O Amazon Connect é uma central de contato na nuvem fácil de usar para todos os tipos de canais que ajuda as empresas a fornecer um atendimento superior ao cliente por voz e chat e tarefas a um custo menor do que os sistemas tradicionais de central de contato.

Automação, omnichannel, e telefonia

Telefonia

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de chamada de pico. O serviço de telefonia Amazon Connect inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. O modelo de telefonia como serviço também oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala a partir de um aviso momentâneo. E o melhor de tudo, você paga apenas pelo que usar com o preço de pagamento conforme o uso. 

Áudio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade sendo resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Comunicações de saída omnichannel (demonstração)

O Amazon Connect fornece às centrais de atendimento inteligência e comunicações de saída de alto volume incorporadas em vários canais, incluindo voz, SMS e e-mail. Isso permite que as centrais de atendimento comuniquem-se com milhões de clientes diariamente para casos de uso como promoções de marketing, lembretes de consultas e notificações de entregas próximas. Os gerentes de centrais de atendimento podem facilmente agendar e iniciar comunicações de saída de alto volume simplesmente especificando o canal de comunicação, a lista de contatos e o conteúdo que será enviado aos clientes. Além disso, as capacidades de comunicação de saída de alto volume integram-se ao Amazon Pinpoint para adicionar canais de mensagens SMS e e-mail no Amazon Connect para enviar comunicações automatizadas que não exigem qualquer interação com agente, como renovações de assinatura e notificações de entrega. Também é possível comunicar-se programaticamente usando a API de saída. As comunicações de saída de alto volume oferecem às empresas a capacidade de se comunicarem de forma mais eficiente com seus clientes em todos os canais em grande escala, sem precisarem realizar integrações difíceis e caras com terceiros. Cadastre-se para uma demonstração.

Discador preditivo com detecção de secretária eletrônica (demonstração)

O Amazon Connect inclui um discador preditivo que chama clientes em uma lista automaticamente enquanto controla a utilização do serviço de atendimento com base na disponibilidade de agentes, como parte das capacidades de comunicação de saída de alto volume. O discador também usa um modelo de machine learning para diferenciar entre um cliente ao vivo, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado para aumentar a eficiência dos agentes, garantindo que eles se conectem apenas a um cliente ativo. Há dois modos de discador que podem ser configurados: progressivo e preditivo. Com o modo progressivo, o discador não disca até que o agente esteja disponível. As centrais de atendimento podem usar este modo quando contatar o cliente é mais importante do que otimizar o tempo de conversa do agente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do agente e em estatísticas de tempo quase real. As centrais de atendimento usam este modo para campanhas de alto volume em que maximizar o tempo de conversa do agente é a métrica mais importante. Cadastre-se para uma demonstração.

Chat pela Web e celular

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa aos fluxos de contato, roteamento e chats, diretamente para os clientes de serviço sem precisar de codificação para adicionar chats de conversa alimentados por NLU (Compreensão de linguagem natural) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalonado para um agente humano. O chat do Amazon Connect oferece suporte a mensagens assíncronas, permitindo que você ofereça aos seus clientes e agentes a mensagem sem estar disponível ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e oferecem suporte a todas as certificações de conformidade existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus agentes ofereçam suporte aos clientes por meio da mesma aplicação popular de mensagens do iOS que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é fácil porque ele usa os fluxos de contato, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Roteamento de omnichannel

O Amazon Connect possui uma interface do usuário única por voz, chat e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Essa experiência entre todos os canais significa que os agentes do call center não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. Com o Amazon Connect, você também pode usar as mesmas interações e chatbots automatizados nos dois canais, para não precisar reconstruir fluxos de interação, aumentando a eficiência operacional. Para os seus clientes finais, isso significa que eles podem interagir com seus agentes por voz ou chat com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Seu cliente pode continuar trabalhando com o mesmo agente em todos os canais, mas, se for um agente diferente, o histórico de interação é preservado, para que não seja necessário repetir nada. A central de contato para todos os tipos de canais do Amazon Connect aprimora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre canais.

Gerenciamento de tarefas

Os itens de acompanhamento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. O Amazon Connect Tasks torna mais fácil priorizar, atribuir e monitorar tarefas de agentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicações externas para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os agentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes manualmente, o que é difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Amazon Connect Tasks permite aos agentes criar e realizar tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou um chat. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de agentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automação da central de atendimento

O Amazon Connect trabalha em nome dos supervisores e agentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades os associa ao melhor agente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem todos os recursos de automação que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do agente na execução de funções repetitivas.

Experiência do agente

Painel de controle de contato

O Painel de controle de contato (CCP) fornece uma interface única e fácil de usar para os agentes receberem chamadas, conversarem com contatos, transferi-los para outros agentes, colocá-los em espera e executarem outras tarefas. Também é fácil personalizar a experiência do agente, permitindo integrar aplicações externas, como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre o CCP

Customer profiles unificados

O Amazon Connect Customer Profiles equipa os agentes da central de atendimento com uma visão mais unificada das informações atuais dos clientes para fornecer um atendimento mais personalizado. O Customer Profiles reúne automaticamente as informações do cliente de várias aplicações em um perfil de cliente unificado, que é entregue aos agentes no início da interação com o cliente. Atualmente, as informações do cliente residem em várias aplicações de negócios distintas, oferecendo aos agentes uma visão incompleta da situação do cliente. O Amazon Connect Customer Profiles agrega dados de clientes com conectores internos para aplicações de terceiros, como o Salesforce, o ServiceNow, o Zendesk e o Marketo. Quando um cliente liga, o Customer Profiles verifica e combina os números de telefone ou IDs do cliente com as informações do cliente localizadas em aplicações conectadas e apresenta um perfil unificado ao agente. O Customer Profiles combina informações de histórico de contato do Amazon Connect, como o número de esperas, transcrições, sentimento do cliente com informações do cliente de CRMs, comércio eletrônico e aplicações de gerenciamento de pedidos, como número de telefone, endereço e status do pedido atual. Com o Amazon Connect Customer Profiles, os agentes têm todas as informações do cliente que precisam em um único local, para poderem oferecer atendimento ao cliente mais personalizado. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Roteamento baseado em habilidades

A Amazon Connect tem um mecanismo único de interface e roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos agentes. O direcionamento eficiente é importante para minimizar tempos de espera e garantir que o usuário final obtenha as respostas que precisa. Com o direcionamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o agente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o agente a resolver problemas rápida e eficientemente.

Machine Learning e inteligência artificial

Assistência do agente

O Amazon Connect Wisdom, um recurso do Amazon Connect, fornece aos agentes as informações que precisam para reduzir o tempo que passam procurando respostas. Com o Amazon Connect Wisdom, os agentes pesquisam em repositórios de dados conectados para encontrar respostas e resolver rapidamente problemas dos clientes durante uma conversa em tempo real. O Wisdom ajuda os clientes a conectar repositórios de conhecimento relevantes com conectores integrados para aplicações de terceiros, como Salesforce e ServiceNow, ou outros wikis internos, armazenamentos de perguntas frequentes e compartilhamentos de arquivos. Além disso, quando usado com o Contact Lens for Amazon Connect, o Amazon Connect Wisdom aproveita a análise de fala com tecnologia de machine learning para detectar automaticamente os problemas dos clientes durante as chamadas e, em seguida, recomenda conteúdo em tempo real para ajudar a resolver o problema, para que os agentes não precisem pesquisar manualmente. O Wisdom ajuda a resolver problemas mais rapidamente e aumenta a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Wisdom.

Autenticação de autor da chamada e detecção de risco de fraude

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos agentes e aos sistemas de autoatendimento de resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Amazon Connect Voice ID também verifica para atores fraudulentos em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada de clientes da central de atendimento, reduzindo as perdas potenciais por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

Fala em tempo real e análise de sentimento

O Contact Lens for Amazon Connect permite que você entenda melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes na central de contatos. Isso ajuda os supervisores a treinar os agentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Além disso, com recursos em tempo real, você pode ser alertado sobre problemas durante chamadas ao vivo de clientes e fornecer assistência proativa aos agentes enquanto as chamadas estão em andamento, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de linguagem natural

Você pode criar facilmente fluxos de contatos de chatbot em linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de IA da AWS nativamente integrado ao Amazon Connect e que tem a mesma tecnologia de reconhecimento de fala automático (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa.

Configuração, administração e geração de relatórios

Autoatendimento simples e construtor de fluxo de contato

Um fluxo de contato do Amazon Connect define a experiência do cliente com a sua central de atendimento do início ao fim, incluindo a configuração do comportamento de registro, a configuração de fala em texto e voz, a captura de entradas do cliente (falada ou pressionando 0-9 no teclado do telefone), a reprodução de prompts e a transferência para a fila apropriada, entre outros. Usando a interface gráfica de usuário do construtor de fluxo de contato do Amazon Connect, os gerentes de centrais de atendimento podem criar facilmente experiências dinâmicas, pessoais e automatizadas para o cliente, sem a necessidade de escrever uma única linha de código. O Amazon Connect torna possível projetar fluxos de contato automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do chamador em tempo real. Além disso, o Amazon Connect é altamente flexível e permite que você aproveite outros serviços da AWS no Amazon Connect. Usando o AWS Lambda, você pode criar experiências direcionadas e pessoais acessando praticamente qualquer sistema de back-end e extrair facilmente informações como: compras anteriores, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final e fornecer respostas às perguntas antes mesmo que estas sejam feitas.

Você também pode projetar fluxos de contato para alterar com base nas informações recuperadas pelo Amazon Connect de serviços da AWS (por exemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de sistemas de terceiros (por exemplo, soluções de CRM ou analíticas). Por exemplo, uma companhia aérea poderia projetar um fluxo de contato para reconhecer o número de telefone de um chamador, procurar sua programação de viagens em um banco de dados de reservas e apresentar opções como "remarcar" ou "cancelar" se o chamador perdesse um voo. Os clientes também podem criar fluxos de contato que compreendem a linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de IA que possui a mesma tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa, para que os chamadores possam simplesmente dizer o que desejam, em vez de terem que ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual delas está mais relacionada ao que eles querem fazer.

Análise de dados históricos e em tempo real

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode fazer streaming de suas métricas de contato mais detalhadas ao data lake de sua escolha, no qual pode associá-las e analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e à performance operacional geral.

Gravação de chamadas

O Amazon Connect também vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance do agente para ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

Ecossistemas, integrações e parceiros

Integrações do parceiro

O Amazon Connect tem um amplo ecossistema de parceiros de tecnologia que oferece integrações que podem ser implantadas rapidamente em algumas etapas simples. Há integrações de parceiros para gerenciamento e organização da força de trabalho (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs extensivo para o Amazon Connect para ajudar a criar integrações personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice desenvolvido com Amazon Connect

O Salesforce Service Cloud Voice integra nativamente a telefonia inteligente ao Salesforce (CRM) para melhorar a experiência do agente. Os agentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice une as chamadas de voz e os canais digitais para que os agentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e o AWS's partnership with Salesforce.

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