Telefonia, omnichannel e automação

Telefonia

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. O modelo de telefonia como serviço também oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala na vertical a partir de um aviso momentâneo. E o melhor de tudo, você paga apenas pelo que usar com o preço de pagamento conforme o uso. 

Áudio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softfone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz com alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Campanhas externas omnicanal

As campanhas externas do Amazon Connect ajudam você a se comunicar por voz, SMS e e-mail para atender seus clientes rapidamente e melhorar a produtividade do atendente enquanto oferece conformidade com as regulamentações locais. Com o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com até milhões de clientes diariamente a fim de lidar com avisos de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de faturamento. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado para ser reproduzido antes da conexão entre clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. Você pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente através de canais em escala, sem precisar realizar integrações terceirizadas difíceis e caras. Saiba mais sobre as campanhas externas.

Discador preditivo com detecção de secretária eletrônica

As campanhas externas do Amazon Connect incluem um discador preditivo projetado para realizar ligações automáticas para os clientes em uma lista, enquanto realiza o controle da utilização do alcance com base na disponibilidade prevista de atendentes. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente dinâmico, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes dinâmicos. Existem dois modos de discadores que podem ser configurados: progressivo e preditivo. Com o modo progressivo, o discador não realiza a discagem até que o atendente esteja disponível. Você pode usar esse modo quando contatar o cliente for mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e nas estatísticas quase em tempo real. Esse modo é melhor para campanhas de alto volume, nas quais maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. Saiba mais sobre as campanhas externas.

Bate-papo pela Web e por dispositivos móveis

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa dentro do Amazon Connect, não é necessária nenhuma codificação para adicionar chatbots que tenham compreensão da linguagem natural (NLU) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalado para um atendente humano. O Amazon Connect Chat suporta o envio assíncrono de sistema de mensagens, para que seus clientes e atendentes tenham a capacidade de enviar mensagens sem estar disponíveis ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e suportam todas as certificações de conformidade da Amazon Connect existentes. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus atendentes ofereçam suporte aos clientes através da mesma aplicação de mensagens do iOS conhecida que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é simples porque ele usa os fluxos, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Roteamento omnicanal

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Essa experiência significa que os atendentes da central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas em ambos os canais, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou conversa com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos canais, mas se for um atendente diferente, seu histórico de interação é preservado, para que não tenham que se repetir. A central de atendimento omnichannel melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode construir fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los através dos canais.

Gerenciamento de tarefas

Os itens de acompanhamento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. O Amazon Connect Tasks torna mais fácil priorizar, atribuir e monitorar tarefas de atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicações externas para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que é difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Amazon Connect Tasks permite aos agentes construir e realizar tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de agentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automação da central de atendimento

O Amazon Connect trabalha em nome dos supervisores e agentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades os associa ao melhor agente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem todos as capacidades de automação que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do atendente na execução de funções repetitivas.

Mecanismo de regras

Definir automaticamente arquivadores com base em informações como palavras-chave e frases específicas extraídas de uma conversa entre o cliente e o atendente, usando regras em tempo real ou pós-chamada na Contact Lens for Amazon Connect. Por exemplo, você pode definir uma regra para alertar os gerentes de GQ quando um cliente VIP menciona "cancelar minha assinatura", ou para informar a equipe de vendas quando um novo cliente menciona “Eu gostaria de atualizar minha conta”, atribuindo e roteando uma tarefa do Amazon Connect ao próximo atendente disponível.

Experiência do atendente

Aplicação do atendente

A aplicação do atendente do Amazon Connect consolida todos os recursos do atendente em uma experiência fácil de usar, ajudando a economizar tempo valioso de seus agentes e aumentando sua produtividade. Combina o Contact Control Panel (CCP) com outros recursos de atendente do Amazon Connect, tais como gerenciamento de tarefas, informações do cliente, assistência ao conhecimento e escalas de trabalho da força de trabalho em uma única IU.

Painel de controle de contato

O Contact Control Panel (CCP) fornece uma interface única e fácil de usar para os atendentes receberem chamadas, conversarem com contatos, transferi-los para outros atendentes, colocá-los em espera e executarem outras tarefas. Também é fácil personalizar a experiência do atendente, permitindo integrar aplicações externas, como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre o CCP

Roteamento baseado em habilidades

A Amazon Connect tem um mecanismo único de interface e roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos agentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar tempos de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver problemas de maneira rápida e eficiente.

Perfis unificados de clientes

O Amazon Connect Customer Profiles reúne informações de múltiplas aplicações em um perfil unificado de cliente para automatizar as interações e ajudar seus atendentes a melhorar o atendimento ao cliente. Ele agrega dados de clientes com conectores incorporados para aplicações terceirizadas, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando um cliente contata a central de atendimento, o Amazon Connect Customer Profiles escaneia e combina números de telefone ou IDs de clientes com informações de clientes localizadas em aplicações conectadas. Também combina informações do histórico de contatos da Amazon Connect, por exemplo, o número de esperas, transcrições e informações de clientes de CRMs. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Gerenciamento de chamados

Os Chamados do Amazon Connect permitem que os atendentes acompanhem e gerenciem rapidamente problemas dos clientes os quais exigem diversas interações, tarefas de acompanhamento e equipes em sua central de atendimento. Os atendentes podem documentar facilmente os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do chamado, como data e horário de abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma visualização unificada. Você pode configurar novos chamados para serem criados automaticamente ou fazer com que os atendentes criem chamados que documentem problemas exclusivos dos clientes, como defeitos de produtos e consultas de faturamento e, em seguida, acompanhem o chamado até sua resolução. E como os Chamados estão integrados ao Amazon Connect, seus atendentes podem começar a utilizá-los com apenas alguns cliques. Ao facilitar o acompanhamento de problemas dos clientes, os Chamados reduzem os tempos de resolução, melhoram a eficiência, diminuem os erros, acompanham resultados e aumentam a satisfação do cliente. Saiba mais sobre os Chamados do Amazon Connect.

Inteligência artificial e machine learning

Assistência ao atendente

O Amazon Connect Wisdom usa ML para que os atendentes encontrem as informações de que precisam para resolver os problemas dos clientes com mais facilidade e em tempo real. O Amazon Connect Wisdom vincula repositórios de conhecimento relevantes a conectores integrados para aplicações terceirizadas, como Salesforce e ServiceNow, e a Wikis, repositórios de perguntas frequentes e compartilhamentos de arquivos internos. Além disso, ele usa a análise de fala com tecnologia de ML no Contact Lens for Amazon Connect para detectar automaticamente os problemas dos clientes durante as chamadas e recomendar conteúdos aos seus atendentes em tempo real, ajudando-os a resolver o problema sem precisar pesquisar manualmente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Wisdom.

Autenticação de autor da chamada e detecção de risco de fraude

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos agentes e aos sistemas de autoatendimento de resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Amazon Connect Voice ID também verifica para atos fraudulentos em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada de clientes da central de atendimento, reduzindo as perdas potenciais por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

Fala em tempo real e análise de sentimento

O Contact Lens for Amazon Connect habilita que você entenda melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes na central de atendimento. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Usando as análises em tempo real baseadas em machine learning (ML), você pode receber alertas sobre problemas durante uma chamada ao vivo com o cliente e oferecer orientação imediata ao atendente, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Resumo das chamadas

Com o resumo da chamada, a capacidade do Contact Lens, aspectos importantes de cada chamada do cliente são automaticamente resumidos, tais como o resultado das ações do atendente e quaisquer itens de acompanhamento (por exemplo, emissão de um reembolso) para completar a solicitação do cliente. Seus agentes e supervisores da central de atendimento podem acessar facilmente o resumo da chamada com apenas alguns cliques no Amazon Connect, sem necessidade ser um especialista técnico. Saiba mais sobre resumo das chamadas.

Edição de dados

A edição de dados, ou mascaramento de dados, detecta automaticamente dados confidenciais, como nome, endereço e número do previdência social, e os remove ou oculta nas gravações e transcrições de chamadas. Além disso, as empresas podem proteger informações confidenciais dos clientes ao controlar o acesso aos dados editados e não editados utilizando grupos de permissões definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de linguagem natural com design automatizado

Você pode facilmente criar de fluxos de chatbot de linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) da AWS que é nativamente integrado ao Amazon Connect e tem a mesma tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão da linguagem natural (NLU) que alimenta o Amazon Alexa. 

Previsão, planejamento de capacidade e escala de trabalho de atendentes (pré-visualização)

Previsão de contato

A previsão prevê volumes de contato de atendimento ao cliente em sua central de atendimento com alta precisão. Com um histórico de dados de contato de pelo menos seis meses, a previsão usa machine learning para identificar padrões e oferecer previsões precisas de curto prazo (em intervalos de 15 ou 30 minutos) e longo prazo (diariamente, semanalmente e mensalmente) para ajudar a otimizar a precisão e eficiência operacionais. A previsão pode ser atualizada e publicada para melhorar o planejamento de capacidade e a escala de trabalho de atendentes.

Planejamento de capacidade

Use o planejamento de capacidade para determinar os níveis ideais de contratação de funcionários com base em solicitações de trabalho previstas para a sua central de atendimento. Estime orçamentos para contratações e equivalentes ao tempo completo (FTE), e realize análises hipotéticas para otimizar as metas de nível de serviço. Em seguida, compartilhe com os departamentos de RH, finanças e treinamentos para facilitar o planejamento de recursos estratégicos de longo prazo. Um resultado primário do planejamento de capacidade é entender quantos FTEs são necessários para atingir a meta de nível de serviço durante um determinado período de tempo. Esse requisito de FTE pode ser compartilhado com outras partes interessadas, como departamentos de RH, finanças e treinamentos, para facilitar os processos de contratação e treinamento de pessoal.

Escala de trabalho

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender às demandas dos clientes. A escala de trabalho funciona com a previsão e o planejamento de capacidade para otimizar escalas de trabalho, com base na quantidade de atendentes, regras de negócios e objetivos de nível de serviço operacional. Os programadores da central de atendimento podem ajustar e visualizar o impacto dessas alterações na presença e contratação de atendentes. As escalas de trabalho da central de atendimento podem ser publicadas para que os atendentes tenham acesso pela aplicação de atendentes do Amazon Connect. Os supervisores podem visualizar e programar ajustes em tempo real com base nas necessidades intradiárias.

Configuração, administração e geração de relatórios

Autoatendimento e criador de fluxos

Um fluxo do Amazon Connect define a experiência do cliente com sua central de atendimento do início ao fim, incluindo a configuração do comportamento de registro, a configuração do idioma e da voz de conversão de texto em voz, a captura de entradas do cliente (faladas ou pressionando de 0 a 9 no teclado numérico), a reprodução de prompts e a transferência para a fila apropriada. Com a GUI do criador do fluxos no Amazon Connect, os atendentes da central de atendimento podem facilmente criar experiências dinâmicas, pessoais e automatizadas aos clientes sem a necessidade de escrever uma única linha de código. O Amazon Connect possibilita projetar fluxos automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do autor da chamada em tempo real. Com a Amazon Connect, você também tem a flexibilidade de usar outros produtos da AWS. Com o AWS Lambda, você pode criar experiências direcionadas e pessoais ao acessar praticamente qualquer sistema de back-end e obter facilmente informações, como compras anteriores, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final, além de fornecer respostas a perguntas antes mesmo de elas serem feitas.

Você também pode projetar fluxos a serem alterados com base nas informações recuperadas pelo Amazon Connect de produtos da AWS (como o Amazon DynamoDB, o Amazon Redshift ou o Amazon Aurora) ou sistemas terceirizados (por exemplo, soluções de CRM ou de análises). Por exemplo, uma companhia aérea pode projetar um fluxo para reconhecer o número de telefone de um autor de chamada, pesquisar seu horário de viagem em um banco de dados de reservas e apresentar opções como “remarcar” ou “cancelar” se o autor da chamada tiver perdido um voo. Os clientes também podem usar o Amazon Lex, um serviço de IA que tem a mesma tecnologia ASR e NLU que alimenta o Amazon Alexa, para criar fluxos que entendem a linguagem natural a fim de que os autores de chamadas possam dizer o que desejarem em vez de ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual delas está mais relacionada ao que eles desejam realizar.

Análises de históricos e em tempo real

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode fazer streaming de suas métricas de contato mais detalhadas ao data lake de sua escolha, no qual pode associá-las e analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e à performance operacional geral.

Gravação de chamadas

O Amazon Connect também vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance do agente para ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

Integrações e parceiros

Integrações de parceiros

O Amazon Connect tem um amplo ecossistema de parceiros de tecnologia os quais oferecem integrações que podem ser implantadas de forma rápida em algumas etapas. Existem integrações de parceiros para gerenciamento e organização dos funcionários (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs completo para o Amazon Connect para auxiliar você na criação de integrações personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice desenvolvido com Amazon Connect

O Salesforce Service Cloud Voice integra nativamente a telefonia inteligente ao Salesforce (CRM) para melhorar a experiência do agente. Os agentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice une as chamadas de voz e os canais digitais para que os agentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e o AWS's partnership with Salesforce.

Saiba mais sobre a definição de preço do Amazon Connect

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