Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect

Capacite os atendentes com uma experiência unificada, incluindo guias detalhados

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma única aplicação intuitiva que contém as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para integrar com rapidez, resolver problemas com eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Atualmente, os atendentes da central de atendimento podem precisar usar mais de sete aplicações para lidar com cada interação com o cliente. Pesquisar em diversas ferramentas para tratar de solicitações simples causa frustração pela espera aos clientes. O espaço de trabalho do atendente está pronto para uso e integra todas as ferramentas necessárias para o atendente em uma única tela. Quando um atendente aceita uma ligação, bate-papo ou tarefa, ele recebe as informações necessárias sobre o chamado e o cliente, além de recomendações em tempo real. Além disso, são apresentadas ações de etapa única ao atendente para que ele resolva o problema do cliente mais rapidamente.

Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect

Exibição completa em uma única experiência do atendente

Com o espaço de trabalho do atendente, é possível fornecer aos atendentes uma aplicação única e unificada para as ferramentas. Quando os atendentes aceitam ligações, bate-papos e tarefas, eles podem visualizar informações relativas ao cliente, autenticar clientes, pesquisar artigos e receber recomendações em tempo real, bem como gerenciar chamados complexos e usar orientações detalhadas para resolver problemas rapidamente. O espaço de trabalho do atendente oferece esses recursos imediatamente após a ativação e é extensível às aplicações existentes.

Guias detalhados para resoluções mais rápidas (previsualização)

Solucione os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão ao identificar problemas automaticamente e recomendar ações apropriadas usando guias detalhados. É possível criar guias que orientam os atendentes por meio de modos de exibição personalizados com ênfase no que deve ser visto ou feito pelo atendente em um determinado momento durante uma interação. Você pode criar fluxos de trabalho para diversos tipos de interações com o cliente e apresentar aos atendentes diferentes guias detalhados com base no contexto, como fila de chamadas, informações do cliente e resposta interativa de voz (IVR). Por exemplo, quando um cliente faz uma ligação, o espaço de trabalho do atendente apresenta o problema provável com base no histórico do cliente ou no contexto atual (por exemplo, uma encomenda perdida). Em seguida, o espaço de trabalho do atendente indica as ações necessárias para resolver o problema rapidamente (como iniciar um pedido de substituição).

Criação rápida de fluxos de trabalho para o atendente

É possível fornecer guias detalhados, ferramentas para o atendente, aplicações internas e terceirizadas, bem como criar fluxos de trabalho para o atendente sem a necessidade de programação de códigos. Você pode usar a interface de arrastar e soltar do Amazon Connect para criar e modificar fluxos de trabalho para o atendente.

Clientes

Kentucky Transportation Cabinet
“No Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), nossa missão é fornecer um sistema de transporte seguro, eficiente, ambientalmente correto e fiscalmente responsável para os cidadãos de Kentucky. Isso significa que nossa central de atendimento trata desde ligações simples, relacionadas a renovações de licenças, até ligações complexas, como autorizações para veículos comerciais, e o êxito das operações depende de nossos atendentes. No entanto, nossa tecnologia anterior da central de atendimento era incrivelmente complexa porque nossos atendentes precisavam compreender, usar e gerenciar diversas aplicações. Com a migração para o Amazon Connect, imediatamente começamos a usar o espaço de trabalho do atendente para fornecer aos atendentes tudo o que necessitavam para resolver problemas dos clientes, acessar dados dos clientes e analisar repositórios de conhecimento em uma única aplicação, sem a necessidade de realizar a programação de um código. Ao equipar nossos atendentes com ferramentas como gerenciamento de chamados, recomendações de conhecimento em tempo real baseadas em ML e perfis de clientes, conseguimos reduzir o tempo médio de espera do cidadão pela metade e o tempo de treinamento do atendente em mais de 50%.”

Drew Clark, analista de negócios do Kentucky Transportation Cabinet

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Chamados do Amazon Connect


Acompanhe, colabore e resolva os problemas dos clientes rapidamente.


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Amazon Connect Customer Profiles

Possibilite que os atendentes ofereçam um atendimento mais rápido e personalizado ao cliente.


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Amazon Connect Tasks


Priorize, acompanhe, gerencie e automatize as tarefas do atendente na central de atendimento.


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Amazon Connect Wisdom


Forneça aos atendentes as informações de que necessitam para resolver problemas em tempo real.


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Amazon Connect Voice ID


Autenticação de chamador em tempo real e detecção de risco de fraude usando análise de voz baseada em ML. 

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Perguntas frequentes

P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?

Para obter mais informações, consulte Amazon Connect.

P: Como meus atendentes usarão o espaço de trabalho do atendente?

Ao utilizar as mesmas credenciais de login do Amazon Connect, os atendentes podem fazer login no espaço de trabalho do atendente para obter acesso quase imediato a todos os recursos do atendente (painel de controle de contato, perfis de clientes, casos e ID da voz). Assim que uma ligação, bate-papo ou tarefa chegar, qualquer recurso ativado fornecerá visualizações contextualmente relevantes, por exemplo, quem é o cliente, qual é o problema e quais as soluções para esse problema. Essas informações fornecidas automaticamente ajudam o atendente a resolver problemas mais rapidamente. Cada instância do Amazon Connect, por padrão, dispõe de um espaço de trabalho do atendente habilitado. Saiba mais com o Guia do usuário do espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect.

P: Quais tipos de aplicação podem ser integrados ao espaço de trabalho do atendente?

Ao usar os fluxos do Amazon Connect, é possível integrar dados de aplicações internas e terceirizadas de sistemas diferentes em um único espaço de trabalho do atendente.

P: Qual é a diferença entre o espaço de trabalho do atendente e o painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect?

O CCP é ativado nativamente, por padrão, no espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect. O CCP é uma aplicação baseada na Web que permite aos atendentes da central de atendimento gerir ligações, bate-papos e tarefas.

P: Como configuro um guia detalhado?

Você pode criar fluxos de trabalho personalizados e guias detalhados para o espaço de trabalho do atendente usando a interface de arrastar e soltar, sem a necessidade de programação de códigos, do Amazon Connect. Para obter mais detalhes, acesse a nossa documentação do administrador.

P: Em qual momento os guias detalhados relevantes são acionados e apresentados aos atendentes?

Em seus fluxos, você determina quais guias serão mostrados a um atendente sob condições específicas. Por exemplo, você pode apresentar o Guia A para os atendentes sempre que um contato vier pela Fila A. Como alternativa, você pode exibir guias específicos, dependendo de diferentes entradas de IVR. A configuração é personalizável para suas necessidades de negócios.

Regões disponíveis:

Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

A análise de conversação (em tempo real) para fala está disponível para: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

Oferecemos suporte para guias detalhados no Leste dos EUA (Norte da Virgínia), na Europa (Londres) e na Ásia-Pacífico (Sydney).

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