Histórias de clientes/Serviços financeiros

2020
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AXA usa a AWS para aprofundar o envolvimento dos clientes com os dados

“Precisávamos criar uma plataforma de dados, então o primeiro passo foi investir na migração de toda a estrutura de dados para a nuvem, pois isso nos permite diminuir e aumentar a escala verticalmente do poder de computação e do armazenamento e fornecer acesso aos dados a todos os funcionários, de maneira segura.”

Céline Le Cotonnec
Diretora de dados

 

O desafio de oferecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes

As seguradoras de hoje se defrontam com as expectativas dos clientes que estão em constante evolução. A revolução digital transformou a forma como as pessoas interagem com os serviços de seguros, levando-as a esperar disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes exigem acesso instantâneo, opções de compra simples e transparência. Para demonstrar os níveis de serviço que os consumidores modernos esperam, as seguradoras precisam coletar grandes quantidades de dados dos clientes e convertê-los em insights acionáveis.  

AXA Singapore cria um data lake na AWS

Sob uma liderança orientada à ação, a AXA Singapore tomou medidas proativas para aprofundar o envolvimento de clientes com os dados. Anteriormente, ela havia avaliado a satisfação do cliente por meio de pesquisas, mas apenas uma em cada dez pessoas forneceu uma avaliação. Para centralizar as interações com os clientes e obter insights sobre seus sentimentos, a AXA Singapore optou por criar um data lake na Amazon Web Services (AWS).

“Precisávamos criar um ambiente de dados”, diz Céline Le Cotonnec, ex-diretora de dados da AXA Singapore. “[O] primeiro passo foi investir na migração de toda a infraestrutura para a nuvem, pois isso nos permite escalar o poder de computação e armazenamento e fornecer acesso aos dados a todos os funcionários, de maneira segura.”

A AXA Singapore selecionou a AWS pelo suporte que a equipe da AWS oferece, especialmente em termos de engajamento com as autoridades locais e oferta de oportunidades de treinamento. A AWS escreveu um whitepaper com um regulador local, a Monetary Authority of Singapore, sobre o uso da nuvem. Durante todo o processo, a AXA Singapore também recebeu treinamento sobre o processo de “trabalho em retrocesso” e participou de avaliações no AWS Well-Architected com seu departamento interno de TI.  

O cliente no centro do processo

Usando a AWS, a AXA Singapore transformou sua abordagem de envolvimento com o cliente, ampliando o valor oferecido aos clientes. A empresa agora tem acesso a uma grande variedade de dados de clientes, ajudando os funcionários a analisar padrões e prever necessidades. Esses recursos são particularmente valiosos para as equipes de atendimento ao cliente.

“Agora que estamos cientes dos sentimentos comuns à maioria dos clientes, podemos realmente prever ‘O que o cliente está dizendo?’ e ‘Do que exatamente ele precisa de nós?’”, diz Harriett Macuno, gerente assistente de excelência do cliente da AXA Singapore. Esse entendimento quase em tempo real dos sentimentos dos clientes prepara a empresa para oferecer soluções proativas e personalizadas, que atendem diretamente os clientes individuais.

Ao desenvolver um data lake moderno na AWS, a AXA Singapore transformou seu papel na vida dos clientes. Além de oferecer serviços de seguros, a empresa pode cultivar relacionamentos com os clientes com base em confiança, compreensão e transparência.

Sobre a AXA

A AXA é uma seguradora multinacional que atende mais de cem milhões de clientes em mais de 60 países em todo o mundo. Fundada em 1946, a empresa oferece seguro de vida, seguros gerais, convênio médico e muito mais.

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