Contact Lens for Amazon Connect

Análise de dados de central de contato baseadas em machine learning

Contact Lens for Amazon Connect, um recurso do Amazon Connect que permite a você entender melhor o sentimento e as tendências das conversas com os clientes para identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Também é possível acompanhar a conformidade das conversas do cliente na central de contato para garantir que saudações e aprovações padrão sejam usadas, ajudar a treinar agentes e replicar interações bem-sucedidas. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Além disso, com recursos em tempo real, você pode ser alertado sobre problemas durante chamadas ao vivo de clientes e fornecer assistência proativa aos agentes enquanto as chamadas estão em andamento, melhorando assim a satisfação do cliente.

Análise de dados e de sentimentos detalhadas

Com alguns cliques, é possível usar machine learning para realizar processamento de linguagem natural (PNL) e análise de dados de fala em texto para descobrir insights do cliente. Por meio do painel do Contact Lens, é possível analisar transcrições de chamadas, sentimentos e características de conversas para detectar problemas e tendências do cliente. Por exemplo, os supervisores conseguem descobrir rapidamente uma discrepância de preço entre um site da Web e uma promoção por e-mail ou podem ver com que frequência um cliente pede ao agente para repetir. Isso ajudará a identificar oportunidades de treinamento.

Análise de dados e de sentimentos detalhadas

Realize buscas rápidas em textos completos durante as chamadas. Pesquise por palavras-chave, pontuações de sentimento do cliente e do agente e tempo "sem conversa" para identificar chamadas relevantes. Isso ajudará a entender os insights do cliente e como aumentar a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode identificar quais expressões são comuns em chamadas que terminam com um sentimento de cliente positivo ou negativo para oferecer treinamento aprimorado aos agentes.

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Busca avançada em conversas

Realize buscas rápidas em textos completos durante as chamadas. Pesquise por palavras-chave, pontuações de sentimento do cliente e do agente e tempo "sem conversa" para identificar chamadas relevantes. Isso ajudará a entender os insights do cliente e como aumentar a satisfação do cliente. Por exemplo, você pode identificar quais expressões são comuns em chamadas que terminam com um sentimento de cliente positivo ou negativo para oferecer treinamento aprimorado aos agentes.

Alertas em tempo real

É possível criar regras para sinalizar problemas na experiência do cliente, com categorias baseadas na correspondência de palavras-chave e frases. Por exemplo, você pode definir um alerta para sempre que um cliente disser "não estou satisfeito" ou "cancelar minha assinatura". Isso permitirá aos supervisores identificar quando ajudar um agente em chamadas ao vivo para que possam fornecer orientação por chat ou fazer com que o agente transfira a chamada.

Alertas em tempo real

Alertas em tempo real

É possível criar regras para sinalizar problemas na experiência do cliente, com categorias baseadas na correspondência de palavras-chave e frases. Por exemplo, você pode definir um alerta para sempre que um cliente disser "não estou satisfeito" ou "cancelar minha assinatura". Isso permitirá aos supervisores identificar quando ajudar um agente em chamadas ao vivo para que possam fornecer orientação por chat ou fazer com que o agente transfira a chamada.

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Transcrições de chamada em tempo real

Transcrições de chamada em tempo real

Quando uma chamada é transferida, o agente anterior pode passar a transcrição em tempo real da chamada junto com os detalhes da conversa (como sentimento) para o próximo agente, para que os clientes não tenham que se repetir ou esperar em espera enquanto o agente se familiariza com o assunto.

Transcrições de chamada em tempo real

Quando uma chamada é transferida, o agente anterior pode passar a transcrição em tempo real da chamada junto com os detalhes da conversa (como sentimento) para o próximo agente, para que os clientes não tenham que se repetir ou esperar em espera enquanto o agente se familiariza com o assunto.

4. Realtimetranscript

Redação de dados confidenciais do cliente

O Contact Lens detecta e remove automaticamente dados confidenciais como nome, endereço e número de previdência social em gravações e transcrições de chamadas. Além disso, as empresas podem proteger informações confidenciais dos clientes controlando o acesso aos dados íntegros e com informações confidenciais removidas por meio de grupos de permissão definidos pelo usuário.

Redação de dados confidenciais do cliente

Redação de dados confidenciais do cliente

O Contact Lens detecta e remove automaticamente dados confidenciais como nome, endereço e número de previdência social em gravações e transcrições de chamadas. Além disso, as empresas podem proteger informações confidenciais dos clientes controlando o acesso aos dados íntegros e com informações confidenciais removidas por meio de grupos de permissão definidos pelo usuário.

5 Redaction
Categorização de contatos automatizada

Categorização de contatos automatizada

Monitore todas as conversações de clientes para manter a conformidade com políticas da empresa ou requisitos normativos. Defina e gerencie categorias com base em critérios especificados (por exemplo, palavras ou frases) diretamente no Amazon Connect usando um mecanismo de categorização baseado em ML que é treinado para entender frases faladas, sua intenção e contexto. Por exemplo, você pode usar esses rótulos de categoria para criar cartões de pontuação que mostrem qual porcentagem de agentes seguiu as saudações e aprovações padrão da empresa.

Categorização de contatos automatizada

Monitore todas as conversações de clientes para manter a conformidade com políticas da empresa ou requisitos normativos. Defina e gerencie categorias com base em critérios especificados (por exemplo, palavras ou frases) diretamente no Amazon Connect usando um mecanismo de categorização baseado em ML que é treinado para entender frases faladas, sua intenção e contexto. Por exemplo, você pode usar esses rótulos de categoria para criar cartões de pontuação que mostrem qual porcentagem de agentes seguiu as saudações e aprovações padrão da empresa.

6(1). Automated contact categorization
Perspecta

A Perspecta oferece um conjunto diversificado de recursos aos nossos clientes do governo dos EUA nos mercados de defesa, inteligência, civil, saúde e mercados estaduais e locais.

"Desde serviços de missão até a transformação digital e operações empresariais, tudo o que fazemos serve como apoio para um único dever: resolver alguns dos desafios mais complexos do país. A solução de central de contato do Amazon Connect oferece uma espinha dorsal robusta que oferece suporte as missões dos nossos clientes. Usamos o Contact Lens for Amazon Connect para analisar métricas, sentimentos e tendências pós-chamada, para entender melhor nossos clientes e fornecer um serviço superior e proativo. Estamos entusiasmados com os novos recursos em tempo real do Contact Lens for Amazon Connect, que nos permitirão detectar problemas de experiência do cliente durante chamadas em tempo real, de forma que os supervisores possam se envolver para fornecer suporte imediato e melhorar a taxa de resolução na primeira chamada em 25%, reduzindo o volume geral e os custos em 5%.”

Mike Kirkland, Vice-presidente sênior de ofertas - Perspecta

Publicações e artigos do blog

Definição de preço

Com o Contact Lens for Amazon Connect, o pagamento é feito conforme o uso. Você será cobrado com base no número de minutos de chamada analisadas mensalmente.

Como parte do Nível gratuito da AWS, você pode começar a usar gratuitamente o Amazon Connect por doze meses. O Contact Lens for Amazon Connect oferece uma camada gratuita de 90 minutos para chamadas de áudio por mês, o mesmo que o uso do nível gratuito do Amazon Connect.

Tabela de definição de preço

Para uso de voz

Volume mensal Preço por unidade
Primeiros 5 milhões de minutos 0,015 USD
Mais de 5 milhões de minutos 0,0125 USD
Exemplo 1
Vamos supor que você analisou as chamadas de clientes na sua central de contato usando o Contact Lens for Amazon Connect. Você analisou 7 milhões de minutos e está no segundo ano do seu uso do serviço.

Cálculo da cobrança total:
Minutos totais de chamadas mensais analisados = 7 milhões

Custo total = [Volume de chamadas no Nível 1] * 0,015 USD + [Volume de chamadas no Nível 2] * 0,0125 USD

Custo total = [5 milhões de minutos * 0,015 USD] + [(7 milhões – 5 milhões) minutos * 0,0125 USD] = [75.000 USD] + [25.000 USD] = 100.000 USD

Exemplo 2
Vamos supor que você analisou as chamadas de clientes na sua central de contato usando o Contact Lens for Amazon Connect. Você analisou 100.000 minutos e está no segundo ano do seu uso do serviço.

Cálculo da cobrança total:
Minutos totais de chamadas mensais analisados = 100.000

Custo total = [Volume de chamadas no Nível 1] * 0,015 USD + [Volume de chamadas no Nível 2] * 0,0125 USD

Custo total = [100.000 * 0,015 USD] + [0 minutos * 0,0125 USD] = [150.000 USD] + [0 USD] = 1.500 USD

Perguntas frequentes

Q: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?

Para saber mais sobre o Amazon Connect, clique aqui.

P: Como posso começar?

Para começar a usar o Contact Lens for Amazon Connect, acesse a nossa documentação. A documentação fornece instruções sobre como ativar o Contact Lens dentro da instância do Amazon Connect.

P: Como acesso dados no Contact Lens for Amazon Connect para uso fora do Amazon Connect?

Os metadados gerados pelo Contact Lens for Amazon Connect (incluindo análise de sentimentos, transcrição de chamadas, tempo sem conversa etc.), juntamente com as gravações de chamadas de cada contato, poderão ser acessados no bucket do cliente no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Esses dados serão vinculados ao registro de rastreamento de contatos (CTR) e podem ser usados com ferramentas de BI, como o Amazon QuickSight e o Tableau. É possível criar visualizações personalizadas que unem os dados de CTR com dados de outros sistemas (como CRM). Por fim, as equipes de ciência de dados também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning com o Amazon SageMaker.

P: Como o Contact Lens for Amazon Connect se relaciona com o Amazon Transcribe e o Amazon Comprehend?

O Contact Lens for Amazon Connect usa o Amazon Transcribe para gerar transcrições de chamadas. O Contact Lens for Amazon Connect usa o Amazon Comprehend para aplicar o processamento de linguagem natural nessas transcrições. Essa abordagem permite que as organizações avaliem sua experiência com o cliente usando o Contact Lens for Amazon Connect sem a necessidade de qualquer experiência técnica com o Amazon Transcribe ou o Amazon Comprehend.

P: Para quais idiomas o Contact Lens for Amazon Connect oferece suporte?

Atualmente, o Contact Lens for Amazon Connect oferece suporte aos idiomas da tabela a seguir. Continuaremos acrescentar suporte para mais idiomas.

Idiomas Suporte para análise de dados pós-chamada? Suporte para redação de dados confidenciais pós-chamada? Suporte para análise de dados em tempo real? Suporte para redação de dados confidenciais em tempo real?
Inglês (Estados Unidos) Sim Sim Sim Sim
Inglês (Reino Unido) Sim Sim Sim Sim
Inglês (Austrália) Sim Sim Sim Sim
Inglês (Índia) Sim Sim
Inglês (Irlanda) Sim Sim
Inglês (Escócia) Sim Sim    
Inglês (País de Gales) Sim Sim    
Espanhol (Estados Unidos) Sim Sim
Francês (Canadá) Sim -
Francês (França) Sim -
Espanhol (Espanha) Sim -
Português (Portugal) Sim -
Português (Brasil) Sim -
Alemão (Alemanha) Sim -
Alemão (Suíça) Sim -
Italiano (Itália) Sim -
Árabe (Golfo) Sim -
Hindu (Índia) Sim -

P: O Contact Lens for Amazon Connect oferece suporte para redação de dados confidenciais?

Sim. Você pode ativar a remoção para proteger informações confidenciais (como nome, dados de cartão de crédito e número de previdência social) e conceder acesso baseado em permissões às transcrições e gravações de chamadas com as informações confidenciais intactas nas transcrições e nas gravações de chamadas.

P: O que devo saber antes de usar a remoção de dados confidenciais?

O recurso de remoção foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, o recurso talvez não remova todas as ocorrências de dados confidenciais de uma transcrição gerada pelo Contact Lens for Amazon Connect. Após habilitar a remoção de dados confidenciais, recomendamos revisar os resultados para verificar a precisão e garantir que ela atenda às suas necessidades.

P: A remoção de dados confidenciais pode ser usada em dados de saúde ou em informações de saúde protegidas?

O recurso de remoção não é destinado a eliminar a identificação de dados de saúde ou as referências a informações de saúde protegidas.

P: Posso acessar os recursos em tempo real do Contact Lens for Amazon Connect por meio de uma API?

Sim. Os recursos em tempo real do Contact Lens estão disponíveis por meio da interface do usuário do Amazon Connect ou por meio de uma API em tempo real síncrona que permite criar soluções personalizadas para casos de uso, como transferências de agente e resumo de chamadas.

P: O conteúdo processado pelo Contact Lens for Amazon Connect foi movido para fora da região AWS onde estou usando o Contact Lens for Amazon Connect?

Qualquer conteúdo processado pelo Contact Lens for Amazon Connect é criptografado e armazenado em repouso na região AWS onde você está usando Contact Lens for Amazon Connect. A menos que você desative conforme fornecido abaixo, alguma parte do conteúdo processado pela Contact Lens for Amazon Connect pode ser armazenada em outra região da AWS exclusivamente em conexão com a melhoria contínua e desenvolvimento de sua experiência de Contact Lens for Amazon Connect e outro aprendizado de máquina/da Amazon tecnologias de inteligência artificial. Você pode solicitar a exclusão do conteúdo associado à sua conta entrando em contato com o AWS Support. A sua confiança, a sua privacidade e a segurança do seu conteúdo são a nossa maior prioridade. Para isso, implementamos controles técnicos e físicos adequados e sofisticados, incluindo a criptografia de dados ociosos e em trânsito, projetados para evitar acesso ou divulgação de conteúdo sem a sua autorização e garantir que o nosso uso seja compatível com os compromissos que assumimos com você. Consulte https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ para obter mais informações. Seu conteúdo não será armazenado em outra região da AWS se você optar por não ter seu conteúdo usado para melhorar e desenvolver a qualidade do Contact Lens for Amazon Connect e outras tecnologias de aprendizado de máquina/inteligência artificial da Amazon. Para obter informações sobre como cancelar, entre em contato com o AWS Support.

Regões disponíveis:
Oferecemos suporte à análise de dados pós-chamada nas regiões do Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Europa (Londres), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Singapura) e Ásia-Pacífico (Sydney). Oferecemos suporte à análise de dados em tempo real e suporte de idioma ampliado nas regiões do Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Ásia-Pacífico (Sydney).

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