Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect

Capacite os atendentes com uma experiência unificada e baseada em IA generativa com apenas alguns cliques

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma aplicação única e intuitiva que fornece todas as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para resolver problemas com eficiência, melhorar a experiência do cliente e realizar uma integração mais rápida. Os atendentes da central de atendimento podem precisar usar mais de sete aplicações para gerenciar cada interação com o cliente, navegando por várias ferramentas para processar solicitações simples e frustrando os clientes em espera. O espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect integra toda a sua experiência de atendente em uma única tela. Para resolver os problemas dos clientes com mais rapidez, personalize o espaço de trabalho para apresentar aos atendentes orientações passo a passo e aplicações de terceiros.

Exibição completa em uma única experiência do atendente

Com o espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect, os gerentes da central de atendimento podem fornecer aos atendentes uma única aplicação unificada para todas as suas ferramentas. Quando os atendentes aceitam chamadas, chats e tarefas, é possível visualizar as informações atualizadas do cliente, pesquisar artigos de conhecimento e receber recomendações em tempo real, além de gerenciar problemas e casos complexos e usar as orientações detalhadas para a próxima ação para resolver os problemas do cliente rapidamente. O espaço de trabalho do atendente oferece esses recursos prontos para uso e também permite que você integre aplicações de terceiros (por exemplo, sistemas de cobrança ou pedidos).

Orientação para resoluções mais rápidas por parte dos atendentes

Oriente seus atendentes a resolver os problemas dos clientes com rapidez e precisão ao identificar automaticamente os problemas dos clientes e recomendar as ações apropriadas a serem executadas com guias detalhados. É possível criar guias que orientam os atendentes por meio de visualizações personalizadas, que se concentram no que precisa ser avaliado ou realizado pelo atendente em um determinado momento durante uma interação. Você pode criar fluxos de trabalho para diversos tipos de interações com o cliente e apresentar aos atendentes diferentes guias detalhados com base no contexto, como fila de chamadas, informações do cliente e resposta interativa de voz (IVR).

Desenvolva fluxos de trabalho para o atendente com facilidade

Sem codificação, é possível apresentar as informações adequadas aos seus atendentes sem requerer nenhum trabalho de back-end. Os gerentes da central de atendimento podem usar a interface de arrastar e soltar do Amazon Connect, denominada Flows, para projetar e modificar os fluxos de trabalho para o atendente com facilidade. A interface Flows usa os mesmos blocos de criação do roteamento de contatos, o que significa que você pode transferir o contexto do cliente de seu IVR e chatbots para seus atendentes com facilidade enquanto eles aprendem a usar somente uma ferramenta.

Clientes

Unum
“Hoje, o Amazon Connect está integrado à nossa área de trabalho do atendente local para auxiliar os atendentes enquanto eles ajudam nossos clientes com dúvidas sobre benefícios e reclamações no local de trabalho. Agora que o Amazon Connect incorporou guias detalhados diretamente no espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect, podemos desativar a ferramenta atual e reduzir entre 15 a 20% os custos de desenvolvimento de TI para as áreas de trabalho do atendente. Conforme implementarmos mais casos de uso, os guias nos permitirão organizar fluxos de trabalho para os atendentes, ajudando-os a identificar clientes, contatos de disposição e adicionar notas em uma tela, em vez de cinco. Como os guias usam o criador de fluxos de arrastar e soltar do Amazon Connect, nossos gerentes poderão projetar, implantar e modificar fluxos de trabalho facilmente para inovar a experiência do atendente mais rapidamente do que com nossa ferramenta atual.”

Roshan Ramamoorthy, vice-presidente assistente de entrega de TI, Unum

Perguntas frequentes

P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para saber mais sobre o Amazon Connect, consulte a página de detalhes do Amazon Connect.

P: Como meus atendentes usarão o espaço de trabalho do atendente?
Ao utilizar as mesmas credenciais de login do Amazon Connect, os atendentes podem fazer login no espaço de trabalho do atendente para obter acesso imediato a todos os recursos do atendente (painel de controle de contato, perfis de clientes, chamados e ID da voz). Quando uma chamada, chat ou tarefa chega, qualquer recurso ativado exibirá automaticamente visualizações relevantes para o contexto, como quem é o cliente, qual é o problema e as soluções para esse problema, o que ajuda o atendente a resolver os problemas mais rapidamente. Cada instância do Amazon Connect dispõe de um espaço de trabalho do atendente habilitado por padrão. Para ajudar seus atendentes a efetuarem o login, consulte o guia do administrador do espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect.

P: Quais são os tipos de aplicações que podem ser integradas ao espaço de trabalho do atendente?
Para oferecer um espaço de trabalho único para seus atendentes e, ao mesmo tempo, apoiar os casos de uso específicos de sua empresa, você pode integrar aplicações desenvolvidas internamente e criados por fornecedores, como um portal de apólice de seguro personalizado ou o rastreador de pedidos da FedEx, usando integração de autoatendimento ou APIs do Connect. Se você quiser aprender como integrar ou criar uma aplicação de terceiros, acesse o Guia do Desenvolvedor.

P: Qual é a diferença entre o espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect e o painel de controle de contatos?
O espaço de trabalho do atendente é uma aplicação Web que permite acessar o Painel de controle de contato (CCP), guias, perfis de clientes, casos e sabedoria, acessados em: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Os usuários do espaço de trabalho do atendente têm acesso automático aos atributos, recursos e atualizações mais recentes. O CCP é uma aplicação Web que atendentes de centrais de atendimento usam para gerenciar chamadas, chats e tarefas, acessado em: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Os clientes usam o CCP no espaço de trabalho (navegue até /agent-app-v2), como uma aplicação Web independente (navegue até /ccp-v2) ou incorporando-o em suas próprias aplicações (use StreamsJS).

P: Como configuro um guia detalhado?
É possível criar fluxos de trabalho personalizados e guias detalhados para o espaço de trabalho do atendente usando a interface de arrastar e soltar sem a necessidade de programação no Amazon Connect. Para obter mais detalhes, consulte o Guia do administrador.

P: Em qual momento os guias relevantes são acionados e apresentados aos atendentes?
Em seus fluxos de contato, você determina quais guias serão mostrados a um atendente sob condições específicas. Por exemplo, é possível exibir o Guia A para os atendentes sempre que um contato for transmitido pela Fila A. Como alternativa, você pode exibir guias específicos, dependendo de diferentes entradas de IVR. A configuração é personalizável para suas necessidades de negócios.

Regiões disponíveis:
Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Canadá (Central), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Europa (Frankfurt), Europa (Londres) e AWS GovCloud (Oeste dos EUA). Oferecemos suporte a aplicações de terceiros no Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Sydney) e Europa (Londres).

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