ZIWO, AWS를 사용하여 제품 업데이트 속도 50배 향상 및 비용 30% 절감

ZIWO는 인프라를 간소화하고 비용을 최적화하고 규모 조정 능력을 개선하며 고객 보안 인증 정보를 보호하기 위해 AWS로 마이그레이션했습니다. 이 회사는 기업이 고객과 소통하는 방식 개선을 목표로 하는 클라우드 기반의 고객 센터 플랫폼을 제공합니다. 이전에는 이 회사는 여러 클라우드 제공업체를 사용했으며 한 번에 350명의 고객 중 10명에게만 플랫폼 업데이트를 배포할 수 있었습니다. 이제 ZIWO는 AWS를 사용하여 업데이트를 50배 더 빠르게 제공하고 인프라 비용을 30%까지 절감할 수 있습니다.

개요 | 기회 | 솔루션 | 성과 | 사용된 AWS 서비스

30% 절감

총 인프라 비용

50배 더 빨라진 속도

고객에게 코드 배포

75% 증가

IT 팀의 효율성

개요

두바이에 본사를 둔 ZIWO는 기업이 고객과의 커뮤니케이션 방식을 개선하는 데 도움이 되는 옴니 채널의 클라우드 기반 소프트웨어형 고객 센터(CCaaS) 솔루션을 제공합니다. 이 회사의 플랫폼은 널리 사용되는 여러 고객 관계 관리(CRM) 솔루션 및 비즈니스 애플리케이션과 쉽게 통합되는 고급 클라우드 기반 음성 서비스를 제공합니다. 이 솔루션은 고객 상호 작용의 질을 높이고 충성도를 높이는 것을 목표로 합니다.

ZIWO의 기존 인프라는 여러 클라우드 제공업체와 가상 머신을 사용했습니다. 이로 인해 소프트웨어 제공업체는 늘어나는 고객 수를 지원하도록 규모를 조정하기가 어려웠고 유지 관리에 많은 비용이 들었습니다. ZIWO는 인프라를 간소화하기 위해 Amazon Web Services(AWS)로 마이그레이션했습니다.

이 회사는 플랫폼 아키텍처를 컨테이너화하고 온디맨드 서버리스 컴퓨팅 리소스를 사용하여 전체 인프라 비용을 30% 절감했으며 IT 직원이 제품 개발, 혁신, 데이터 분석 등 고부가가치 프로젝트에 집중할 수 있는 시간을 확보했습니다. 또한 제품 업데이트 출시 시간이 줄어들어 ZIWO 고객이 최신 기능을 빨리 사용할 수 있게 되었습니다.

기회 | 150개 이상의 국가에서 고객 성장을 위한 확장

ZIWO Cloud Contact Center Software(CCaaS)라고 하는 ZIWO의 고객 센터 플랫폼은 2016년에 출시되었으며 150개가 넘는 국가에서 가상 전화번호를 제공합니다. 지난 6년 동안 회사는 크게 성장하여 걸프 지역 전체에 걸쳐 입지를 구축했으며 최근에는 이집트에 진출했습니다. CCaaS를 사용하는 기업은 여러 국가의 고객에게 현지 연락처를 제공할 수 있으므로 고객은 추가 통화료를 지불하지 않고도 지원 데스크에 연락할 수 있습니다. ZIWO는 고객이 플랫폼의 최신 기능을 사용할 수 있도록 정기적으로 코드 업데이트를 제공합니다. 이전에는 ZIWO는 한 번에 고객 10명에게만 코드를 제공할 수 있었습니다. 회사가 약 450개 기업에 서비스를 제공하는 규모로 성장함에 따라 모든 고객을 만족시키기가 점점 더 어려워졌습니다.

ZIWO는 플랫폼을 확장하여 더 많은 고객에게 동시에 코드를 제공하고 전반적인 경험을 개선하고자 했습니다. 하지만 CCaaS 플랫폼은 리소스의 양이 고정된 중앙 집중식 가상 머신에서 실행되었습니다. 즉, 규모를 조정하기 어렵고 사용량이 적을 때도 높은 수준의 리소스에 대한 비용을 지불했으므로 운영 비용도 많이 들었습니다. 또한 ZIWO는 고객의 보안 인증 정보를 안전하게 관리할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다.

지출이 더욱 최적화되고 팀이 고부가가치 프로젝트에 집중할 수 있게 되어 투자 수익률이 매우 빠르게 증가했습니다.”

Philippe Besse
ZIWO Head of Infrastructure

솔루션 | AWS로 마이그레이션하여 코드 업데이트 속도 50배 향상

ZIWO는 광범위한 관리형 클라우드 서비스와 신뢰성에 대한 명성을 보고 AWS로 마이그레이션했습니다. ZIWO의 인프라 책임자인 Philippe Besse는 관리형 Kubernetes 서비스인 Amazon Elastic Kubernetes Service(Amazon EKS)를 사용하여 CCaaS를 컨테이너화해 AWS 클라우드에서 Kubernetes를 실행하기로 결정했습니다. 확장 가능한 컴퓨팅 서비스의 경우, CCaaS는 서버를 관리할 필요 없이 애플리케이션 구축에만 집중할 수 있게 해주는 사용량에 따라 요금을 지불하는 서버리스 컴퓨팅 엔진인 AWS Fargate를 사용합니다. ZIWO는 새로운 지역으로 확장할 때 대규모 인구 밀집 지역 근처에 위치한 컴퓨팅, 스토리지, 데이터베이스 및 기타 엄선된 AWS 서비스의 인프라 배포인 AWS 로컬 영역을 사용합니다. Besse는 “오만에서 운영을 시작했을 때 AWS 로컬 영역을 사용했습니다. 이는 고객이 위치에 관계없이 항상 최적의 짧은 지연 시간으로 당사 서비스에 액세스할 수 있기 때문입니다.”라고 설명합니다.

ZIWO의 새로운 인프라를 통해 이제 40분의 시간 슬롯으로 500명이 넘는 고객에게 제품 업데이트를 배포할 수 있게 되었습니다. 이는 단일 시간 슬롯에서 이전에 배포할 수 있었던 수치보다 50배 더 많은 수치입니다. Besse는 “이제 모든 고객에게 동시에 업데이트를 제공할 수 있으며 고객은 항상 최신 기능을 사용할 수 있습니다.”라고 말합니다.

인프라에 AWS를 사용하면 ZIWO 기술 팀의 워크로드가 줄어들어 워크플로가 75% 증가합니다. 또한 ZIWO는 마이그레이션을 통해 전체 IT 비용을 30%까지 절감할 수 있었습니다. 즉, AWS Fargate 및 Amazon EKS를 사용하면 회사는 사용한 컴퓨팅 리소스에 대한 비용만 지불하면 됩니다.

ZIWO는 AWS를 사용하여 CCaaS와 고객의 CRM 및 비즈니스 애플리케이션 간의 액세스 권한을 제공하는 고객 보안 인증 정보와 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 키에 대한 보안도 강화했습니다. 이전에는 고객 보안 인증 정보와 API 키는 제공업체가 더 이상 지원하지 않는 레거시 데이터베이스에 저장되었습니다.

ZIWO는 레거시 데이터베이스를 종료했으며 현재 AWS Systems Manager의 Parameter Store를 사용하고 있습니다. 이를 통해 코드에서 민감한 리소스와 구성 데이터를 분리할 수 있습니다. Besse는 “AWS를 사용하여 고객의 보안 인증 정보를 보호합니다. 이제 보안에 대한 확신이 생겼고 모든 자산에 대한 액세스를 감사할 수 있습니다.”라고 말합니다.

성과 | 인프라 최적화로 탁월한 고객 경험 창출

ZIWO는 현재 인프라의 90%를 AWS에서 실행하고 있으며 앞으로 더 많은 워크로드를 마이그레이션할 계획입니다. Besse는 “인터페이스가 명확하고 효율성을 향상시키는 도구를 구축할 수 있는 서비스가 많으므로 AWS를 사용하는 것을 좋아합니다. 비용을 더욱 최적화하고 인프라를 더욱 단순하고 효율적으로 만들어 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있기를 기대하고 있습니다.”라고 말합니다.

ZIWO 소개

두바이에 본사를 둔 ZIWO는 기업에게 고급 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션과 널리 사용되고 있는 CRM 앱과의 API 기반 통합을 제공합니다. ZIWO는 Deloitte FAST 50 Middle East and Cyprus 순위에서 11위를 차지했습니다.

ZIWO는 인프라를 간소화하고 비용을 최적화하고 규모 조정 능력을 개선하며 고객 보안 인증 정보를 보호하기 위해 AWS로 마이그레이션했습니다. 이 회사는 기업이 고객과 소통하는 방식 개선을 목표로 하는 클라우드 기반의 고객 센터 플랫폼을 제공합니다. 이전에는 이 회사는 여러 클라우드 제공업체를 사용했으며 한 번에 350명의 고객 중 10명에게만 플랫폼 업데이트를 배포할 수 있었습니다. 이제 ZIWO는 Amazon EKS와 Fargate를 사용하여 업데이트를 50배 더 빠르게 제공하고 인프라 비용을 30%까지 절감할 수 있습니다.