Dois motivos pelos quais o suporte ao cliente é imprescindível para DevOps empresariais

Por Stephen Orban, Head of Enterprise Strategy

Conforme descrevi na minha introdução a esta série de DevOps, o serviço ao cliente é um dos três princípios que eu animo as organizações a levar em consideração ao implementar uma cultura de DevOps.

O mundo de hoje está cheio de soluções de tecnologia. Existe uma miríade de opções disponíveis para todos nós, para preencher praticamente qualquer necessidade. Para aqueles de nós que fornecem soluções de tecnologia, fazer bons negócios não significa apenas fornecer um grande produto, mas também proporcionar um excelente serviço ao cliente. Quanto melhor é o serviço ao cliente, menos provável será que seus clientes busquem soluções de concorrentes.

No sentido mais tradicional, os clientes são as pessoas que compram seus produtos e serviços, como os compradores na Amazon.com ou as empresas que usam AWS.

Dentro da TI de uma empresa, geralmente, seu cliente é alguém com quem você trabalha. Um stakeholder interno poderia ser qualquer pessoa na organização que confia nas diversas tecnologias para que o trabalho dela possa ser feito. Às vezes estão em outro departamento (marketing, vendas, etc.) e às vezes são outros tecnologistas.

Quem consome os produtos e serviços de uma organização de DevOps interna? É claro que a resposta depende, mas muitas vezes serão desenvolvedores de aplicativos e outras equipes de tecnologia na empresa, tendo em vista que geralmente o desenvolvimento mais rápido de produtos é o principal motivador para implementar DevOps centralizados em primeiro lugar. Uma equipe centralizada que colabora e atende nos departamentos será capaz de prever melhor as necessidades e fornecer melhor serviço ao cliente do que alguém que só se preocupa com os desafios que enfrenta, isoladamente.

Existem pelo menos dois motivos para manter o serviço ao cliente em primeiro lugar na sua organização:

1. A centralização no serviço ao cliente melhora a marca de TI

Vinte anos atrás, as necessidades de tecnologia das companhias eram atendidas exclusivamente pela área de TI. A tecnologia era considerada complicada, uma coisa que exigia uma grande quantidade de experiência para tratar com ela. Diferente da cultura de DevOps, onde as equipes executam o que criam, as organizações se inclinam a centralizar a TI nas mãos dos poucos que entendem como adquirir e implementá-la. Isto deixa poucas opções aos clientes de TI — o resto da organização — de onde ir para conseguir preencher suas necessidades de TI.

Hoje, porém, existem muitos mais produtos e soluções para resolver os problemas dos seus clientes. A tecnologia continua se tornando mais voltada ao cliente. Existem mais pessoas que estão usando computadores, smartphones, websites e apps do que nunca, e eles têm outras opções em casa e no trabalho. Esta tendência está mudando a forma como os líderes de tecnologia precisam pensar sobre serviço ao cliente — principalmente dentro das suas próprias organizações.

Minha experiência tem me ensinado que quando alguém acha um jeito mais fácil de executar uma tarefa, provavelmente ele vai usar esse jeito. Se não estiverem conseguindo o serviço de TI que precisam, eles tentarão encontrar esse serviço em outro lugar. A sala de imprensa pode fazer o download de software de edição porque a área de TI não pode ou não quer fornecer sua própria versão depressa o suficiente. O RH pode procurar uma ferramenta de agendamento fora do ambiente interno de calendários. A área de Marketing pode procurar terceiros para conseguir que um website da marca seja reformado. Isto é conhecido pelo setor como “Shadow IT”, e pode dificultar muito o gerenciamento e a proteção efetivos de um grande ambiente de TI. A realidade, porém, é que o Shadow IT existe porque os stakeholders internos simplesmente não estão satisfeitos ou não sabem como conseguir o que querem da área de TI.

Uma organização de DevOps centralizada que continua focada no serviço ao cliente tem mais chances de evitar esse tipo de cenário. Quando você está pensando sobre seus clientes desde o início, poderá simpatizar com suas necessidades e preocupações desde o começo e definir como as soluções para o que eles precisam se encaixam em toda a empresa. Em vez de dizer “Você não pode usar isto para fazer seu trabalho”, pergunte “O que você está tentando realizar e como podemos ajudá-lo a ser mais efetivo?” Sempre que uma equipe de app implementa uma maneira de solucionar alguma coisa que a equipe de DevOps pode não fornecer, existe uma chance de a organização aprender e descobrir por que isso aconteceu, e decidir se as coisas deveriam ser feitas de maneira diferente mais adiante. Existe alguma coisa que eles podem fazer para reduzir a necessidade de uma solução no futuro? A resposta pode ser perfeitamente “não” e, em muitos casos, será ok aceitar uma solução, mas eu animo as organizações a pensar sobre isso. Isto é uma das formas de o TI se tornar um habilitador mais do que um ponto de fricção. É o tipo de colaboração que incentiva os clientes a trabalhar com você e não ao redor de você.

2. Centralizar no serviço ao cliente é bom para a sua carreira

Em um modelo de DevOps, onde as equipes de aplicativos executam o que constroem, a propriedade (ownership)e o serviço ao cliente andam lado a lado. Eu tive sorte suficiente de poder ser o proprietário de um indicador de desempenho chave em todas as empresas em que trabalhei. Este foi um dos principais valores da Bloomberg, nós fizemos com que fosse um para a TI da Dow Jones e é um dos princípios de liderança da Amazon.

Propriedade (ownership) significa simplesmente que qualquer indivíduo responsável por um produto ou serviço deveria tratar esse produto ou serviço como seu próprio negócio. Produtos e serviços podem assumir várias formas: um website, um aplicativo móvel, o serviço de e-mail da empresa, suporte para desktop, uma ferramenta de segurança, um CMS ou qualquer coisa que se entregue ao cliente.

A propriedade (ownership) cria melhor serviço ao cliente porque ele coloca a responsabilidade e a reputação diretamente sobre os ombros da pessoa que supervisiona o produto. Esta pessoa, por outro lado, será motivada por ouvir a outros, ser ciente das alternativas do cliente, e manter insights constantes sobre como é o desempenho de produto. Quando acontece algum problema, a pessoa responsável pelo produto não pode simplesmente “passar a bomba” para outro. Ela é responsável por supervisionar as questões até a sua solução e buscar ajuda quando precisar.

As carreiras individuais serão beneficiadas neste caso: qualquer pessoa disposta a ser o “dono” do produto e cultivar uma relação saudável com o cliente ganhará reputação ao redor da empresa por ser confiável, digna de confiança e de fiar.

Estes são apenas dois motivos pelos quais o serviço ao cliente é tão importante dentro de organizações de grande porte e complexas, e adquirem importância especial se consideramos o DevOps. Adoraria ficar sabendo de outros que você tenha encontrado.

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-Stephen
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