Благодаря Исходящим кампаниям Amazon Connect вы можете активно общаться с помощью голосовой связи, SMS и электронной почты, чтобы быстро обслуживать клиентов и повышать производительность агентов, обеспечивая при этом соблюдение местных нормативных требований. Используя консоль администратора Amazon Connect, можно создавать специальные кампании, чтобы ежедневно связываться с миллионами клиентов для отправки напоминаний о назначенных встречах, маркетинговых акциях, доставке и выставленных счетах. Можно определить список контактов, канал связи, текст уведомления и даже содержание предварительно записанного звукового сообщения, прежде чем привязать клиентов к конкретному агенту для последующего обслуживания в режиме реального времени. Исходящие кампании поддерживают прогнозный набор номера и распознавание автоответчика на основе машинного обучения, что позволяет оптимизировать продуктивность агента, увеличить количество соединений с живыми людьми и не тратить время агента на неотвеченные звонки. С помощью исходящих кампаний можно упростить работу контактного центра и уменьшить затраты всего за несколько щелчков мышью без необходимости создавать или поддерживать интеграции с инструментами сторонних разработчиков.
Упрощайте многоканальные коммуникации при помощи голосовых технологий, SMS-сообщений и электронных писем в любых масштабах
Создавайте активные кампании информационной работы с клиентами при помощи голосовых технологий, SMS-сообщений и электронных писем или используйте различные каналы для увеличения их охвата. С помощью исходящих кампаний можно ежедневно обрабатывать миллионы контактов, чтобы найти больше клиентов и улучшить результаты кампании.
Поддержите соответствие контактных центров требованиям
Обеспечивайте соблюдение местных нормативных требований, таких как TCPA, настраивая кампании согласно требованиям, например к проверкам точек набора номера и управлению параметрами вызова, включая время дня, часовой пояс, количество попыток связаться с контактом и время соединения со свободным оператором. Измеряйте и отслеживайте показатели соответствия нормативным требованиям. Исходящие кампании должны соответствовать требованиям PCI, HIPAA, HITRUST, SOC и нормативного аудита ISO.
Проектируйте расширенные исходящие кампании
Без труда создавайте кампании на основе предпочитаемых каналов и контекста клиента. Проектируйте многошаговые многоканальные взаимодействия, например автоматическую отправку сопроводительного SMS-сообщения, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Максимально увеличьте эффективность исходящих взаимодействий
Используйте прогнозный набор номера для повышения продуктивности агентов, чтобы им не приходилось ожидать успешного соединения. Распознавание автоответчика и человеческого голоса на основе машинного обучения позволит агентам уделять время только звонкам с живыми клиентами.
Избавьтесь от необходимости в интеграциях с инструментами сторонних разработчиков
Управляйте входящими и исходящими кампаниями в одном приложении. С помощью Amazon Connect, установку можно осуществить за несколько щелчков мышью.
Клиенты
Capital One является революционным игроком в индустрии финансовых услуг с 1994 года, используя технологии для преобразования банковского дела и платежей.
«Amazon Connect позволяет нам предлагать нашим клиентам настоящий многоканальный сервис. Мы можем использовать наилучшее сочетание искусственного интеллекта (ИИ) и взаимодействия с людьми для решения проблем клиентов, используя выбранный ими канал. Исходящие звонки со встроенной функцией распознавания голосовой почты играют ключевую роль в поиске клиентов там, где они есть: мы автоматически напоминаем о необходимости оплатить задолженность по кредитной карте, а наши агенты решают более сложные проблемы клиентов. С помощью исходящих кампаний мы упростили использование наших технологий, задействовав Amazon Connect как для входящих, так и для исходящих контактов. На настройку и запуск этого высокоотказоустойчивого революционного решения для исходящей телефонной связи у нас ушло менее трех месяцев».
Рам Мепперла, Director of Software Engineering – Capital One
Компания Scott Credit Union помогает хранить и занимать деньги почти 150 000 своих членов, в том числе частным лицам и компаниям.
«Мы нуждались в способе связываться с нашими членами с помощью исходящих звонков, которые соответствовали бы определенным критериям наших систем взыскания. В сотрудничестве с TekChoice мы внедрили исходящие кампании Amazon Connect менее чем за три месяца. Такое быстрое и комплексное внедрение позволило нам продолжить еженедельно связываться с нашими членами, после того как мы узнали, что срок действия поддержки нашей предыдущей системы подходил к концу. С помощью исходящих кампаний Amazon, использующих распознавание автоответчиков на основе машинного обучения, мы можем проверять, связались ли мы с нашим членом, посмотрев, был ли принят звонок и кто на него ответил – человек или автоответчик. Кроме того, мы используем возможности Amazon Connect по обработке естественного языка, чтобы сделать автоматическое общение более похожим на настоящее и создать для наших членов впечатление, будто банковские услуги по телефону им предоставляют живые люди».
Карла Ламбрехт, директор по ИТ в Scott Credit Union
Статьи и публикации в блоге
Вопросы и ответы
Вопрос. Где я могу узнать больше об Amazon Connect?
Дополнительная информация представлена на странице Amazon Connect.
Вопрос. Сколько стоят услуги сервиса исходящих кампаний Amazon Connect?
Информацию о ценах на услуги сервиса исходящих кампаний см. в разделе Цены на Amazon Connect.
Вопрос. Как исходящие кампании Amazon Connect поддерживают соответствие требованиям?
Исходящие кампании предоставляют готовые к использованию встроенные возможности Amazon Connect для соответствия требованиям местных нормативно-правовых актов. Используйте списки запрета вызовов, чтобы предотвратить звонки клиентам, и устанавливайте контроль за «тихим временем» в зависимости от времени дня, дня недели или выходных, если не хотите, чтобы в это время клиенты получали звонки. Устанавливайте максимальное количество попыток вызова и сокращайте время для соединения клиента с агентом, отключая распознавание автоответчика.
Вопрос. Какие метрики измерения эффективности доступны в исходящих кампаниях Amazon Connect?
Исходящие кампании предлагают метрики как в реальном времени, так и за прошедшие периоды. С их помощью на панели управления аналитикой Amazon Connect можно анализировать эффективность кампаний в отношении голосовых технологий, SMS-сообщений и электронных писем. Менеджеры контактного центра могут отслеживать процент выполнения заявки, количество исходящих взаимодействий, а также количество принятых клиентами вызовов или открытых ими сообщений. К специальным голосовым метрикам относятся процент выполнения работы с контактом, количество активных и свободных агентов, частота прогнозного набора номера в реальном времени, среднее время соединения с агентом и среднее время обработки звонка. Клиенты могут создавать метрики для расчета времени на соединение клиента с агентом за звонок, за кампанию или за определенный период. К специальным метрикам для электронной почты относятся коэффициенты открытия и кликабельности. Менеджеры контактных центров могут напрямую переходить из сводки по метрикам кампании к анализу эффективности профилей распределения, очередей и отдельных агентов. Метрики для завершенных кампаний за прошедшие периоды, содержащие полный набор показателей, включенных в набор метрик реального времени, можно анализировать и экспортировать из пользовательского интерфейса Amazon Connect. Такие метрики за прошедшие годы можно отфильтровывать по каналу (для голосовых технологий, SMS-сообщений и электронных писем), по очереди агентов (только для голосовых технологий при запуске, поскольку агенты не отправляют SMS-сообщения и электронные письма), по профилям распределения агентов (только для голосовых технологий при запуске, поскольку агенты не отправляют SMS-сообщения и электронные письма) и по определенному периоду.
Вопрос. Можно ли интегрировать исходящие кампании Amazon Connect с другими продуктами контактных центров?
Встроенные в Amazon Connect исходящие кампании работают только с облачным контактным центром Amazon Connect.
Доступные регионы: Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней), Канада (Центральная), Европа (Лондон) и Европа (Франкфурт).
Страны, в которых поддерживаются голосовые вызовы: в рамках исходящих кампаний можно звонить клиентам в США, Великобританию, Италию, Испанию, Австралию, Новую Зеландию и Канаду. Дополнительные сведения о звонках в страны назначения из регионов AWS с их поддержкой в рамках исходящих кампаний см. в разделе Исходящие кампании в Руководстве администратора Amazon Connect.
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
Начните разработку с помощью Amazon Connect Tasks в Консоли управления AWS.