Globe Telecom, AWS를 사용하여 360 고객 뷰 개발

Globe Telecom의 Adil 이사는 개인화된 마케팅 접근 방식을 통해 고객의 신뢰도를 높이면 신규 고객을 확보하고, 기존 고객을 유지하고, 과거에 서비스를 이용한 적이 있는 고객을 다시 유치하는 데 도움이 된다고 생각합니다. 이를 위해 Globe는 사용자가 선호하는 채널, 소비하는 콘텐츠, 관심사, 디바이스 사용 시간, 인구통계학적 정보 등 사용자에 대한 데이터를 더 자세히 파악해야 했습니다.

“예를 들어 고객이 스포츠 경기를 스트리밍하기 위해 모바일 데이터를 많이 소비하는 경우, 고객에게 더 맞는 서비스를 제공하기 위해 개인화된 스포츠 데이터 번들을 큐레이션할 수 있어야 합니다.”라고 Adil은 말합니다.

Globe의 비전은 매우 분명했으며, 이를 실현하기 위해서는 신뢰할 수 있는 인프라가 필요했습니다. Globe는 팀이 고객을 연구하고 이해할 수 있도록 하기 위한 고객 데이터 플랫폼을 구상했습니다. 이 플랫폼을 통해 새로운 제품을 개발하고, 더 나아가 서비스를 개선할 수 있을 것으로 예상했습니다. 이러한 비전에 고무된 Globe는 AWS 컨설팅 파트너인 TheDataTeam의 지원을 받아 고객에 대한 포괄적인 단일 뷰를 제공하는 ‘통합 사용자 프로필(Unified User Profile, UUP)’이라는 고객 데이터 플랫폼을 구축하기 시작했습니다.

AWS에 배포된 TheDataTeam의 Cadenz Profiles(Cadenz) 솔루션은 각 구독자의 서비스 사용 방식에 대한 개요를 Globe에 제공하는 UUP 개발의 토대를 마련했습니다.

Cadenz는 AWS 서비스를 사용하여 대규모 실시간 데이터를 수집 및 처리하고, 분석 워크로드를 지원하며, 추출, 변환, 로드(ETL)를 쉽게 수행합니다. 이러한 기능을 통해 Globe는 테라바이트 단위의 데이터를 쉽게 처리하면서 Globe의 비즈니스 사용자에게 지연 시간이 짧은 데이터 액세스를 제공할 수 있습니다. Globe는 전반적으로 이러한 이점 덕분에 사용자의 행동 변화에 더 신속하고 의미 있는 방식으로 대응할 수 있게 되었습니다.

“이제 그 어느 때보다 다양한 다운스트림 애플리케이션 및 분석 기능을 통해 실시간 행동 데이터에 액세스할 수 있게 되었으며, 고객과 더 관련성 높고 유의미한 상호 작용을 나눌 수 있는 보다 나은 위치를 확보하게 되었습니다. 메시징, 실시간 제안, 제품 번들 등에 이르기까지 고객 응대를 개인화할 수 있습니다.”라고 Adil은 말합니다.

Cadenz의 사용자 친화적인 인터페이스 덕분에 Globe 사용자는 일상적인 프로세스에 플랫폼을 쉽게 도입할 수 있었습니다. 또한 모든 사용자 데이터를 안전한 단일 플랫폼에서 캡처하고 확인할 수 있게 되어 고객의 요구와 필요를 미리 예측하고 더 민첩하게 대응할 수 있게 되었습니다.

“Globe는 충성도를 구축하기 위해 고객에 대해 파악하고자 했고, 고급 고객 인텔리전스 플랫폼인 Cadenz를 사용하여 이러한 목표를 실현하고자 했습니다. Cadenz는 AWS에서 제공하는 AI 및 기계 학습(ML) 서비스를 활용하여 Globe가 고객 데이터에서 더 많은 가치를 도출할 수 있도록 지원합니다.”라고 TheDataTeam의 수석 컨설턴트인 Kaushik Chatterjee는 말합니다.

예를 들어, Cadenz에는 더욱 풍부한 고객 프로필을 구축하는 데 도움이 되는 ML 모듈이 있습니다. 이를 통해 Globe는 각 고객에게 초개인화된(hyper-personalised) 콘텐츠, 제품, 서비스를 제공할 수 있습니다.

“Cadenz Profiles와 AWS의 결합은 강력한 고객 인텔리전스 플랫폼을 제공합니다. 이제 매월 40배 이상 많은 속성을 수집할 수 있으며, 더 복잡한 속성도 추론하고 계산할 수 있습니다.”

2019년 이후 회사는 더욱 탄탄한 온보딩 프로세스를 통해 수백 개의 속성을 축적하고 속성당 비용을 절감했습니다.

Globe는 풍부한 사용자 프로필과 고객 인텔리전스를 축적하여 파트너 판매자와 브랜드를 지원할 수 있는 유리한 위치를 확보했습니다. UUP 덕분에 Globe는 사용자를 세부적으로 분류하고 실행 가능한 인사이트를 이용하여 파트너 판매자와 브랜드가 타겟 고객에게 더 효과적으로 다가갈 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 새로운 차량 호출 업체가 통근자에 대해 더 잘 이해하고자 하는 경우, Globe의 고객 인텔리전스 플랫폼에서는 피크 사용 시간, 가격 변동에 대한 사용자 반응, 가장 많이 방문하는 위치 등 통근자들이 차량 호출 애플리케이션을 사용하는 방식에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 

"조직 전체의 역량을 강화하여 고객에게 보다 의미 있는 경험을 제공하려면 우리 플랫폼은 일상적 운영에 쉽게 통합 가능한 것이라야 합니다. 고객은 우리가 하는 모든 일의 중심에 있으며, 플랫폼 기능을 지속적으로 개선함으로써 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 지속적으로 발전시킬 수 있습니다.”라고 Adil은 덧붙입니다.