Lente de contato do Amazon Connect

Análise de central de atendimento em tempo real e gerenciamento de qualidade com inteligência artificial

O Amazon Connect Contact Lens fornece recursos de análise e gestão de qualidade da central de atendimento que permitem monitorar, medir e melhorar continuamente a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes para uma melhor experiência geral do cliente. Com análises que fornecem uma visão completa das conversas dos seus clientes, tanto por voz quanto por chat, você pode transcrever automaticamente chamadas de clientes, analisar a opinião dos clientes, descobrir os principais fatores de contato, ocultar dados confidenciais e muito mais, tudo de maneira nativa no Amazon Connect. Os recursos de IA generativa criam automaticamente resumos de pós-contato, liberando tempo para os atendentes ajudarem mais clientes com a eliminação de anotações manuais e permitindo que os supervisores entendam melhor as conversas com os clientes para garantir a conclusão de ações de acompanhamento confirmadas. O Contact Lens permite avaliações de desempenho de atendentes em comparação com padrões de qualidade definidos, auxiliados por recursos de análise de conversação e gravação de tela. Os supervisores podem realizar avaliações auxiliadas por recomendações de IA generativa ou concluir automaticamente avaliações de 100% das interações dos atendentes com os clientes e obter o desempenho agregado dos atendentes para identificar oportunidades de coaching.

Comece a usar o Amazon Connect Contact Lens (6:24)

Descubra tendências e insights de cada conversa

O Contact Lens usa processamento de linguagem natural (PLN) e análise conversacional para entender sentimentos, características da conversa, temas e riscos de conformidade do atendente durante chamadas e chats com clientes. Os supervisores podem usar análises conversacionais para verificar se os cumprimentos padrão estão sendo usados, ajudar a treinar os atendentes e reproduzir interações de sucesso. Defina alertas em tempo real para sinalizar oportunidades de treinamento para atendentes e identifique insights sobre clientes com uma análise detalhada no painel. Use fluxos de dados em tempo real para gerar painéis personalizados que incluem transcrições frase a frase, análise de sentimentos e categorias para conversas com clientes.

Revele tendências e aprimore o atendimento ao cliente

Resuma conversas automaticamente com a IA generativa

Economize tempo precioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com os clientes em um formato estruturado e fácil de ler. Sem precisar ler as transcrições ou monitorar as chamadas, seus supervisores podem revisar um resumo sintetizado das interações com os clientes, incluindo problemas, ações e resultados, para que mais tarde possa realizar ações de acompanhamento rapidamente e fornecer feedback aos atendentes. 

Melhore a produtividade dos atendentes e o atendimento ao cliente

Aumente a segurança e a conformidade da central de atendimento

Detecte e remova dados sigilosos dos clientes, como dados do cartão de crédito, endereço e número de CPF, de gravações e transcrições de áudio. Você também pode aumentar a conformidade dos atendentes com políticas empresariais ou requisitos regulatórios monitorando todas as conversas com clientes para garantir o seguimento do script usando os critérios de categorização que definir. É possível, por exemplo, monitorar palavras e expressões usadas em avisos e cumprimentos necessários.

Aumente a segurança e a conformidade da central de atendimento

Use automação e IA generativa para avaliar a performance dos atendentes

Avalie a performance dos atendentes junto com os detalhes dos contatos, as gravações, as transcrições e os resumos, sem precisar trocar de aplicação. O Contact Lens com IA generativa permite que insights e recomendações gerados por IA realizem avaliações ou usem análises conversacionais para avaliar automaticamente a performance dos atendentes em 100% das interações com os clientes. As avaliações automatizadas permitem que os gerentes monitorem e melhorem de forma abrangente a conformidade regulatória, a adesão aos roteiros (por exemplo, saudações ao cliente) e a coleta de dados confidenciais, ao mesmo tempo em que reduzem o tempo gasto na avaliação da performance dos atendentes.

Use formulários de avaliação para melhorar a performance dos atendentes