Recursos do Amazon Connect

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma única aplicação intuitiva que contém as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para integrar com rapidez, resolver problemas com eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Em uma única aplicação, seus atendentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar a escala de trabalho, obter assistência ao atendente baseada em IA generativa e acompanhar e gerenciar problemas que exigem várias interações. O Amazon Connect também se integra facilmente às aplicações de terceiros que você já utiliza. Saiba mais sobre o Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect.

Solucione os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão usando guias detalhados de atendimento para identificar e recomendar automaticamente as ações apropriadas. Usando um designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar, crie guias personalizados que orientem os atendentes pelas etapas ideais para resolver o problema do cliente com precisão na primeira vez. Os guias podem ser usados para diversos tipos de interação com o cliente e são apresentados no espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informação do cliente ou respostas de autoatendimento. Além disso, o Amazon Connect facilita a integração de guias com as suas aplicações, para que você possa fornecer contexto adicional sobre os clientes aos atendentes durante a interação. Os guias também podem ser apresentados diretamente aos seus clientes finais como uma opção de autoatendimento por chat. Saiba mais sobre guias detalhados do Amazon Connect. Saiba mais sobre os guias detalhados em chat.

O Amazon Q no Connect analisa as chamadas e mensagens da central de atendimento e usa a IA generativa para fornecer proativamente aos agentes as informações de que precisam para resolver os problemas dos clientes em tempo real, melhorando a produtividade e a satisfação dos atendentes. O Amazon Q no Connect detecta automaticamente os problemas dos clientes na conversa e usa IA generativa para fornecer aos atendentes respostas personalizadas e ações recomendadas em tempo real, incluindo guias passo a passo, com base no contexto da conversa, nas informações do cliente e nas informações relevantes do conteúdo e do site da empresa. Saiba mais sobre o Amazon Q no Connect.

Simplifique e automatize o trabalho pós-contato com resumos baseados em IA generativa de conversas com clientes que são estruturadas, concisas e fáceis de ler. Esses resumos registram informações importantes das conversas com clientes poucos segundos após o encerramento do contato para que atendentes e supervisores possam analisá-los, compreender o contexto e tomar as medidas necessárias com rapidez.

O Amazon Connect Customer Profiles oferece aos agentes de atendimento ao cliente experiências automatizadas com acesso em tempo real a informações atualizadas do cliente para personalizar cada interação com ele. Simplifique a forma como você fornece informações do cliente à sua central de atendimento sincronizando automaticamente dados de aplicações e bancos de dados diferentes (por exemplo, CRMs) em toda a empresa em um perfil unificado e apresentando com precisão o perfil certo combinando identificadores de clientes (por exemplo, número de telefone, endereço de e-mail) em tempo real para melhorar a IVR automatizada e as experiências dos atendentes. Com uma visão completa das informações relevantes do cliente em um único local, usando a IA generativa para combinar informações do histórico de contatos (por exemplo, transcrições, opinião do cliente) com informações do cliente (por exemplo, pedidos atuais de produtos, interações com aplicações móveis), seus agentes podem fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado, resolvendo problemas com mais rapidez e melhorando o CSAT. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Os Chamados do Amazon Connect permitem que os atendentes gerenciem eficientemente os problemas que exigem diversas interações com o cliente, tarefas de acompanhamento e acessem especialistas no assunto em questão na empresa. Os atendentes podem documentar os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do chamado, como data e horário de abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma visualização unificada. Você pode configurar a criação automática de novos chamados ou os atendentes podem abrir chamados manualmente. Documentar problemas específicos do cliente, como defeitos no produto ou consultas sobre cobrança e acompanhar o chamado até a sua resolução. Melhore a eficiência, reduza o tempo de resolução e aumente a satisfação do cliente em poucas etapas com os Chamados. Saiba mais sobre os Chamados do Amazon Connect.

O Painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect oferece uma interface de comunicação intuitiva na qual os atendentes recebem chamadas e conversam com os contatos. Os atendentes podem transferir contatos para outros atendentes, colocar contatos em espera e realizar outras tarefas. O CCP é integrado ao espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect mas também pode ser usado separadamente. Por exemplo, você pode integrar e personalizar uma experiência do atendente desenvolvida internamente com outros aplicativos como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre os CCP do Amazon Connect.

O Service Cloud Voice da Salesforce integra a telefonia inteligente ao seu CRM da Salesforce de forma nativa para melhorar a experiência dos atendentes. Os atendentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice integra as chamadas de voz e os canais digitais para que os atendentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e a nossa parceria com a Salesforce.

Preveja as workloads de atendimento ao cliente com alta precisão usando a previsão do Amazon Connect. A previsão usa ML para identificar padrões e oferecer previsões precisas de curto prazo (intervalos de 15 ou 30 minutos) e de longo prazo (diárias, semanais e mensais) para ajudar a otimizar a precisão e a eficiência operacionais, sem uma duração mínima necessária para dados históricos. As previsões intradiárias fornecem previsões do volume de contatos para o restante do dia que são atualizadas a cada 15 minutos. A previsão pode ser atualizada e publicada para melhorar o planejamento de capacidade e a escala de trabalho dos atendentes. Saiba mais sobre a previsão do Amazon Connect.

Otimize seus níveis de alocação de pessoal e melhore o gerenciamento dos seus custos trabalhistas com o planejamento de capacidade do Amazon Connect. Estime o orçamento para alocação de pessoal e equivalentes em tempo integral (FTE) e teste hipóteses para ajustar suas metas de nível de serviço. Um resultado primário do planejamento de capacidade é entender quantos FTEs são necessários para atingir a meta de nível de serviço durante um determinado período de tempo. Esse requisito de FTE pode ser compartilhado com outras partes interessadas, como departamentos de RH, finanças e treinamentos, para facilitar os processos de contratação e treinamento de pessoal. Saiba mais sobre oplanejamento de capacidade do Amazon Connect.

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender às demandas dos clientes. A escala de trabalho funciona com a previsão e o planejamento de capacidade para otimizar escalas de trabalho, com base na quantidade de atendentes, regras de negócios e objetivos de nível de serviço operacional. Os programadores de escala da central de atendimento podem ajustar e visualizar o impacto dessas alterações na ocupação e alocação de atendentes. As escalas de trabalho da central de atendimento podem ser publicadas para que os atendentes tenham acesso no seu espaço de trabalho do Amazon Connect. Você também pode dar flexibilidade aos atendentes para decidir quando quiserem fazer hora extra ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados, sem necessidade de aprovação manual por parte do gerente. Usando machine learning, o Amazon Connect faz ajustes na escala em tempo real, como movimentação ou criação de pausas para descanso adicionais, liberando os gerentes para se concentrarem nas métricas de avaliação de desempenho e treinamento de atendentes. Saiba mais sobre a escala de trabalho no Amazon Connect.

O Amazon Connect Contact Lens permite que você entenda o sentimento e as tendências das conversas por voz e chat, de modo a garantir que seus atendentes permaneçam em conformidade e evitem agravamentos. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar comentários cruciais para a empresa. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições para solucionar os problemas dos clientes com agilidade e usar categorizações de contatos para monitorar os principais fatores de chamada que afetam as métricas mais importantes. Usando alertas em tempo real, você pode resolver problemas e treinar atendentes durante interações com clientes em tempo real, melhorando a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Monitore as conversas com os clientes para garantir a conformidade com as políticas empresariais ou os requisitos regulatórios. Defina e gerencie categorias diretamente com base nos seus critérios específicos (como palavras e expressões, além de características da conversa, como sentimento, interrupções e período de silêncio) usando regras ou linguagem natural no Amazon Connect. Identifique automaticamente partes importantes da conversa com o cliente, atribua etiquetas (como problema, resultado ou ação a realizar) e veja os destaques da interação com o cliente para visualizar toda a transcrição do contato. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Reduza o trabalho pós-contato (ACW) e melhore a satisfação do cliente nas chamadas transferidas com resumos automatizados das conversas com clientes, estruturados, concisos e fáceis de ler. Esses resumos registram informações importantes das conversas com clientes poucos segundos após o encerramento do contato, para que atendentes e supervisores possam analisá-los, compreender o contexto e tomar as medidas necessárias com rapidez a fim de resolver a conversa. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A edição de dados, ou mascaramento de dados, detecta automaticamente dados confidenciais, como nome, endereço e número do CPF, e os remove ou oculta nas gravações e transcrições de chamadas. Use campos de dados personalizáveis para editar outros dados confidenciais. Além disso, as empresas podem proteger informações sigilosas dos clientes ao controlar o acesso aos dados editados e não editados por meio de grupos de permissões definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Realize avaliações automatizadas da performance do atendente em 100% das interações com clientes analisadas pelo analytics conversacional do Contact Lens. Identifique de forma holística as oportunidades de treinamento de atendentes, reduza o risco da não conformidade e economize tempo avaliando a performance do atendimento. Com a IA generativa, os gerentes podem especificar seus critérios de avaliação usando prompts de conversação e receber respostas com o contexto e a justificativa para as respostas automatizadas. Para uma abordagem mais diferenciada, os gerentes também podem automatizar perguntas específicas em um formulário de avaliação, que podem ser revisadas e editadas antes do envio. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A gravação de tela da Lente de contato do Amazon Connect permite que as empresas gravem facilmente as telas dos atendentes junto com o áudio no Amazon Connect, oferecendo aos gerentes a capacidade de não apenas ouvir, mas também assistir às ações dos atendentes enquanto atuam em um contato com o cliente (chamada de voz, bate-papo ou tarefas). Ao usar a gravação de tela com análise conversacional baseada em ML e avaliação de desempenho, os gerentes podem monitorar, avaliar e melhorar a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas para o data lake de sua preferência, no qual pode analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente da central de atendimento tome decisões baseadas em dados para aumentar a produtividade dos atendentes e reduzir o tempo de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e ao desempenho operacional geral.

O Amazon Connect vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance dos atendentes a fim de ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

O Amazon Connect tem um amplo conjunto de parceiros de tecnologia que oferecem integrações que podem ser implantadas de forma rápida em algumas etapas. Existem integrações de parceiros para gerenciamento e organização dos funcionários (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs completo do Amazon Connect para ajudar você a criar integrações personalizadas.

Com o data lake de análises do Amazon Connect, você pode acessar e analisar dados da central de atendimento, como registros de rastreamento de contatos e dados do Amazon Connect Contact Lens, usando as aplicações de consulta e inteligência de negócios de sua escolha. Como o data lake do Amazon Connect oferece suporte para ETL zero, você também pode consultar fontes de terceiros sem pipelines de dados caros ou complexos.

Com acesso ao Amazon Connect e a dados de terceiros, as organizações podem criar sua própria visão da central de atendimento com relatórios personalizados ou criar métricas personalizadas de performance comercial, como o valor da vida útil dos clientes. A execução de modelos de machine learning (ML) ou inteligência artificial (IA) no data lake pode embasar possíveis otimizações da central de contatos.

Os painéis prontos para uso e personalizáveis do Amazon Connect ajudam os gerentes a entender a performance da central de atendimento em um nível granular, algo fundamental para melhorar a performance e reduzir os custos. Os painéis fornecem métricas históricas e em tempo real, com dados atualizados a cada 15 segundos e disponíveis por até 3 meses no passado. Esses painéis podem ser amplamente personalizados, permitindo que os gerentes redimensionem e reorganizem elementos visuais, especifiquem intervalos de tempo individualizados, adicionem filtros e baixem dados. Tudo isso permite um panorama mais aprofundado das operações da central de atendimento.

O Contact Center da Salesforce com o Amazon Connect integra de forma nativa recursos digitais e de voz, com o encaminhamento unificado do Amazon Connect no CRM da Salesforce para uma experiência perfeita do atendente. Ele usa um único sistema de encaminhamento e fluxo de trabalho para os canais do Amazon Connect e da Salesforce, direcionando de forma inteligente chamadas, chats e casos para o autoatendimento adequado ou a interação com atendentes. Os clientes recebem experiências de autoatendimento personalizadas e baseadas em IA em todos os canais do Amazon Connect, permitindo uma rápida resolução de problemas. Em consultas mais complexas, a transição perfeita do autoatendimento para a assistência do atendente conecta os clientes à pessoa certa, que tem um panorama unificado dos dados, problemas e histórico de interações do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect e o Salesforce Service Cloud.