악하고 서로 돕고 있습니다.”
Miriam McLemore: 어떻게 대응하셨나요?
Jo-ann Olsovsky: Marc Benioff 씨는 며칠 내에 5만 명의 모든 직원들을 위한 화상 회의를 원한다고 말했습니다. 말 그대로 몇 시간 만에 요리를 했으며 즉시 실행할 상태가 되었습니다.
이미 5만 명의 전 세계 직원 중 약 만 명이 원격으로 근무했습니다. 그리고 우리는 간단한 주문으로 남은 직원들을 지원했습니다. 다른 산업과 이전 회사에서는 그렇게 쉽지 않았을 것입니다. Salesforce는 모두 노트북, 모두 모바일, 모두 클라우드이므로 가능했습니다. VPN 용량이 충분했지만 AWS를 활용하여 용량을 늘리기로 결정했습니다. 감사합니다! 몇 시간 만에 소프트웨어 변경을 통해 이를 수행했으며 전 세계 파트너를 위한 가상 데스크톱 기능을 향상시켰습니다. 다행스럽게도 클라우드 네이티브이므로 AWS와 같은 파트너를 통해 매우 빠르게 확장할 수 있습니다. 개인 데이터 센터의 제한된 공간에 묶여 있다면 훨씬 더 어려웠을 것입니다. 그래서 클라우드로 전환하는 거죠!
민첩성과 리더십에 대한 Jo-ann Olsovsky 씨의 조언
- 신뢰와 투명성을 높입니다. 특히 실수에 대해 개방적이고 정직한 태도를 취합니다.
- 주기적으로 그리고 순간적으로 피드백을 찾아서 제공합니다.
- 호기심을 갖고 동기를 유지합니다. 무엇이 여러분을 이끌고 무엇이 중요한지 파악합니다.
- 의도적으로 자신의 가치를 따릅니다. 여러분이 어디로 가고 왜 가고 있는지 파악합니다.
- 아무리 힘들어도 세상에는 여전히 많은 선함이 존재합니다.
게스트 정보
Jo-ann Olsovsky
Salesforce 수석 부사장 겸 최고 정보 책임자
Salesforce에 합류하기 전에 Jo-ann 씨는 BNSF Railway의 CIO로 10년을 보냈으며 2,000개 이상의 글로벌 위치와 북미 철도 네트워크를 지원했습니다. 현재 그녀는 기술 전략, 고객 및 파트너 지원, 애플리케이션, 인프라, 아키텍처 및 프로그램 지원을 비롯한 Salesforce의 글로벌 IT 조직을 감독하고 있습니다. Jo-ann 씨는 CIO 및 지역 사회에서 활동하고 있으며 여러 교육, 고객 관련 기관에 참여하고 Hispanic Chamber 이사회와 Railinc Corporation 이사회 의장을 역임했습니다.
Miriam McLemore
Amazon Web Services 엔터프라이즈 전략가
Amazon에 입사하기 전에 Miriam 씨는 Corporate and Consumer Technologies의 CIO(최고 정보 책임자)와 The Coca-Cola Company 글로벌 정보 기술 부서의 책임자로 근무했습니다. 이 업무에서 그녀는 글로벌 마케팅, 소비자/커머셜 리더십, 제품 R&D, 인사 관리, 법무, 지속 가능성, 공무 및 전략적 보안 지원과 관련해서 나타나는 모든 기술 사안에서 글로벌 리더십을 발휘했습니다.
