Рабочая среда агента Amazon Connect

Предоставление агентам возможности работы с унифицированным генеративным искусственным интеллектом всего за несколько кликов

Рабочая среда агента Amazon Connect – это единое интуитивное приложение, дающее вашим агентам все инструменты и пошаговые инструкции, необходимые, чтобы эффективно решать проблемы, улучшать обслуживание клиентов и быстрее включаться в работу. Некоторым агентам контактных центров приходится использовать более семи приложений для взаимодействия с каждым клиентом и применять различные инструменты для обработки простых запросов, доставляя неудобства ожидающим клиентам. Рабочая среда агента Amazon Connect объединяет все, что вам необходимо при использовании агента, на одном экране. Для более быстрого решения проблем клиентов можно настроить рабочую среду таким образом, чтобы агентам предоставлялись пошаговые инструкции и они имели доступ к приложениям сторонних разработчиков.

Отображайте все в едином сервисе для агентов

Благодаря рабочей среде агентов Amazon Connect менеджеры контакт-центров могут предоставить агентам единое приложение для всех инструментов. Когда агенты принимают звонки, сообщения и задачи, они могут просматривать обновленную информацию о клиентах, искать справочные статьи и получать рекомендации в режиме реального времени, управлять сложными проблемами и делами, а также использовать пошаговые инструкции по дальнейшим действиям для быстрого решения проблем клиентов. В рабочую среду агента встроены эти функции, и вы сможете интегрировать приложения сторонних разработчиков (например, системы выставления счетов или обработки заказов).

Помогайте агентам быстрее решать проблемы

Помогайте своим агентам быстро и точно решать проблемы клиентов, автоматически выявляя проблемы клиентов и рекомендуя соответствующие действия с помощью пошаговых руководств. Вы можете создавать руководства, которые позволят агентам понять, на что необходимо обращать внимание и что следует делать в определенный момент взаимодействия с клиентом. Можно разрабатывать рабочие процессы для различных типов взаимодействия с клиентами и присутствующих агентов с разными пошаговыми руководствами в зависимости от контекста, такого как запрос в телефонном режиме, информация о клиенте и интерактивный голосовой ответ (IVR).

Легко создавайте рабочие процессы для агентов

Вы можете предоставлять нужную информацию агентам, не прибегая к необходимости программирования или работе с сервером. Менеджеры контакт-центров могут использовать интерфейс Amazon Connect с функцией перетаскивания Flows для простого проектирования и изменения рабочих процессов агентов. Flows использует те же структурные элементы, что и маршрутизация контактов, а это значит, что вы можете легко передавать контекст клиентов из IVR и чат-ботов своим агентам, при этом вам нужно научиться использовать только один инструмент.

Клиенты

Unum
«Сегодня Amazon Connect интегрирован в наш собственный рабочий стол для агентов и помогает им работать с нашими клиентами по вопросам, связанным с льготами и претензиями на рабочем месте. Теперь, когда Amazon Connect имеет встроенные пошаговые руководства непосредственно в рабочей среде агента Amazon Connect, мы можем отказаться от нашего текущего инструмента и снизить затраты на ИТ-разработку рабочих столов агентов на 15–20 %. По мере внедрения новых вариантов использования руководства позволят нам упорядочить рабочие процессы для наших агентов, помогая им легко идентифицировать клиентов, распоряжаться контактами и добавлять заметки на одном экране вместо пяти. Поскольку в руководствах используется конструктор потоков Amazon Connect с функцией перетаскивания, наши менеджеры смогут легко проектировать, развертывать и изменять рабочие процессы, чтобы улучшить взаимодействие с агентами, быстрее, чем при использовании нашего нынешнего инструмента».

Рошан Рамамурти, вице-президент по доставке ИТ-услуг, Unum

Вопросы и ответы

Вопрос. Где я могу узнать подробнее об Amazon Connect?
Подробнее об Amazon Connect см. на странице сведений об Amazon Connect.

Вопрос. Как мои агенты будут использовать рабочую среду агента?
Используя те же учетные данные, что и для Amazon Connect, агенты могут выполнять вход в рабочую среду агента, чтобы получать практически мгновенный доступ ко всем профильным функциям (панель управления звонками, профили клиентов, обращения и Voice ID). Когда поступает звонок, сообщение в чате или задача, любая включенная функция автоматически отображает контекстуально значимые представления, например, кто клиент, суть его проблемы и способы ее решения, что помогает агенту быстрее справиться с вопросом. Каждый инстанс Amazon Connect по умолчанию поддерживает рабочую среду агента. Чтобы помочь агентам войти в систему, см. руководство администратора рабочей среды Amazon Connect.

Вопрос. Какие приложения можно интегрировать в рабочую среду агента?
Чтобы предоставить агентам единую рабочую среду и одновременно поддерживать конкретные сценарии использования вашей компании, можно интегрировать приложения собственной разработки и сторонних поставщиков, например специализированный портал страховых полисов или систему отслеживания заказов FedEx. Выполнить это можно с помощью самостоятельной адаптации или Connect API. Если вы хотите узнать, как интегрировать приложение сторонних разработчиков или создать его, ознакомьтесь с Руководством для разработчиков.

Вопрос. В чем разница между рабочей средой агента Amazon Connect и панелью управления контактами?
Рабочая среда агента – это веб-приложение, которое позволяет получить доступ к панели управления контактами (CCP), руководствам, профилям клиентов, сценариям использования и информации. Доступ к таким данным осуществляется по адресу https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Пользователи рабочей среды агента автоматически получают доступ к новейшим функциям, возможностям и обновлениям. CCP – это веб-приложение, которое агенты контактных центров используют для управления звонками, чатами и задачами. Чтобы получить доступ к этой функции, нужно перейти по ссылке https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Клиенты используют CCP в рабочей среде (/agent-app-v2) в качестве отдельного веб-приложения (/ccp-v2) или встраивают его в свое приложение с помощью StreamsJS.

Вопрос. Как установить пошаговое руководство?
Вы можете создать персонализированные рабочие процессы и пошаговые руководства для рабочей среды агента с помощью метода перетаскивания в интерфейсе Amazon Connect, не прибегая к программированию. Дополнительные сведения см. в Руководстве администратора.

Вопрос. Когда соответствующие пошаговые руководства срабатывают и отображаются для агентов?
В своих процессах вы сами определяете, какие руководства будут показаны агенту при определенных условиях. Например, «Руководство А» может отображаться для ваших агентов каждый раз, когда контакт поступает через «Очередь А». Кроме того, определенные руководства могут отображаться с учетом различных входящих потоков IVR. Конфигурации можно настраивать в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Доступные регионы:
Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Канада (Центральная), Африка (Кейптаун), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сеул), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сингапур), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней), Азиатско-Тихоокеанский регион (Токио), Европа (Франкфурт), Европа (Лондон) и AWS GovCloud (США – запад). Сервис поддерживает приложения сторонних разработчиков в таких регионах: Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней) и Европа (Лондон).

Подробнее об Amazon Connect
Узнайте больше об Amazon Connect

Посетите страницу обзора продукта.

Подробнее 
Зарегистрировать аккаунт AWS
Зарегистрировать бесплатный аккаунт

Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS. 

Регистрация 
Начать разработку в консоли
Начните разработку в консоли

Начните разработку с помощью Amazon Connect Tasks в Консоли управления AWS.