Amazon Connect теперь позволяет бизнес-пользователям создавать собственные интерфейсы для изменения настроек контакт-центров в реальном времени
Amazon Connect теперь предоставляет бизнес-пользователям больший контроль над ежедневными операциями контактного центра без необходимости привлечения технических специалистов. Новые возможности позволяют создавать специализированные интерфейсы с функциями настройки очередей, маршрутизации и обслуживания клиентов в реальном времени. Благодаря им бизнес-пользователи могут мгновенно реагировать на меняющиеся условия, сохраняя при этом управление и безопасность корпоративного уровня. Например, при срыве рейсов из-за погодных условий операционный менеджер контактного центра авиакомпании может перевести агентов на новые очереди бронирования, изменить маршрутизацию вызовов в нерабочее время и активировать заранее утвержденный протокол действий, в рамках которого будут обновлены сообщения автоответчика и активировано уведомление клиентов. Все это можно сделать за считаные минуты без необходимости вмешательства технического отдела. Это сократит время ожидания, повысит эффективность работы агентов и улучшит качество обслуживания клиентов в моменты пиковой нагрузки.
Администраторы контакт-центра могут начать с задания ключевых бизнес-настроек, таких как распределение очередей, часы работы, сопоставление навыков и правила эскалации, в виде таблиц данных, которые непосредственно управляют потоками контактов. Затем можно настроить отображение руководств с действиями, соответствующими той или иной должности, для каждого бизнес-пользователя в индивидуальных рабочих областях. В совокупности эти обновления позволяют создать операционную бизнес-модель, которая обеспечит быструю, стабильную и безопасную работу контактного центра без необходимости полагаться на ИТ-отдела.
Эти функции доступны во всех регионах AWS, где доступно решение Amazon Connect. Подробную информацию см. в руководстве администратора Amazon Connect. См. дополнительные сведения на веб-сайте Amazon Connect.