초개인화된 팬 경험으로 경기의 판도를 바꾸는 OtherLevels

겉으로 보기에 매끄럽고 몰입감 있는 팬 경험 뒤에는 생성형 AI 레이어가 결합시킨 복잡한 데이터 기반 구성 요소의 연속이 숨어 있습니다. OtherLevels는 경기의 맥락을 행동 정보와 매칭하여 콘텐츠를 생성하기 전에 고객에 대한 풍부하고 개인화된 뷰를 만들어냅니다. OtherLevels 소프트웨어 엔지니어인 Jordan Scott은 “우리는 그 사람이 무엇에 열광하는지를 아주 깊이 파악할 수 있습니다.”라고 말합니다.

이처럼 고도로 개인화되고 현지화된 접근 방식은 팬들을 둘러싼 콘텐츠 소음을 뚫고 나아가게 합니다. OtherLevels CTO인 Graham Merrett은 “팬들은 단순히 포괄적인 콘텐츠를 받는 것이 아니라 적절한 순간에 의미 있는 콘텐츠를 받게 됩니다.”라고 말합니다. 예를 들어, 홀 단위 골프 리플레이나 좋아하는 축구 선수의 상세 경기 통계 등 어떤 경우든, 브랜드는 팬과 소통해야 할 순간을 정확히 짚어내고 실시간으로 부가 가치를 제공할 수 있습니다. 기회를 놓치기 전에 말이죠.

예를 들어, 모바일 게임에서는 캐릭터 영상이 재생되기 전에 사용자에게 푸시 알림이 전송됩니다. 이후 브랜드의 디지털 홍보대사가 시기적절하고 관련성 높은 메시지를 경기 하이라이트와 함께 공유하며 그 순간의 열기를 고스란히 전달합니다. Merrett의 설명처럼 “‘안녕, Graham. 네 팀이 뒤지고 있었는데 지금 역전을 하고 있어. 이 골을 봐!’라는 메시지가 나타날 수 있습니다.” 그러면 팬은 앱으로 다시 들어가 경기의 핵심 순간을 바로 확인할 수 있습니다.

작지만 큰 포부를 가진 기업인 OtherLevels는 Amazon Prototyping and Cloud Engineering(PACE) 팀과 함께 아이디어를 신속히 테스트하고 개선하면서 불과 3개월도 안 되어 비전을 실현했습니다. O’Kane은 “Amazon Web Services(AWS)와 협력한다는 건 전혀 다른 속도로 움직이게 된다는 의미입니다. 세심한 지원, 전문성 접근, 그리고 전폭적인 지원 수준은 그 어떤 곳과도 비교할 수 없습니다.”라고 말합니다.

AWS Builder Studio 또한 회사가 최첨단 생성형 AI 도구를 실험하고 전략과 아키텍처를 심층적으로 탐구할 수 있는 공간을 제공했습니다. Scott은 “초기 디지털 트윈은 재미있긴 했지만, 충분히 몰입감을 주지 못했습니다.”라고 말합니다. AWS와 긴밀히 협력해 솔루션을 구상하고 구체화한 덕분에 회사는 가치 실현까지의 시간을 크게 단축하고 막대한 투자 없이 기술적 위험을 최소화할 수 있었습니다. O’Kane은 “AWS Builder Studio는 솔루션을 증폭시켜 줍니다. 우리는 더 빠르게 성과를 제공하고 이를 브랜드 앞에 선보일 수 있습니다.”라고 말합니다.

디지털 트윈에 인간적인 외형과 감각을 불어넣기 위해서는 발화, 동작, 입 모양 동기화를 정교하게 다듬는 과정이 필요했습니다. “Amazon Bedrock 파운데이션 모델(FM) 덕분에 현재 사용 가능한 최고의 생성형 AI 모델을 제대로 활용할 수 있었습니다.”라고 Scott은 덧붙입니다. 다양한 캐릭터를 만들기 위해 OtherLevels는 Amazon SageMaker로 도메인 특화 입력값을 활용해 FM을 학습시켰습니다. 이후 생성된 영상을 기반으로 Amazon Polly의 텍스트 음성 변환 기능을 통해 고품질의 인간 음성을 합성했습니다. 그 결과, 유창한 발화와 자연스러운 동작으로 상호 작용할 수 있는 설득력 있는 캐릭터가 완성되었습니다. Scott은 “이제 우리는 브랜드와 100% 일치하는 맞춤형 홍보대사를 제작할 수 있습니다.”라고 말합니다.

OtherLevels는 AWS에서 운영함으로써 특히 큰 기대를 모으는 경기 중처럼 트래픽이 급증하는 상황에서도 신속하게 리소스를 확장할 수 있습니다. 또한 여행 산업과 같은 새로운 제품 및 산업 적용 분야를 탐색할 수 있는 기반도 마련했습니다. Merrett의 설명처럼 “우리가 활동하는 분야를 훨씬 넘어서는 기회가 있습니다. 고객 상호 작용이라면 어디든 적용할 수 있으며, 빠르게 개인화된 방식으로, 규모에 맞게 고객에게 다가갈 수 있습니다.”

생성형 AI가 눈부신 속도로 발전함에 따라 OtherLevels 팀은 AWS가 제공하는 도구와 지원을 적극 활용해 원하는 방식으로 혁신하고 확장하고 있습니다. Scott은 “AWS와 협력하면서 정말 거대한 놀이터가 열렸습니다. 이제는 문제를 전혀 다른 관점에서 접근할 수 있습니다.”라고 말합니다. 더 큰 사고를 할 수 있는 자유를 얻은 그들의 기술은 1:1 고객 경험을 선도하는 최전선에 OtherLevels를 세우고 있습니다.