Arquitetura e uso de chatbots para instituições de ensino

Por Anne Coifman, Analista de Marketing da Techne

Com a transformação digital, instituições de ensino passaram a adotar práticas mais ágeis em suas operações, sem deixar a humanização de lado. É comum que Instituições de Ensino Superior (IES) observem a necessidade de promover inovação e agilidade na comunicação. Contudo, implantar novas tecnologias não é trivial.

A velocidade é um fator primordial quando o assunto é inovação. Por isso, a solução de atendimento adotada por grandes IES utiliza uma plataforma low-code, o Cronapp.

Nest post, compartilho como como a tecnologia low-code torna o desenvolvimento de aplicações web e mobile muito mais rápido e como um chatbot — que atende mais de 400 mil alunos — foi desenvolvido a partir do Cronapp.

Low-code: Acelerando a transformação digital nos negócios

Em um passado não muito distante, atividades ligadas à secretaria das instituições de ensino demandavam tempo para serem concluídas devido a questões burocráticas internas, assim como ao grande números de alunos. Este cenário gerava desconforto para o estudante que, por vezes, precisava de retorno com urgência.

Todavia, a inovação tornou-se uma palavra-chave para os negócios nos dias de hoje. Sendo assim, é comum que reitores e gestores observem a necessidade de implementar mais um canal de comunicação com os alunos já matriculados e com o público interessado nos cursos da instituição. Surge então a necessidade de implementar um chatbot.

Uma solução da Techne, o Cronapp é uma plataforma de desenvolvimento ágil, que apresenta blocos de programação pré-configurados, e que permitem a criação de aplicativos e sistemas. Com uma interface intuitiva, o Cronapp dispõe do modelo “drag and drop” (arraste e solte), possibilitando um desenvolvimento ágil com consequente redução de códigos utilizados. Como a plataforma utiliza o desenvolvimento em nuvem, não requer um computador de alto desempenho para sua utilização.

Low-Code: Desenvolvendo um Chatbot a partir do Cronapp

O chatbot tem a função de estabelecer uma relação humanizada e ágil. O assistente virtual desenvolvido para instituições de ensino auxilia os alunos na consulta a notas, solicitação de documentos e boletos, além de esclarecer dúvidas de usuários.

O assistente permite ainda a realização de matrícula, a efetivação de acordos e o recebimento de valores por cartão de crédito.

Com a implementação da solução, é oferecida uma plataforma de chat direto no site da universidade. Caso o aluno tenha perfil no Facebook, a secretaria online pode ser ofertada dentro de uma aplicação que os usuários já possuem: o Facebook Messenger.

Ainda é possível a integração do BOT com o Telegram e com o WhatsApp, possibilitando que o aluno seja atendido pelo chat com a possibilidade de transbordo para um atendente humano.

A solução possui como público-alvo alunos matriculados e também novos possíveis estudantes, já que também possui a função de captação de alunos. Ao invés do prospect procurar cursos dentro de menus drop-down (preenchimento de formulários clássicos), com a utilização do chatbot a comunicação é facilitada e proporciona fluidez na interação com o usuário.

O assistente virtual desenvolvido possui um orquestrador em low-code. Falando sobre o seu desenvolvimento, o Cronapp tem como uma das funções servir como ponto central da aplicação que faz a comunicação com todas as APIs.

Desafios

Um dos desafios técnicos enfrentados no desenvolvimento de um chatbot refere-se à manipulação de dados, pois toda integração gera um arquivo de texto (JSON), que possui todas as informações sobre a conversa dentro de um contexto, como inputs, outputs, variáveis, entre outras. A organização, manipulação e indexação destes dados constituem uma parte fundamental no processo de desenvolvimento.

É preciso que haja possibilidade de recuperação de conversas, checagem de inputs dos usuários, intenções mais utilizadas, as menos utilizadas também, pontos de entendimento fraco, entre outros, pois esses dados formam a base para a melhoria de performance do bot.

O chatbot desenvolvido pela fábrica de software do Cronapp consome algumas APIs da IES que solicitou o seu desenvolvimento, como: lista de cursos disponíveis, polo mais próximo do CEP informado e autenticação na área do aluno. Estas interações necessitam de serviços externos. O Cronapp realiza o trabalho de requisições, guarda as informações no contexto e as manipula e apresenta para o usuário.

Arquitetura

Durante o desenvolvimento, o princípio Don’t Repeat Yourself (DRY), que gira em torno da ideia de reduzir a repetição de códigos, foi aplicado no desenvolvimento do assistente virtual.

Os desenvolvedores possuíam alguns blocos para validação de dados pessoais e, através de um levantamento básico, foi possível gerar uma lista de funções que foram usadas dentro do bot. Validação de CPF com utilização de uma máscara para melhor confirmação do usuário, função que obtém todos os cursos EAD, além de outra função responsável pela indexação das informações dentro de uma estrutura de dados e apresentação na forma de um ‘carrosel’ no chat, são algumas especificações presentes no desenvolvimento do assistente virtual.

Os blocos, criados de maneira simples, aumentam a usabilidade e escalabilidade da aplicação. A automatização do processo acelera o desenvolvimento e diminui os riscos de falhas posteriores.

A Techne — empresa por trás do Cronapp — é uma empresa presente há mais de 30 anos no mercado de Tecnologia da Informação, focada no desenvolvimento de soluções que ajudam organizações públicas e privadas. A Techne é um Parceiro APN de Tecnologia, nível Select.