Amazon Connect Temsilci Çalışma Alanı
Amazon Connect temsilci çalışma alanı, temsilcilerinize sorunları verimli bir şekilde çözmek, müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve hızla kullanmaya başlamak için ihtiyaç duydukları tüm araçları ve adım adım rehberliği sunan tek bir sezgisel uygulamadır. İletişim merkezi temsilcilerinin her bir müşteri etkileşimini yönetmek için yediden fazla uygulama kullanması gerekebiliyor ve dolayısıyla temsilciler basit istekleri işlemek için çeşitli araçlar arasında gidip gelirken müşteriler beklerken sinirlenebiliyor. Amazon Connect temsilci çalışma alanı, tüm temsilci deneyiminizi tek bir ekranda bütünleştirir. Müşteri sorunlarını daha hızlı çözmek için çalışma alanını özelleştirerek temsilcilere adım adım rehberlik ve üçüncü taraf uygulamaları sunun.
Amazon Connect temsilci çalışma alanı ile iletişim merkezi yöneticileri, temsilcilere tüm araçları için tek ve birleşik bir uygulama sağlayabilir. Temsilciler aramaları, sohbetleri ve görevleri kabul ettiğinde, güncellenmiş müşteri bilgilerini görüntüleyebilir, bilgi makalelerini arayabilir, gerçek zamanlı öneriler alabilir, karmaşık sorunları ve olayları yönetebilir ve müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için adım adım sonraki eylem rehberliğini kullanabilir. Temsilci çalışma alanı, bu kullanıma hazır özellikleri sunar ve ayrıca üçüncü taraf uygulamaları (ör. faturalandırma veya sipariş sistemleri) entegre etmenize olanak tanır.
Müşteri sorunlarını otomatik olarak belirleyerek ve adım adım kılavuzlarla gerçekleştirilecek uygun eylemleri önererek temsilcilerinize müşteri sorunlarını hızlı ve doğru bir şekilde çözmeleri için rehberlik edin. Bir etkileşim sırasında belirli bir zaman noktasında temsilci tarafından gözden geçirilmesi veya yapılması gerekenlere odaklı özelleştirilmiş görünümler aracılığıyla temsilcilere rehberlik edecek kılavuzlar oluşturabilirsiniz. Çeşitli türlerden müşteri etkileşimleri için iş akışları tasarlayabilir ve temsilcilere arama sırası, müşteri bilgileri ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) gibi, bağlama duyarlı farklı adım adım kılavuzlar sunabilirsiniz.
Kodlama olmadan, herhangi bir arka uç çalışmasına ihtiyaç duymadan doğru bilgileri temsilcilerinize sunabilirsiniz. İletişim merkezi yöneticileri, temsilci iş akışlarını kolayca tasarlamak ve değiştirmek için Amazon Connect sürükle ve bırak arabirimi olan Akışlar'ı kullanabilir. Akışlar, iletişim yönlendirme ile aynı yapı taşlarını kullanır ve bu da yalnızca tek bir aracın nasıl kullanılacağını öğrenmeniz gerekirken müşteri içeriğini IVR'nizden ve sohbet robotlarınızdan temsilcilerinize sorunsuz bir şekilde aktarabileceğiniz anlamına gelir.
Müşteriler
"Bugün Amazon Connect, müşterilerimize iş yeri avantajları ve talepleri hakkındaki sorular konusunda yardımcı olan temsilcilere destek olmak amacıyla kendi geliştirdiğimiz temsilci masaüstümüze entegre edildi. Amazon Connect, doğrudan Amazon Connect temsilci çalışma alanında yer alan adım adım kılavuzlara sahip olduğundan, mevcut aracımızı kullanımdan kaldırabilir ve temsilci masaüstleri için BT geliştirme maliyetlerini %15-20 oranında azaltabiliriz. Daha fazla kullanım örneği uyguladıkça, kılavuzlar temsilcilerimiz için iş akışları düzenlememize olanak tanıyarak müşterileri sorunsuz bir şekilde tanımlamalarına, iletişimleri dağıtmalarına ve beş yerine tek bir ekranda not eklemelerine yardımcı olacaktır. Kılavuzlar Amazon Connect'in sürükle ve bırak akış oluşturucusunu kullandığından, yöneticilerimiz temsilci deneyimimizi mevcut aracımızla yapabildiğimizden daha hızlı bir şekilde yenilemek için iş akışlarını kolayca tasarlayabilir, devreye alabilir ve değiştirebilir."
Roshan Ramamoorthy, AVP - BT Hizmet Sunumu, Unum
SSS
S: Amazon Connect hakkında daha fazla bilgiye nasıl ulaşabilirim?
Amazon Connect hakkında daha fazla bilgi edinmek için Amazon Connect ayrıntıları sayfasına bakın.
S: Temsilcilerim, temsilci çalışma alanını nasıl kullanabilir?
Temsilciler, Amazon Connect ile aynı oturum açma kimlik bilgilerini kullanarak temsilci çalışma alanında oturum açabilir ve tüm temsilci özelliklerine (İletişim Kontrol Paneli, Müşteri Profilleri, Destek Talepleri, Voice ID) anında erişim elde edebilir. Bir arama, sohbet veya görev geldiğinde, etkinleştirilen herhangi bir özellik, müşterinin kim olduğu, sorunun ne olduğu ve bu sorunun çözümleri gibi, bağlamsal olarak alakalı görünümleri otomatik olarak ortaya çıkarır ve temsilcinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur. Her Amazon Connect bulut sunucusu, varsayılan olarak etkin olan temsilci çalışma alanıyla birlikte gelir. Temsilcilerinizin oturum açmasına yardımcı olmak için Amazon Connect temsilci çalışma alanı yönetici kılavuzuna göz atın.
S: Temsilci çalışma alanına ne tür uygulamaları entegre edebilirim?
Şirketinizin özel kullanım örneklerini desteklerken temsilcileriniz için tek bir çalışma alanı sunmak için self servis katılım veya Connect API'lerini kullanarak özel bir sigorta poliçesi portalı veya FedEx sipariş izleyicisi gibi yerleşik ve satıcı tarafından oluşturulan uygulamaları entegre edebilirsiniz. Üçüncü taraf bir uygulamayı nasıl entegre edeceğinizi veya oluşturacağınızı öğrenmek istiyorsanız Geliştirici Kılavuzu'nu ziyaret edin.
S: Amazon Connect temsilci çalışma alanı ile İletişim Kontrol Paneli arasındaki fark nedir?
Temsilci çalışma alanı; İletişim Kontrol Paneline (CCP), rehberlere, Müşteri Profillerine, Olaylara ve Wisdom'a erişmenize olanak tanıyan ve şu adresten erişilebilen bir web uygulamasıdır: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Temsilci çalışma alanı kullanıcıları en son özellik, yetenek ve güncellemelere otomatik olarak erişir. CCP, iletişim merkezi temsilcilerinin aramaları, sohbetleri ve görevleri yönetmek için kullandıkları ve şu adresten erişilebilen bir web uygulamasıdır: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Müşteriler CCP'yi çalışma alanında (/agent-app-v2 adresine gidin), bağımsız bir web uygulaması olarak (/ccp-v2 adresine gidin) veya kendi uygulamalarına yerleştirerek (StreamsJS'yi kullanın) kullanır.
S: Bir adım adım kılavuzu nasıl oluşturabilirim?
Amazon Connect'in kod gerektirmeyen, sürükle ve bırak özellikli arabirimini kullanarak temsilci çalışma alanınıza yönelik özel iş akışları ve adım adım kılavuzlar oluşturabilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için Yönetici Kılavuzu'na göz atın.
S: İlgili adım adım kılavuzlar ne zaman tetiklenir ve temsilcilerinize sunulur?
İletişim akışlarınızda, belirtilen koşullar altında bir temsilciye hangi kılavuzların gösterileceğini belirlersiniz. Örneğin, Sıra A'dan bir iletişim geldiğinde temsilcilerinize her defasında Kılavuz A'yı sunabilirsiniz. Alternatif olarak, farklı IVR girdilerine bağlı olarak belirli kılavuzları gösterebilirsiniz. Yapılandırma, iş ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir.
Kullanılabilen bölgeler:
ABD Doğu (K. Virginia), ABD Batı (Oregon), Kanada (Orta), Afrika (Cape Town), Asya Pasifik (Seul), Asya Pasifik (Singapur), Asya Pasifik (Sidney), Asya Pasifik (Tokyo), Avrupa (Frankfurt), Avrupa (Londra) ve AWS GovCloud (ABD Batı). ABD Doğu (K. Virginia), ABD Batı (Oregon), Asya Pasifik (Sidney) ve Avrupa (Londra) Bölgelerinde üçüncü taraf uygulamaları destekliyoruz.
Ürüne Genel Bakış sayfasını ziyaret edin.
AWS Yönetim Konsolu'nda Amazon Connect Görevler ile oluşturmaya başlayın.