Com as campanhas externas do Amazon Connect, você pode se comunicar proativamente por voz, SMS e e-mail para atender rapidamente aos seus clientes e melhorar a produtividade dos atendentes, ao mesmo tempo em que mantém a conformidade com as regulamentações locais. Ao usar o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com milhões de clientes diariamente a fim de lidar com avisos de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de faturamento. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. As campanhas externas incluem discador preditivo e detecção de secretária eletrônica baseada em machine learning (ML) para otimizar a produtividade dos atendentes e aumentar as conexões dinâmicas ao não desperdiçar o tempo dos atendentes com ligações não atendidas. Com as campanhas externas, é possível simplificar as operações externas da central de atendimento e reduzir os custos com apenas alguns cliques, além de não ter a necessidade de criar ou manter integrações terceirizadas.
Simplifique as comunicações por voz, SMS e e-mail entre canais em grande escala
Desenvolva campanhas proativas de divulgação para o cliente usando voz, SMS e e-mail ou combine a divulgação da campanha em todos os canais. As campanhas externas podem lidar com milhões de contatos diariamente para que você alcance mais clientes e melhore os resultados das campanhas.
Ofereça suporte à conformidade da central de atendimento
Mantenha a conformidade com os regulamentos locais, como a TCPA, ao estabelecer suas campanhas para requisitos regulamentares usando verificações de ponto de discagem e controles de ligações por horário do dia, fuso horário, número de tentativas por contato e tempo necessário para realizar a conexão com um atendente disponível. Quantifique e monitore métricas de conformidade para requisitos regulamentares. As campanhas externas são elegíveis para conformidade com PCI, HIPAA, HITRUST, SOC e a auditoria regulatória da ISO.
Desenvolva campanhas externas avançadas
Crie, com facilidade, campanhas baseadas no contexto e na opção de canais de preferência do cliente. Arquitete interações entre canais com diversas etapas, como o acionamento de um acompanhamento por SMS externo com base em uma ligação, para obter uma experiência do cliente mais proativa.
Maximize a produtividade externa
Use a discagem preditiva para aumentar a produtividade dos atendentes para que eles não precisem esperar por uma conexão com êxito. A secretária eletrônica com tecnologia de ML e a detecção de voz humana garantem que os atendentes dediquem o tempo apenas para chamadas dinâmicas com clientes.
Remova a necessidade de integrações terceirizadas
Lide com todas as necessidades internas e externas da campanha em uma única aplicação. Com o Amazon Connect, a configuração pode ser feita com apenas alguns cliques.
Clientes
A Capital One é uma empresa revolucionária no setor de serviços financeiros desde 1994 por usar a tecnologia para transformar os serviços bancários e de pagamentos.
“O Amazon Connect nos possibilita oferecer uma verdadeira experiência omnicanal para atender nossos clientes. Podemos usar a melhor combinação entre a inteligência artificial e as interações humanas para resolver o problema de um cliente utilizando o canal de sua preferência. A discagem externa com detecção de correio de voz integrada é fundamental para que possamos atender nossos clientes, independentemente de onde eles estejam, com lembretes automatizados para o pagamento do saldo futuro do cartão de crédito e para manter nossos atendentes disponíveis para a resolução dos problemas mais complexos dos clientes. Ao usar campanhas externas, simplificamos nossa presença tecnológica com o Amazon Connect para contatos internos e externos. Demoramos menos de três meses para configurar e lançar essa solução de discagem externa transformacional e altamente resiliente.”
Ram Mepperla, diretor de engenharia de software da Capital One
A Scott Credit Union auxilia quase 150 mil membros, incluindo indivíduos e empresas, a economizar e pedir empréstimos.
“Precisávamos de uma maneira de entrar em contato com nossos membros por meio de ligações externas que correspondessem a critérios específicos de nossos sistemas de captação. Ao trabalhar com a TekChoice, implementamos as campanhas externas do Amazon Connect em menos de três meses. Essa implementação rápida e abrangente permitiu que continuássemos o contato semanal com os membros depois que soubemos que o suporte para nosso sistema anterior estava prestes a expirar. Com as campanhas externas da Amazon, usando detecção de secretária eletrônica com tecnologia de ML, é possível verificar se um membro foi contatado ao visualizar se uma chamada foi atendida por uma pessoa, terminou em uma caixa postal ou não recebeu resposta. Também usamos os recursos de processamento de linguagem natural do Amazon Connect para tornar as conversas automatizadas mais realistas e criar uma experiência imersiva e natural de serviços bancários por telefone para nossos membros.”
Carla Lambrecht, diretora de informações da Scott Credit Union
Publicações e artigos de blog
Perguntas frequentes
P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para obter mais informações, consulte Amazon Connect.
P: Quanto custam as campanhas externas do Amazon Connect?
Para obter informações de preços em relação às campanhas externas, consulte os preços do Amazon Connect.
P: Como as campanhas externas do Amazon Connect oferecem suporte à conformidade?
As campanhas externas fornecem recursos nativos e prontos para uso do Amazon Connect a fim de oferecer suporte a regulamentos de conformidade locais. Use listas de números bloqueados para o recebimento de ligações para evitar ligar para os clientes e defina controles de “período silencioso” com base no horário do dia, dia da semana ou feriado, quando você desejar evitar ligações para os clientes. Estabeleça o número máximo de tentativas de ligação e agilize o tempo para conectar um cliente a um atendente ao desativar a detecção de secretária eletrônica.
P: Quais métricas estão disponíveis nas campanhas externas do Amazon Connect para acompanhamento da performance?
As campanhas externas fornecem métricas históricas e em tempo real para a análise da performance da campanha para voz, SMS e e-mail no painel de análise do Amazon Connect. Os gerentes da central de atendimento podem acompanhar a porcentagem de conclusão, as comunicações enviadas e as ligações atendidas ou mensagens abertas pelos clientes. Métricas específicas para voz incluem porcentagem de conclusão de contato, número de atendentes ativos, número de atendentes disponíveis, taxa de discagem preditiva em tempo real, tempo médio para realizar a conexão com um atendente e tempos médios de atendimento de ligações. Os clientes podem criar métricas para calcular o tempo que demora até a conexão entre um cliente e um atendente por ligação, por campanha e por período. Métricas específicas para e-mail incluem taxas de abertura e de cliques. Os gerentes da central de atendimento podem detalhar as métricas de resumo da campanha para analisar a performance de perfis de roteamento, filas e atendentes individuais. Métricas históricas para campanhas finalizadas, que contêm o conjunto completo de métricas incluídas no conjunto em tempo real, estão disponíveis para análise e exportação na interface de usuário do Amazon Connect. Essas métricas históricas podem ser filtradas por canal (para voz, SMS e e-mail), fila de atendentes (somente para voz no lançamento, pois os atendentes não enviam SMS e e-mails), perfil de roteamento de atendentes (somente para voz no lançamento, pois os atendentes não enviam SMS e e-mails) e período.
P: As campanhas externas do Amazon Connect podem ser integradas a outros produtos da central de atendimento?
Por serem nativas do Amazon Connect, as campanhas externas funcionarão somente com a central de atendimento em nuvem do Amazon Connect.
Regiões disponíveis: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Sydney),Canadá (Central), Europa (Londres) e Europa (Frankfurt).
Países disponíveis para chamadas de voz: ligações referentes à campanha externa podem ser feitas para clientes nos EUA, Reino Unido, Itália, Espanha, Austrália, Nova Zelândia e Canadá. Para obter mais informações sobre chamadas de campanhas para países de destino nas regiões da AWS compatíveis, consulte campanhas externas no Guia do administrador do Amazon Connect.
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