Amazon Connect Customer теперь поддерживает начисление баллов при оценке производительности
Amazon Connect Customer теперь поддерживает начисление баллов для оценки эффективности работы людей и агентов ИИ, что позволяет руководителям более гибко настраивать оценочные баллы. При использовании системы начисления баллов руководители присваивают баллы каждому критерию в зависимости от его важности для бизнеса. Итоговая оценка представляет собой сумму заработанных баллов. Напротив, при существующей системе оценки, основанной на процентах, каждому вопросу присваиваются веса, сумма которых должна быть равна 100 %. Например, в рамках системы, основанной на баллах, могут начисляться 40 баллов за решение проблемы клиента, 20 баллов за соблюдение нормативных требований и 10 баллов за надлежащее приветствие – сумма баллов необязательно должна составлять 100. Руководители контролируют порядок начисления баллов: объединяют несколько критериев соответствия в один вопрос с множественным выбором, чтобы сократить форму, исключают из оценки причину обращения или начисляют дополнительные баллы за хорошее взаимопонимание с клиентом. Руководители решают, что важно, насколько это важно, а что приносит дополнительные баллы, поэтому оценка отражает то, что компания ценит больше всего.
Эта функция доступна во всех регионах, где предлагается Amazon Connect Customer. Подробнее см. в нашей документации и на этой веб-странице.