Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供有效解決問題、改善客戶體驗和加速佈設所需的全部工具和逐步指引。聯絡中心客服人員可能需要使用七個以上的應用程式來管理每個客戶互動，需要在各種工具中找出合適工具來處理簡單的請求，這會讓等待的客戶感到失望。Amazon Connect 客服人員工作區將所有客服人員工具整合在一個畫面上。您可以自訂工作區，為客服人員提供逐步指引，以加速解決客戶問題。
透過 Amazon Connect 客服人員工作區，聯絡中心管理人員可為客服提供包含所有工具的單一整合式應用程式。當客服人員接受來電、聊天和任務時，他們可檢視更新的客戶資訊、搜尋知識文章、接收即時建議、管理複雜的問題和案例，並使用逐步的下一步行動指引來快速解決客戶問題。客服人員工作區提供這些功能，並可與您現有的應用程式進行擴充。
藉助逐步指南來自動識別客戶問題並建議採取適當的行動，以引導您的客服人員快速、準確地解決客戶問題。您可以建立指南，引導客服人員瀏覽量身打造的檢視，這會重點介紹客服人員在互動期間的特定時刻需要檢閱或執行的操作。您可以為各種類型的客戶互動設計工作流程，並根據內容 (例如來電佇列、客戶資訊和互動式語音回應 (IVR) ) 向客服人員提供不同的逐步指南。
無需編碼，即可將正確的資訊呈現給您的客服人員，而無需任何後端工作。聯絡中心管理人員可使用 Amazon Connect 拖放式介面 Flows 來輕鬆設計和修改客服人員工作流程。Flows 使用與聯絡人路由相同的建置區塊，這意味著您只需要學習如何使用一種工具，即可將客戶內容從 IVR 和聊天機器人無縫地傳遞給您的客服人員。
客戶
「今天，Amazon Connect 已整合至我們自主開發的客服人員桌面，以輔助客服人員協助我們的客戶查詢有關工作場所福利和索賠的資訊。現在，Amazon Connect 已將逐步指南直接內嵌至 Amazon Connect 客服人員工作區，我們可停用目前工具並將客服人員桌面的 IT 開發成本降低 15-20%。隨著我們實作更多使用案例，指南將讓我們能夠為我們的客服人員整理工作流程，協助他們在一個螢幕而不是五個螢幕中，無縫地識別客戶、處置聯絡和新增註釋。由於指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程建置器，我們的經理將能夠輕鬆設計、部署和修改工作流程，從而比我們使用目前工具更快地創新我們的客服人員體驗。」
Unum IT 交付高級副總裁 Roshan Ramamoorthy
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
若要進一步了解 Amazon Connect，請參閱 Amazon Connect 詳細資訊頁面。
問：客服人員需如何使用客服人員工作區？
使用與 Amazon Connect 相同的登入憑證，客服人員可登入客服人員工作區，即時地存取每項客服人員功能 (聯絡控制面板、客戶描述檔、案例和語音 ID)。當來電、聊天或工作進入時，任何啟用的功能都會自動顯示內容相關的檢視，例如誰是客戶、他們的問題是什麼，以及該問題的解決方案，這有助於客服人員更快地解決問題。依預設，每個 Amazon Connect 執行個體都會啟用客服人員工作區。若要協助您的客服人員登入，請參閱 Amazon Connect 客服人員工作區管理員指南。
問：可以將哪些類型的應用程式整合到客服人員工作區？
使用 Amazon Connect 流程，您可以將來自不同系統的原生和第三方應用程式資料整合到單一客服人員工作區中。
問：客服人員工作區和 Amazon Connect 聯絡控制面板有何不同？
預設會在客服人員工作區內啟用聯絡人控制面板 (CCP)。CCP 是 Web 應用程式，聯絡中心客服人員可用於處理來電、聊天和任務。
問：如何設定逐步指南？
您可以使用 Amazon Connect 無程式碼的拖放介面，為您的客服人員工作區建立自訂工作流程和逐步指南。如需詳細資訊，請參閱管理員指南。
問：何時會觸發相關逐步指南並將其提供給客服人員？
在聯絡流程中，您可以決定在指定條件下向客服人員顯示哪些指南。例如，每次聯絡人透過佇列 A 提出請求時，您都可以為客服人員顯示指南 A。或者，您也可以根據不同的 IVR 輸入顯示特定的指南。組態可根據業務需求自訂。
可用區域：
美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、加拿大 (中部)、亞太區域 (首爾)、亞太區域 (新加坡)、亞太區域 (雪梨)、亞太區域 (東京)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦) 等區域使用。除非洲 (開普敦) 以外，我們支援與客服人員工作區相同區域提供的逐步指南。
