Amazon Connect 功能

Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供快速加入、有效解決問題並改善客戶體驗所需的所有工具和逐步指引。您的客服人員可從一個應用程式檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視工作人員安排、取得採用生成式 AI 技術的客服人員輔助，以及追蹤和管理需要多次互動的客戶問題。Amazon Connect 還可以輕鬆地與您正在使用的第三方應用程式整合。進一步了解 Amazon Connect 客服人員工作區。

透過逐步指南自動識別問題並建議適當的動作，更快更準確地解決客戶問題。使用拖放式工作流程設計器建立量身定制的指南，引導客服人員透過最佳步驟，在第一時間準確地解決客戶問題。指南可用於各種類型的客戶互動，並根據呼叫佇列、客戶資訊或客戶自助回應等內容，在客服人員工作區內呈現給客服人員。此外，Amazon Connect 還可以讓您輕鬆地將指南與應用程式整合，以便在客服人員與客戶的互動過程中向客服人員提供額外的客戶背景資訊。這些指南也可以作為聊天自助服務選項，直接呈現給最終客戶。進一步了解 Amazon Connect 逐步指南。進一步了解適用於聊天的逐步指南。

Amazon Q 的 Connect 可分析聯絡中心呼叫和訊息，並使用生成式 AI 主動為客服人員提供即時解決客戶問題所需的資訊，從而同時提高客服人員的生產效率和客戶滿意度。Amazon Q in Connect 會自動從對話中偵測客戶問題，並且使用生成式 AI，依據對話的內容、客戶資訊以及貴公司的內容和網站中的相關資訊向客服提供即時、個人化的回應和建議的動作，包括逐步指南。進一步了解 Amazon Q in Connect。

透過採用生成式 AI 技術的客戶對話摘要 (結構化、簡潔且易於閱讀)，簡化並自動化聯絡後工作。這些摘要可以在客戶對話結束後短短幾秒內擷取重要資訊，因此客服人員和主管可以快速檢閱、了解內容，並採取必要動作。

Amazon Connect Customer Profiles 為客戶服務客服人員提供自動化體驗，即時存取最新客戶資訊，以個人化每次客戶互動。透過自動將整個企業中不同應用程式 (例如 CRM) 和資料庫的資料同步到統一設定檔，並透過即時匹配客戶識別符 (例如，電話號碼、電子郵件地址) 準確地顯示正確的設定檔，來簡化為聯絡中心提供客戶資訊的方式，從而改善自動化 IVR 和客服人員體驗。透過在一個地方完整檢視相關客戶資訊，使用生成式 AI 將聯絡歷史記錄資訊 (例如，文字記錄、客戶情緒) 與客戶資訊 (例如，目前產品訂單、行動應用程式互動) 結合，您的客服人員可以提供更個人化的客戶服務，更快解決問題並改善 CSAT。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles。

Amazon Connect Cases 讓客服人員能夠高效地管理需要多次互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及聯繫整個企業的主題專家。客服人員可在單一的統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開啟的日期/時間、問題摘要、客戶資訊，以及狀態。您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服人員手動建立案例。記錄客戶的獨特問題，例如產品缺陷和帳單查詢，然後追蹤案例直至解決。藉助 Cases，只需幾個步驟即可改善效率、縮短案例解決時間，並提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Cases。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 為客服人員提供了單一、直覺化的通訊介面，用於接聽電話和與聯繫人聊天。客服人員能夠將聯絡轉接給其他客服人員、保留聯絡，以及執行其他任務。CCP 內建於 Amazon Connect 客服人員工作區，但也可以單獨使用。例如，您可以將現有的本土客服人員體驗與 CRM 或市場行銷自動化等其他應用程式整合和客製化。進一步了解 Amazon Connect CCP。

Salesforce Service Cloud Voice 將智慧電話原生整合至 Salesforce CRM 中，以改善客服人員體驗。客服人員使用直覺化的軟式電話，其利用 Amazon Connect 的強大功能 (包括即時呼叫記錄)，更好地為您的客戶服務。Salesforce Service Cloud Voice 將語音呼叫和數位通路相結合，因此，您的支援客服人員可適時使用客戶偏好的通路為其提供協助。進一步了解 Salesforce Service Cloud Voice 和我們與銷售人員的合作夥伴關係。

使用 Amazon Connect 預測，以高準確度預測您的客戶服務聯絡工作負載。預測使用 ML 來識別模式並提供準確的短期 (15 或 30 分鐘間隔) 和長期 (每日、每週和每月) 預測，以協助最佳化營運準確性和效率 – 歷史資料無最短必要持續時間。當日內預測可提供當天的剩餘聯絡人數預測，且每 15 分鐘更新一次。可以更新和發佈預測以改善容量規劃和客服人員排程。進一步了解 Amazon Connect 預測。

透過 Amazon Connect 容量規劃，最佳化您的人員配備水準並更好地管理勞力成本。估算全職當量 (FTE) 和人員預算，並進行假設分析以微調服務水準目標。容量規劃的主要輸出可了解需要多少 FTE，才能在特定時段內達到服務水準目標。此 FTE 請求可以與其他利害關係人共享，例如人力資源、財務和培訓部門，以促進員工招聘和培訓程序。進一步了解 Amazon Connect 容量規劃。

確保您在合適的時間擁有適當的客服人員來支援客戶需求。排程與預測和容量規劃配合使用，以根據您的客服人員數量、業務規則和營運服務水準目標來最佳化排程。聯絡中心排程器可調整和檢視這些變更對客服人員佔用率和人員配備的影響。可以發佈聯絡中心排程，以供客服人員在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視。您還可以讓客服人員在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 ML 技術，可以即時調整排程，例如移動或建立額外的休息時間，讓經理可以專注於審查效能指標和指導客服人員。進一步了解 Amazon Connect 排程。

Amazon Connect Contact Lens 可讓您了解語音和聊天對話的情緒和趨勢，以更好地確保您的客服保持合規並防止升級。這有助於主管輔導客服，複製成功的互動模式，並識別有關公司的重要回饋意見。主管可以對記錄進行快速全文搜尋，以快速對客戶問題進行疑難排解，並使用聯絡分類來監控會影響關鍵指標的主要呼叫驅動因素。使用即時提醒，您可以在即時客戶參與期間解決問題並輔導客服，從而提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

追蹤客戶對話是否遵守公司政策或法規要求。運用規則或自然語言，根據您在 Amazon Connect 中的特定標準 (例如單字、片語、情緒、中斷和非通話時間等對話特徵)，直接定義和管理類別。自動識別客戶對話的關鍵部分，指派標籤 (例如問題、結果或動作項目)，並顯示客戶互動的重點，可以展開以檢視聯絡的完整記錄。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

透過結構化、簡潔且易於閱讀的客戶對話自動摘要，減少聯絡後工作 (ACW) 並提高客戶對轉接呼叫的滿意度。這些摘要可以在客戶對話結束後短短幾秒內擷取重要資訊，因此客服和主管可以快速檢閱、了解內容，並採取必要動作，以解決聯絡問題。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

資料編輯或資料屏蔽會自動偵測敏感資料，例如姓名、地址和社會安全號碼，並移除或隱藏通話錄音和記錄中的敏感資料。使用可自訂的資料欄位來編輯其他敏感資料。此外，企業可以透過使用者定義的許可群組，控制編輯和非編輯資料的存取權，從而保護敏感的客戶資訊。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

對透過 Contact Lens 對話分析進行分析的全部客戶互動自動執行客服績效評估。全面識別客服輔導機會、降低不合規風險，並節省評估客服績效的時間。藉助生成式 AI，管理者可以使用對話式提示來指定其評估條件，接收答案及自動化答案的關聯內容和理據。如需更細微的方法，管理者還可選擇自動化處理評估表上的特定問題，他們可在提交前檢閱和編輯這些問題。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

Amazon Connect Contact Lens 螢幕錄製能讓公司輕鬆地在 Amazon Connect 中記錄客服人員的螢幕及其音訊，讓經理在處理客戶聯絡 (語音通話、聊天或任務) 時不僅能聆聽，還能觀看客戶人員的動作。透過使用螢幕錄製與採用 ML 的對話式分析和績效評估，經理能監控、評估和改善聯絡品質和客服人員績效。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens

從最細緻的角度了解您的聯絡中心，這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect，您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖，您可以在其中與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析這些指標。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見，透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

Amazon Connect 提供整合的通話錄音，用來評估客服人員的工作表現，以協助監控和改善客戶體驗。

Amazon Connect 具有廣泛的技術合作夥伴，他們提供只需幾個步驟即可快速部署的整合。具有針對人力資源管理和組織 (WFM/WFO)、映射和位置服務、銷售和服務 (CRM) 等的合作夥伴整合。我們還為 Amazon Connect 提供了廣泛的 API 參考指南，可協助您建置自訂整合。

使用 Amazon Connect 分析資料湖，您可以使用您選擇的查詢和商業智慧應用程式來存取和分析聯絡中心資料，例如聯絡人追蹤記錄和 Amazon Connect Contact Lens 資料。由於 Amazon Connect 資料湖支援零 ETL，因此您也可以查詢第三方來源，而不需要昂貴或複雜的資料管道。

透過存取 Amazon Connect 和第三方資料，組織可以使用自訂報告建立自己的聯絡中心檢視，或建立客戶生命週期價值等自訂商業效能指標。在資料湖上執行機器學習 (ML) 或人工智慧 (AI) 模型可以通知潛在的聯絡中心最佳化。

Amazon Connect 立即可用且可自訂的儀表板能協助管理者細緻了解聯絡中心效能，而這是改善效能和降低成本的關鍵。儀表板提供即時和歷史指標，且資料每 15 秒會更新一次，最多可保留 3 個月。這些儀表板可以廣泛自訂，允許管理者調整視覺效果的大小和重新排列、指定自訂時間範圍、新增篩選以及下載資料，所有這些都能夠加深對聯絡中心營運的了解。

具有 Amazon Connect 的 Salesforce Contact Center 原生整合了數位和語音功能，以及 Salesforce CRM 中 Amazon Connect 的統一路由，可提供無縫的客服體驗。它會針對 Amazon Connect 和 Salesforce 管道使用單一路由和工作流程系統，以智慧方式將呼叫、聊天和案例引導至適當的自助服務或客服互動。客戶可在 Amazon Connect 管道中獲得採用 AI 技術的個人化自助服務體驗，從而可以快速解決問題。對於更複雜的查詢，從自助服務順暢轉換至由客服提供協助的過程，可讓客戶與合適的客服對接，該客服可以統一檢視客戶的資料、問題和互動歷史記錄。進一步了解 Amazon Connect 與 Salesforce Service Cloud。