O Amazon Connect é uma central de contato na nuvem para todos os tipos de canais que ajuda as empresas a fornecer um atendimento superior ao cliente por voz e chat a um custo menor do que os sistemas tradicionais de central de contato.

Experiência em todos os canais para agentes e clientes

O Amazon Connect possui uma interface do usuário única por voz e chat para roteamento, enfileiramento, análise e gerenciamento de contatos. Essa experiência entre todos os canais significa que os agentes do call center não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. Com o Amazon Connect, você também pode usar as mesmas interações e chatbots automatizados nos dois canais, para não precisar reconstruir fluxos de interação, aumentando a eficiência operacional. Para os seus clientes finais, isso significa que eles podem interagir com seus agentes por voz ou chat com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Seu cliente pode continuar trabalhando com o mesmo agente em todos os canais, mas, se for um agente diferente, o histórico de interação é preservado, para que não seja necessário repetir nada. A central de contato para todos os tipos de canais do Amazon Connect aprimora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre canais.

Construtor de fluxo de contato gráfico intuitivo

Um fluxo de contato do Amazon Connect define a experiência do cliente com a sua central de contato do início ao fim, incluindo a configuração do comportamento de log, a configuração de voz, a captura de entradas do cliente (falada ou pressionando 0-9 no teclado do telefone), a reprodução de prompts e a transferência para a fila apropriada, entre outros. Usando a interface gráfica de usuário do construtor de fluxo de contato do Amazon Connect, os gerentes de centrais de contatos podem criar facilmente experiências dinâmicas, pessoais e automatizadas para o cliente, sem a necessidade de escrever uma única linha de código. O Amazon Connect torna possível projetar fluxos de contato automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do chamador em tempo real. Além disso, o Amazon Connect é altamente flexível e permite que você aproveite outros serviços da AWS no Amazon Connect. Usando o AWS Lambda, você pode criar experiências direcionadas e pessoais acessando praticamente qualquer sistema de back-end e extrair facilmente informações como: compras anteriores, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final e fornecer respostas às perguntas antes mesmo que estas sejam feitas.

Você também pode projetar fluxos de contato para alterar com base nas informações recuperadas pelo Amazon Connect de serviços da AWS (por exemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de sistemas de terceiros (por exemplo, soluções de CRM ou analíticas). Por exemplo, uma companhia aérea poderia projetar um fluxo de contato para reconhecer o número de telefone de um chamador, procurar sua programação de viagens em um banco de dados de reservas e apresentar opções como "remarcar" ou "cancelar" se o chamador perdesse um voo. Os clientes também podem criar fluxos de contato que compreendem a linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de AI que possui a mesma tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa, para que os chamadores possam simplesmente dizer o que desejam, em vez de terem que ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual delas está mais relacionada ao que eles querem fazer.

Contact flow designer
Contact flow designer

Chamadas de saída

O Amazon Connect permite fazer chamadas programaticamente usando a API de contato de saída. Você pode programar chamadas automatizadas para lembretes de compromissos, como consultas médicas e notificações de vencimento de pagamentos. Também é possível acionar chamadas de notificação automáticas em resposta a eventos, como notificar um cliente sobre fraude de cartão de crédito em sua conta. Além disso, você pode usar a API de contato de saída para iniciar chamadas de outros aplicativos, como sistemas de CRM, usando fluxos de contato específicos para fornecer informações importantes aos clientes, como uma interrupção de serviços.

Áudio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Gravação de chamadas

O Amazon Connect também vem com gravação de chamadas integrada para avaliação do desempenho do agente para ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

Chatbots de linguagem natural usando o Amazon Lex

Você pode criar facilmente fluxos de contatos de chatbot em linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de AI da AWS nativamente integrado ao Amazon Connect e que tem a mesma tecnologia de reconhecimento de fala automático (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa.

Chat pela Web e celular

O Amazon Connect oferece suporte para chat pela Web e dispositivos móveis. Usando os mesmos fluxos de contato, configuração, roteamento, análise e ferramentas de gerenciamento da voz, o Amazon Connect facilita oferecer recursos rápidos de chat como um canal de interação na sua central de contato, pois você não precisa aprender novas ferramentas ou mudar entre interfaces de usuário, e você pode reutilizar as mesmas interações automatizadas já criadas para voz, para criar automaticamente fluxos de contatos de chat. Com o Amazon Lex integrado de forma nativa aos fluxos de contato e chats. Você não precisa de codificação para adicionar chatbots alimentados por NLU (Compreensão de linguagem natural) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalonado para um agente humano. O chat do Amazon Connect oferece suporte a mensagens assíncronas, permitindo que você ofereça aos seus clientes e agentes a mensagem sem estar disponível ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e oferecem suporte a todas as certificações de conformidade existentes do Amazon Connect.

Direcionamento baseado em habilidades

A Amazon Connect tem um mecanismo único de interface e roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos agentes. Para minimizar tempos de espera e garantir que o usuário final obtenha as respostas necessárias, é importante direcioná-lo para o agente certo. Com o direcionamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o agente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o agente a resolver problemas rápida e eficientemente.

Contact Lens for Amazon Connect

O Contact Lens for Amazon Connect é um conjunto de recursos de machine learning (ML) integrados ao Amazon Connect. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores de centrais de contato podem entender melhor opiniões, as tendências e os riscos de conformidade das conversas com os clientes, para treinar efetivamente os agentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedbacks essenciais sobre a empresa e os produtos.

Usando o processamento de linguagem natural (NLP) por machine learning da AWS e o recurso de conversão de fala em texto, o Contact Lens for Amazon Connect transcreve as chamadas das centrais de contato para criar um arquivo totalmente pesquisável e extrair insights valiosos dos clientes. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem descobrir temas e tendências emergentes de maneira rápida e fácil a partir das conversas com clientes, diretamente no Amazon Connect. Os modelos de machine learning que alimentam o Contact Lens for Amazon Connect foram treinados especificamente para entender as nuances das conversas nas centrais de contato, incluindo vários idiomas e vocabulários personalizados. Com o Contact Lens for Amazon Connect, os supervisores do serviço de atendimento ao cliente podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas e chats, para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Eles também podem alavancar análises específicas de chamadas e chats, incluindo análise de opiniões e detecção de silêncio para melhorar a performance dos agentes de atendimento ao cliente. O uso desses recursos integrados não requer conhecimentos técnicos, e bastam alguns cliques no Amazon Connect para você começar a trabalhar.

Solução AI-Powered Speech Analytics

A solução AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect permite que os desenvolvedores integrem os serviços de IA da AWS ao Amazon Connect ou outras centrais de contato para ajudá-lo a começar com transcrição de fala para texto, tradução para idiomas preferenciais e análise de opiniões para gerar insights para agentes e supervisores, tudo em tempo real.

Análise histórica e em tempo real

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar o desempenho e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise prontas para uso, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas ao data lake de sua escolha, no qual pode associá-las e analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e ao desempenho operacional geral.

Integrações

O Amazon Connect vem com integrações pré-criadas aos sistemas populares de CRM (Gerenciamento de relacionamento com o cliente), como Salesforce, com Gerenciamento de mão de obra e Otimização da força de trabalho, para rastreamento do desempenho do agente, previsão e gerenciamento de equipe. O Amazon Connect também funciona com outros serviços da AWS, como o Amazon S3 e o Amazon Kinesis, para armazenar chamadas gravadas ou fazer o streaming de gravações detalhadas de contatos em tempo real em um data warehouse, o que permite mesclar esses dados com sistemas de inteligência de negócios para análises mais aprofundadas. Além disso, existe uma API que pode ser usada para criar integrações personalizadas.

Salesforce Service Cloud e Amazon Connect

Cada vez mais empresas confiam nas soluções de CRM como um componente crítico para os agentes da central de contato, pois armazenam as informações mais importantes sobre os clientes. Tradicionalmente, os agentes precisavam operar em dois ou mais aplicativos diferentes para coletar informações do cliente e executar ações de acompanhamento. Com o Salesforce Service Cloud e o Amazon Connect, os agentes podem ver os dados importantes de CRM de que precisam enquanto interagem com os clientes: tudo a partir de uma única interface de usuário. A integração fluida com o Salesforce Service Cloud facilita para os operadores da central de contato criar experiências personalizadas e dinâmicas do cliente usando informações como compras anteriores, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final e fornecer respostas às perguntas antes eles até são convidados. Saiba mais sobre a parceria estratégica da AWS e do Amazon Connect »

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