O Amazon Connect é uma central de contato na nuvem fácil de usar para todos os tipos de canais que ajuda as empresas a fornecer um atendimento superior ao cliente por voz e chat e tarefas a um custo menor do que os sistemas tradicionais de central de contato.

Automação, omnichannel, e telefonia

Roteamento de omnichannel

O Amazon Connect possui uma interface do usuário única por voz, chat e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Essa experiência entre todos os canais significa que os agentes do call center não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. Com o Amazon Connect, você também pode usar as mesmas interações e chatbots automatizados nos dois canais, para não precisar reconstruir fluxos de interação, aumentando a eficiência operacional. Para os seus clientes finais, isso significa que eles podem interagir com seus agentes por voz ou chat com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Seu cliente pode continuar trabalhando com o mesmo agente em todos os canais, mas, se for um agente diferente, o histórico de interação é preservado, para que não seja necessário repetir nada. A central de contato para todos os tipos de canais do Amazon Connect aprimora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre canais.

Chat pela Web e celular

O Amazon Connect oferece suporte para chat pela Web e dispositivos móveis. Usando os mesmos fluxos de contato, configuração, roteamento, análise de dados e ferramentas de gerenciamento da voz, o Amazon Connect facilita oferecer recursos rápidos de chat como um canal de interação na sua central de contato, pois você não precisa aprender novas ferramentas ou mudar entre interfaces de usuário. É possível reutilizar as mesmas interações automatizadas já criadas para voz, para criar automaticamente fluxos de contatos de chat Com o Amazon Lex integrado de forma nativa aos fluxos de contato, roteamento e chats diretamente para os clientes de serviço sem precisar de codificação para adicionar chatbots alimentados por NLU (Compreensão de linguagem natural) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalonado para um agente humano. O chat do Amazon Connect oferece suporte a mensagens assíncronas, permitindo que você ofereça aos seus clientes e agentes a mensagem sem estar disponível ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e oferecem suporte a todas as certificações de conformidade existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus agentes ofereçam suporte aos clientes por meio da mesma aplicação popular de mensagens do iOS que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é fácil porque ele usa os fluxos de contato, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Gerenciamento de tarefas

Os itens de acompanhamento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. O Amazon Connect Tasks torna mais fácil priorizar, atribuir e monitorar tarefas de agentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicações externas para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os agentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes manualmente, o que é difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Amazon Connect Tasks permite aos agentes criar e realizar tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou um chat. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de agentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automação da central de atendimento

O Amazon Connect trabalha em nome dos supervisores e agentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades os associa ao melhor agente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem todos os recursos de automação de que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do agente na execução de funções repetitivas.

Áudio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Chamadas de saída

O Amazon Connect permite fazer chamadas programaticamente usando a API de contato de saída. Você pode programar chamadas automatizadas para lembretes de compromissos, como consultas médicas e notificações de vencimento de pagamentos. Também é possível acionar chamadas de notificação automáticas em resposta a eventos, como notificar um cliente sobre fraude de cartão de crédito em sua conta. Além disso, você pode usar a API de contato de saída para iniciar chamadas de outras aplicações, como sistemas de CRM, usando fluxos de contato específicos para fornecer informações importantes aos clientes, como uma interrupção de serviços.

Experiência do agente

Painel de controle de contato

O Painel de controle de contato (CCP) fornece uma interface única e fácil de usar para os agentes receberem chamadas, conversarem com contatos, transferi-los para outros agentes, colocá-los em espera e executarem outras tarefas. O CCP do Amazon Connect inclui recursos que aumentam a produtividade do agente, como Amazon Connect Customer Profiles, Amazon Connect Tasks e Amazon Connect Wisdom. Também é fácil personalizar a experiência do agente, permitindo integrar aplicações externas, como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre o CCP.

Perfis de clientes unificados

O Amazon Connect Customer Profiles equipa os agentes de centrais de contato com uma visão mais unificada das informações atuais dos clientes para fornecer um atendimento mais personalizado. O Customer Profiles reúne automaticamente as informações do cliente de várias aplicações em um perfil de cliente unificado, que é entregue aos agentes no início da interação com o cliente. Atualmente, as informações do cliente residem em várias aplicações de negócios distintas, oferecendo aos agentes uma visão incompleta da situação do cliente. O Amazon Connect Customer Profiles agrega dados de clientes com conectores internos para aplicações de terceiros, como o Salesforce, o ServiceNow, o Zendesk e o Marketo. Quando um cliente liga, o Customer Profiles verifica e combina os números de telefone ou IDs do cliente com as informações do cliente localizadas em aplicações conectadas e apresenta um perfil unificado ao agente. O Customer Profiles combina informações de histórico de contato do Amazon Connect, como o número de esperas, transcrições, sentimento do cliente com informações do cliente de CRMs, comércio eletrônico e aplicações de gerenciamento de pedidos, como número de telefone, endereço e status do pedido atual. Com o Amazon Connect Customer Profiles, os agentes têm todas as informações do cliente de que precisam em um único local, para poderem oferecer atendimento ao cliente mais personalizado. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Direcionamento baseado em habilidades

A Amazon Connect tem um mecanismo único de interface e roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos agentes. O direcionamento eficiente é importante para minimizar tempos de espera e garantir que o usuário final obtenha as respostas que precisa. Com o direcionamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o agente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o agente a resolver problemas rápida e eficientemente.

Machine Learning e inteligência artificial

Assistência do agente

O Amazon Connect Wisdom utiliza machine learning (ML) para reduzir radicalmente o tempo que os agentes gastam procurando respostas. Atualmente, os artigos de conhecimento, wikis e perguntas frequentes estão espalhados por repositórios e silos separados. Os agentes perdem muito tempo tentando navegar em todas essas diferentes fontes de informação e, ao mesmo tempo, o cliente fica aguardando a resposta. Com o Wisdom, os agentes usam a ML para pesquisar em repositórios conectados com base em frases e perguntas exatamente como o cliente pediria para encontrar respostas rapidamente. O Amazon Connect Wisdom ajuda os clientes a conectar repositórios de conhecimento relevantes com conectores integrados para aplicações de terceiros, como Salesforce e ServiceNow, ou outros wikis internos, armazenamentos de perguntas frequentes e compartilhamentos de arquivos. Além disso, o Wisdom usa análise de fala em tempo real para detectar problemas do cliente durante as chamadas e fornecer recomendações e respostas aos agentes. O Wisdom ajuda a resolver problemas mais rápido e aumenta a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Wisdom.

Autenticação do chamador

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do chamador em tempo real para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. Historicamente, as centrais de contato têm usado um processo de autenticação baseado em conhecimento demorado, em que os chamadores precisam responder a várias perguntas com base em detalhes pessoais, como número do seguro social, data de nascimento e nome de solteira da mãe. O Amazon Connect Voice ID permite que os clientes optem por agilizar a autenticação. O Voice ID analisará os atributos de fala para criar uma impressão de voz digital. Quando os chamadores ligarem de volta, o Voice ID combinará a identidade reivindicada com a impressão de voz digital e gerará uma decisão de autenticação para o chamador, criando uma interação mais rápida e segura com o cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

Fala em tempo real e análise de sentimento

O Contact Lens for Amazon Connect permite que você entenda melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes na central de contatos. Isso ajuda os supervisores a treinar os agentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Além disso, com recursos em tempo real, você pode ser alertado sobre problemas durante chamadas ao vivo de clientes e fornecer assistência proativa aos agentes enquanto as chamadas estão em andamento, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de linguagem natural

Você pode criar facilmente fluxos de contatos de chatbot em linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de IA da AWS nativamente integrado ao Amazon Connect e que tem a mesma tecnologia de reconhecimento de fala automático (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa.

Configuração, administração e geração de relatórios

Autoatendimento simples e construtor de fluxo de contato

Um fluxo de contato do Amazon Connect define a experiência do cliente com a sua central de contato do início ao fim, incluindo a configuração do comportamento de registro em log, a configuração de voz, a captura de entradas do cliente (falada ou pressionando 0-9 no teclado do telefone), a reprodução de prompts e a transferência para a fila apropriada, entre outros. Usando a interface gráfica de usuário do construtor de fluxo de contato do Amazon Connect, os gerentes de centrais de contatos podem criar facilmente experiências dinâmicas, pessoais e automatizadas para o cliente, sem a necessidade de escrever uma única linha de código. O Amazon Connect torna possível projetar fluxos de contato automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do chamador em tempo real. Além disso, o Amazon Connect é altamente flexível e permite que você aproveite outros serviços da AWS no Amazon Connect. Usando o AWS Lambda, você pode criar experiências direcionadas e pessoais acessando praticamente qualquer sistema de back-end e extrair facilmente informações como: compras anteriores, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final e fornecer respostas às perguntas antes mesmo que estas sejam feitas.

Você também pode projetar fluxos de contato para alterar com base nas informações recuperadas pelo Amazon Connect de serviços da AWS (por exemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou de sistemas de terceiros (por exemplo, soluções de CRM ou analíticas). Por exemplo, uma companhia aérea poderia projetar um fluxo de contato para reconhecer o número de telefone de um chamador, procurar sua programação de viagens em um banco de dados de reservas e apresentar opções como "remarcar" ou "cancelar" se o chamador perdesse um voo. Os clientes também podem criar fluxos de contato que compreendem a linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de IA que possui a mesma tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa, para que os chamadores possam simplesmente dizer o que desejam, em vez de terem que ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual delas está mais relacionada ao que eles querem fazer.

Análise de dados históricos e em tempo real

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode fazer streaming de suas métricas de contato mais detalhadas ao data lake de sua escolha, no qual pode associá-las e analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e à performance operacional geral.

Gravação de chamadas

O Amazon Connect também vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance do agente para ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

Ecossistemas, integrações e parceiros

Integrações do parceiro

O Amazon Connect tem um amplo ecossistema de parceiros de tecnologia que oferece integrações que podem ser implantadas rapidamente em algumas etapas simples. Há integrações de parceiros para gerenciamento e organização da força de trabalho (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs extensivo para o Amazon Connect para ajudar a criar integrações personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice desenvolvido com Amazon Connect

O Salesforce Service Cloud Voice integra nativamente a telefonia inteligente ao Salesforce (CRM) para melhorar a experiência do agente. Os agentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice une as chamadas de voz e os canais digitais para que os agentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e o AWS's partnership with Salesforce.

Saiba mais sobre a definição de preço do Amazon Connect

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