Сведения об этапах маршрутизации и о квалификации агентов в панелях Amazon Connect Customer
Информационные панели Amazon Connect Customer теперь поддерживают выдачу сведений об этапах маршрутизации обращений и о квалификации агентов, что позволяет руководителям отслеживать и оптимизировать передачу агентам контактов в зависимости от агентских навыков. Менеджеры могут фильтровать агентов по назначенным навыкам, группировать метрики по этапам маршрутизации и отслеживать новые показатели, включая количество контактов, стоящих в очереди на том или ином этапе. К примеру, если руководитель заметит резкое увеличение числа контактов в очереди на каком-то этапе маршрутизации, для которого необходимы высококвалифицированные агенты, он может смягчить критерии для маршрутизации, чтобы расширить пул агентов и сократить время ожидания.
Сведения об этапах маршрутизации и квалификации агентов в панелях мониторинга аналитики доступны во всех коммерческих регионах AWS, в которых предлагается Amazon Connect Customer, и в регионе AWS GovCloud (США – запад). Подробнее о панелях аналитики см. в Руководстве администратора Amazon Connect Customer. Дополнительную информацию об Amazon Connect Customer на основе облака AWS см. на сайте этого сервиса.