AAMC, Amazon Connect ile İletişim Merkezini Dönüştürdü ve Maliyetlerini %54 Azalttı

Bir motorlu taşıtın kaza sonrasında aldığı hasarın değerlendirilmesi sigorta tazminat talebinin çözülmesinde önemli bir adımdır. Avustralya'da bu işlem, AAMC gibi firmaların uzman eksperleri tarafından yürütülmektedir. Uzman eksperler sigorta şirketleriyle birlikte çalışarak tazminat talebi sahibinin taşıtının durumunu tespit eder, gerekli onarım ve değişim işlemlerini tanımlar ve fiyat teklifi verilen çalışmanın gerçekleştirilmesi için gerekli onayları alır.

AAMC'nin 85 eksperi, 73 temsilcinin görev yaptığı bir çağrı merkezi tarafından destekleniyor. Temsilciler, tazminat talebi sahipleriyle iletişime geçerek değerlendirme işlemlerini programlıyor, onarım merkezleriyle iletişime geçerek fiyat teklifi istiyor ve çalışmaları programlıyor ve sigortacılarla iletişime geçerek poliçe ayrıntılarını ve diğer bilgileri alıyor.

AAMC; eksperlerin, çağrı merkezi temsilcilerinin ve diğer ekip üyelerinin uzaktan çalışmasına imkan tanıyan esnek çalışma politikaları uygulamaktadır. Ancak, 2021'in başlarına gelindiğinde işletme, mevcut telefon sisteminin uzaktan çalışma ortamını desteklemek için gerekli özelliklerden yoksun olduğunu fark etti. AAMC özellikle sistemin uzaktan çalışan ekip üyelerinin görüşmelerini kaydetmemesi nedeniyle sorun yaşamaya başladı. Bu durum AAMC'nin denetim çalışmalarını olumsuz etkileyerek kuruluşun performansını ve müşteri hizmetlerinin kalitesini izleme yeteneğinde önemli bir kör nokta meydana getirdi.

AAMC Bilgi Teknolojileri Direktörü Mark Gwynne, "Avustralya İhtiyati Düzenleme Kurumu'nun standart bir gerekliliği uyarınca çağrı merkezi görüşmelerinin kayıt altına alınması gerekmektedir, dolayısıyla yaşadığımız bu sorunlar işlerimizi ciddi şekilde aksatıyordu. Bu gereklilik ve mevcut telefon sistemimizin maliyetli ve düşük özellikli olması bizi alternatif bir çözüm aramaya itti" diyor.

AAMC üç alternatif çağrı merkezi çözümünü inceledi ve bir analiz yaptıktan sonra Amazon Web Services (AWS) tarafından sunulan Amazon Connect'te karar kıldı. Gwynne, "Amazon Connect, ihtiyaçlarımızı karşılayan çok çeşitli özelliklerinin yanı sıra son derece rekabetçi bir fiyata sahipti" diyor.

AAMC, çözümün sorunsuz bir şekilde uygulamaya konulması konusunda AWS ile yakın iş birliği içinde çalıştı ve sistem üç ay içinde hayata geçirildi. AWS müşteri ekibi, çağrı akışlarının oluşturulmasına yardımcı oldu ve AAMC BT ekibine Amazon Connect'in özelliklerinden yararlanabilmesi için eğitim verdi. AAMC bilgi sistemleri ve iletişim müdürü Chris Hill, "Bu sistemin geliştirme ve dağıtım süreci ve bunları takip eden eğitim faaliyetleri, şirketimiz büyüklüğündeki bir çağrı merkezi için son derece hızlı bir şekilde gerçekleştirildi" diyor.

AWS, AAMC'nin çağrı merkezi gerekliliklerini analiz ederek bu gerekliliklerin şekillendirilmesine yardımcı oldu. Başlangıçta isteğe bağlı olarak tanımlanan Amazon Polly'nin metin seslendirme özelliği gibi özellikler daha sonra zorunlu ve temel özellikler olarak belirlendi.

Gwynne "Tüm özellikleri ilk andan itibaren uygulamaya koyarak çağrı merkezi sistemimizi kökten değiştirmeye çalışmadık. Çağrı merkezinin adım adım oluşturulmasını öngören bir yaklaşım izledik ve bu da işe yaradı. Böylece son derece kolay bir geçiş sağladık" diyor. 

Amazon Connect Contact Lens sayesinde AAMC tek bir düğmeye tıklayarak görüşmeleri deşifre edebiliyor. Görüşme kayıtlarını deşifre edilmiş konuşma metnine dökebilme yeteneği ve duygu analizi sayesinde, çağrı merkezi personelimiz tüm kaydı dinlemek zorunda kalmadan bir görüşmenin sorunlu bir hale dönüştüğü noktayı hızlıca belirleyip ilgili noktaya erişebiliyor.

Ayrıca işletme, arka planda çağrı akışı hakkında Gwynne'in tabiriyle "muazzam" bir miktarda bilgi yakalıyor. Örneğin, AAMC artık çağrı merkezi temsilcilerinin evden işe stabil bir bağlantısının olup olmadığını kontrol edebiliyor. 

Gwynne, "Piyasada yüksek fiyat talep edilen oldukça üst düzey bir özelliği artık tek bir tıklamayla kolayca kullanabiliyoruz. Görüşmeleri denetleyebilmek ve uygun şekilde yürütüldüklerinden emin olabilmek çok büyük bir avantaj sağlıyor" diyor.

AAMC'nin BT ekibi, AWS müşteri ekibinin sağladığı kılavuz bilgilerden yararlanarak, dolu yağışı veya sel gibi nedenlerle çağrı trafiğinde meydana gelen ani artışlara kapasite engellerine takılmadan yanıt verebilmek için Amazon Connect çözümünü ölçeklendirebilmektedir.

Gwynne, "Çağrı hacminde bir artış olması durumunda, Amazon Connect sayesinde bir saat içinde yeni bir çağrı merkezini kullanıma alabiliyoruz. Böylece daha önce hiç sahip olmadığımız düzeyde ölçeklenebilirlikten yararlanabiliyoruz" diyor.

Ayrıca Amazon Connect'in kullandıkça öde fiyatlandırma modeli sayesinde, AAMC peşin ücret ya da asgari aylık ücretler ödemek yerine çağrı başına faturalandırılıyor. Gwynne şunları ekliyor: "Önceden ilave büyümeyi desteklemek için yeni bir çağrı merkezi sistemi satın almak zorunda kalıyorduk ve bu da son derece pahalıya çıkıyordu." İşletme önceki telefon sisteminin maliyetine kıyasla yüzde 54 oranında tasarruf sağladığını tahmin ediyor.

AAMC'nin önceki çağrı merkezi sisteminde, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) mesajında değişiklik yapılmak istendiğinde bu değişiklikler mesai saatleri dışında yapılmak zorundaydı. Herhangi bir hata meydana gelmesi halinde, mesajın tamamının yeniden kaydedilmesi ve karşıya yükleme işleminin tekrarlanması gerekiyordu. Hill, "Amazon Connect sayesinde, istediğimizde sadece bir sözcüğü bile değiştirebiliyoruz ve sistem sorunsuz çalışıyor. Bu harika özellik sayesinde artık herkes değişiklik yapabiliyor" diyor.

AAMC aynı zamanda kullanıcıların bir temsilci müsait olduğunda kendilerini geri aramasını isteyebildiği geri arama özelliği gibi Amazon Connect'in diğer özelliklerinden de yararlanmaktadır. Amazon Connect'in zengin özellik seti, AAMC'nin potansiyel müşterilerin ihalelerine teklif verirken yararlandığı öne çıkan satış argümanlarından biri haline geldi. Gwynne, "İhale teklifleri hazırlarken, kullandığımız bazı teknolojileri anlatıyoruz ve çağrı merkezimiz gerekliliklerin karşılanmasında büyük bir rol oynuyor. Sigorta şirketlerinden tazminat talebinde bulunan kişilerden gelen aramaları kabul eden temsilcilerimiz var ve bu şirketler bu tür aramaların yönetilme şekli konusunda çok hassas. Ölçeklenebilir, güvenli ve zengin özelliklerle donatılmış bir çağrı merkezi sistemine sahip olmamız güçlü satış argümanlarımızdan biri" diyor.

AAMC, Amazon Connect sayesinde, çalışan memnuniyetinin artırılmasında ve işletmenin tercih edilen bir iş yeri olmasında kilit önem taşıyan esnek bir iş yeri sunuyor. İşletme, Amazon Connect uygulamaya konulduktan bu yana ortalama çağrı merkezi çalışanı değişim oranını %2 gibi düşük bir düzeyde tutmayı başardı. Bu oran, kabul edilen sektör düzeylerinin oldukça altında.

Gwynne, "Tazminat talebi yöneticilerinin ve eski çağrı merkezi çalışanlarının işe alımında sigorta şirketleriyle rekabet halindeyiz ve sunduğumuz esneklik en iyi yetenekleri şirketimize çekmemize ve bünyemizde tutmamıza yardımcı oluyor" diyerek ekliyor. "Stratejimiz daima çalışanların ofiste çalışma ihtiyacını ortadan kaldırmak ve iş-yaşam dengesinin sağlanmasına yardımcı olmaktır. Amazon Connect de işte bu konularda bize yardımcı oluyor."

Daha fazla bilgi edinmek için aws.amazon.com/connect adresini ziyaret edin.