- Продукты›
- Amazon Connect›
- Amazon Connect Cases
Amazon Connect Cases
Быстрое отслеживание и решение проблем клиентов за счет совместной работы
Обзор
Amazon Connect Cases помогает организациям отслеживать проблемы клиентов, для решения которых требуется несколько взаимодействий или несколько владельцев. Кейсы ускоряют время решения и обеспечивают последовательное персонализированное обслуживание, создавая единое представление об отдельных проблемах клиентов. По мере поступления контактов с клиентами Amazon Connect может автоматически создавать новые заявки, консолидировать информацию о клиентах, полученную в ходе самообслуживания и взаимодействия с агентами, а также предоставлять сводки на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь членам команды легко освоиться.
Просмотр истории обращений и активности в одном месте
С помощью Cases агенты получают подробное представление о проблемах клиентов, включая звонки, электронные письма, задачи и чаты, в едином рабочем пространстве агентов. Сводка дел на базе искусственного интеллекта и просмотр хронологии позволяют агентам быстро изучать историю клиентов, избавляя от необходимости переключаться между заявками.
Автоматический сбор контекста проблемы из IVR и чат-ботов
Кейсы можно создавать и обновлять автоматически с помощью интерактивного голосового ответа клиента (IVR) или взаимодействия с чат-ботами. Если помощь агента все еще требуется, агенту заранее предоставляется информация о соответствующей проблеме, что позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов, сократить среднее время обработки и решить проблему при первом обращении.
Примите меры по управлению задачами, чтобы сократить время решения
Повысьте эффективность решения проблем и улучшите сотрудничество с помощью Amazon Connect Tasks. Кейсы фиксируют и отображают предыдущие и отложенные задачи, связанные с каждой проблемой, что упрощает агентам создание, приоритизацию и мониторинг работы, порученной другим агентам или командам.
Быстро освоитесь с помощью алгоритма суммирования дел на базе искусственного интеллекта
Супервайзеры и агенты ежедневно работают с самыми разными клиентами и контактами. Краткое описание кейсов с использованием искусственного интеллекта помогает вашей команде быстро понять проблему каждого клиента и повысить качество персонализированного обслуживания в нужном масштабе и сократить время ее решения.
Истории клиентов
Litigation Practice Group
Мы, сотрудники Litigation Practice Group, считаем, что каждый наш клиент заслуживает права на финансовую стабильность. Amazon Connect не только устранил многие технологические ограничения, с которыми мы столкнулись, но и предлагает набор современных решений для всех потребностей нашего бизнеса. Одной из таких потребностей является управление обращениями, направленное на обеспечение операционной деятельности, включая платежи, документооборот и судебные дела. Amazon Connect Cases превосходно интегрируется с существующими рабочими процессами нашего контакт-центра. Теперь наши агенты и юридические отделы отслеживают все рабочие процессы и тратят меньше времени на ручное выполнение задач, благодаря чему могут больше заниматься поиском решений, улучшающих взаимодействие с клиентом.
Блоги
Темы страниц
Вопросы и ответы
Открыть всеДополнительные сведения см. в разделе Amazon Connect.
Да. Вы должны использовать панель управления звонками Amazon Connect (CCP) и профили клиентов Amazon Connect, что позволит связывать обращения с клиентами.
Цены на кейсы и другие возможности Amazon Connect см. в разделе Цены на Amazon Connect.
Да. Подобно встраиванию панели управления контактами Amazon Connect (CCP), профилей клиентов и помощника Connect, Cases можно встраивать в существующее приложение с помощью API Amazon Connect.
Обращение представляет собой запись об уникальной проблеме клиента, например страховом иске. Задача помогает отслеживать действия или работу, необходимую для решения проблемы клиента (например, рассмотрение сведений об иске, их обсуждение с оценщиком страховых убытков, поиск автомастерской и звонки для поддержания контакта с клиентом). После добавления сервиса Tasks в обращении будут фиксироваться все предыдущие и текущие задачи, связанные с решением проблемы, в том числе информация о звонках и переписке в чатах. Для каждого обращения можно создавать задачи, которые открываются в представлении обращения, встроенном в рабочую среду агента.
Amazon Connect предоставляет метрики для управления обращениями, которые позволяют клиентам получать информацию об объемах и эффективности обращений. Руководители контакт-центров могут просматривать отчеты с помощью панели исторических метрик для анализа эффективности разрешения дел на основе снимков на определенный момент времени или определенных временных интервалов.
Разработчики и партнеры также могут получать доступ к потоку событий в реальном времени для интеграции в свое хранилище данных и создания собственной аналитики, отчетов и информационных панелей. Чтобы узнать больше о создании собственной панели управления, посетите наш блог или обратитесь к партнеру AWS, чтобы узнать о готовых решениях для анализа кейсов.
Последние сведения о доступности по регионам см. в разделе Доступность функций Amazon Connect по регионам.
Последние сведения о доступности по регионам см. в разделе Доступность функций Amazon Connect по регионам.