Возможность прервать работу агента для срочного контакта в Amazon Connect Customer
Решение Amazon Connect Customer теперь поддерживает возможность отвлечь агента для обработки контакта, которая будет приоритизироваться над стандартной конфигурацией маршрутизации вызовов в срочных случаях. К примеру, агент может ожидать срочного обратного звонка на свой персональный номер, тем временем отвечая на другие обращения в службу поддержки клиентов. При поступлении этого срочного вызова агент теперь может быть оповещен об этом звуковым сигналом, даже если он уже отвечает на другой вызов, и тогда агент может поставить первого собеседника на ожидание, чтобы ответить на срочный вызов своего клиента.
Эту функцию также можно использовать для прямого назначения тех или иных контактов определенному агенту, даже когда этот агент установил для себя специальный статус, при котором ему, как правило, нельзя предлагать контакты из очереди. Например, можно сделать так, чтобы определенный агент не мог принимать звонки в службу поддержки клиентов, когда он работает в режиме «Внутренние офисные задачи», но при этом разрешить поступление вызовов на его персональный номер, чтобы эффективнее обрабатывать срочные контакты.
Эта функция доступна во всех регионах AWS, где предлагается Amazon Connect Customer. Подробнее об этой функции см. в Руководстве администратора Amazon Connect Customer. Дополнительную информацию о контактном центре Amazon Connect Customer на базе Облака AWS см. на веб-сайте этого решения.