Рабочая среда агента Amazon Connect
Рабочая среда агента Amazon Connect – это единое интуитивное приложение, дающее вашим агентам инструменты и пошаговые инструкции, необходимые, чтобы быстро включаться в работу, эффективно решать проблемы и улучшать впечатления клиентов. Некоторым агентам контактных центров приходится использовать более семи приложений для взаимодействия с каждым клиентом и применять различные инструменты для обработки простых запросов, доставляя неудобства ожидающим клиентам. Рабочая среда агента Amazon Connect объединяет все инструменты агента на одном экране. Можно настроить рабочее пространство таким образом, чтобы агентам предоставлялись пошаговые инструкции для более быстрого решения проблем клиентов.
Благодаря рабочей среде агентов Amazon Connect менеджеры контакт-центров могут предоставить агентам единое приложение для всех инструментов. Когда агенты принимают звонки, сообщения и задачи, они могут просматривать обновленную информацию о клиентах, искать справочные статьи и получать рекомендации в режиме реального времени, управлять сложными проблемами и делами и использовать пошаговые инструкции по дальнейшим действиям для быстрого решения проблем клиентов. Рабочая среда агента предоставляет эти функции. Ее можно дополнить существующими приложениями.
Помогайте своим агентам быстро и точно решать проблемы клиентов, автоматически выявляя проблемы клиентов и рекомендуя соответствующие действия с помощью пошаговых руководств. Вы можете создавать руководства, которые позволят агентам понять, на что необходимо обращать внимание и что следует делать в определенный момент взаимодействия с клиентом. Можно разрабатывать рабочие процессы для различных типов взаимодействия с клиентами и присутствующих агентов с разными пошаговыми руководствами в зависимости от контекста, такого как запрос в телефонном режиме, информация о клиенте и интерактивный голосовой ответ (IVR).
Вы можете предоставлять нужную информацию агентам, не прибегая к необходимости программирования или работе с сервером. Менеджеры контакт-центров могут использовать интерфейс Amazon Connect с функцией перетаскивания Flows для простого проектирования и изменения рабочих процессов агентов. Flows использует те же структурные элементы, что и маршрутизация контактов, а это значит, что вы можете легко передавать контекст клиентов из IVR и чат-ботов своим агентам, при этом вам нужно научиться использовать только один инструмент.
Клиенты
«Сегодня Amazon Connect интегрирован в наш собственный рабочий стол для агентов и помогает им работать с нашими клиентами по вопросам, связанным с льготами и претензиями на рабочем месте. Теперь, когда Amazon Connect имеет встроенные пошаговые руководства непосредственно в рабочей среде агента Amazon Connect, мы можем отказаться от нашего текущего инструмента и снизить затраты на ИТ-разработку рабочих столов агентов на 15–20 %. По мере внедрения новых вариантов использования руководства позволят нам упорядочить рабочие процессы для наших агентов, помогая им легко идентифицировать клиентов, распоряжаться контактами и добавлять заметки на одном экране вместо пяти. Поскольку в руководствах используется конструктор потоков Amazon Connect с функцией перетаскивания, наши менеджеры смогут легко проектировать, развертывать и изменять рабочие процессы, чтобы улучшить взаимодействие с агентами, быстрее, чем при использовании нашего нынешнего инструмента».
Рошан Рамамурти, вице-президент по доставке ИТ-услуг, Unum
Вопросы и ответы
Вопрос. Где я могу узнать подробнее об Amazon Connect?
Подробнее об Amazon Connect см. на странице сведений об Amazon Connect.
Вопрос. Как мои агенты будут использовать рабочую среду агента?
Используя те же учетные данные, что и для Amazon Connect, агенты могут выполнять вход в рабочую среду агента, чтобы получать практически мгновенный доступ ко всем профильным функциям (панель управления звонками, профили клиентов, обращения и Voice ID). Когда поступает звонок, сообщение в чате или задача, любая включенная функция автоматически отображает контекстуально значимые представления, например, кто клиент, суть его проблемы и способы ее решения, что помогает агенту быстрее справиться с вопросом. Каждый инстанс Amazon Connect по умолчанию поддерживает рабочую среду агента. Чтобы помочь агентам войти в систему, см. руководство администратора рабочей среды Amazon Connect.
Вопрос. Какие приложения можно интегрировать в рабочую среду агента?
С помощью потоков Amazon Connect данные собственных или сторонних приложений из разрозненных систем можно интегрировать в единую рабочую среду агента.
Вопрос. В чем разница между рабочей средой агента и панелью управления контактами Amazon Connect?
Панель управления контактами (CCP) по умолчанию включена в рабочей среде агента. CCP – это веб-приложение, которое агенты контактного центра используют для обработки звонков, сообщений и задач.
Вопрос. Как установить пошаговое руководство?
Вы можете создать персонализированные рабочие процессы и пошаговые руководства для рабочей среды агента с помощью метода перетаскивания в интерфейсе Amazon Connect, не прибегая к программированию. Дополнительные сведения см. в руководстве администратора.
Вопрос. Когда соответствующие пошаговые руководства срабатывают и отображаются для агентов?
В своих процессах вы сами определяете, какие руководства будут показаны агенту при определенных условиях. Например, «Руководство А» может отображаться для ваших агентов каждый раз, когда контакт поступает через «Очередь А». Кроме того, определенные руководства могут отображаться с учетом различных входящих потоков IVR. Конфигурации можно настраивать в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Доступные регионы:
Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Канада (Центральная), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сеул), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сингапур), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней), Азиатско-Тихоокеанский регион (Токио), Европа (Франкфурт) и Европа (Лондон). Мы предоставляем поддержку пошаговых руководств в тех же регионах, в которых находится рабочая среда агента, за исключением региона Африка (Кейптаун).
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
Начните разработку с помощью Amazon Connect Tasks в Консоли управления AWS.