為了盡可能了解 Capital One 及其長期戰略,這有助於脫離銀行範疇看待該公司:雖然事實上該多元化金融服務公司是按資產和存款衡量的美國十大銀行之一,但其本質上是一間提供銀行服務的數位技術公司。

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「我們所處的產業隨時都有巨大的變化,而 Capital One 專注於創新並以科技公司的思維方式思考,以提前因應這些變化。速度、靈活性和滿足客戶快速變化的需要至關重要。Amazon Connect 讓我們得以使用最新的技術啟用創新數位服務,協助我們比以往更快速地達成客戶和員工的期待。」

Capital One 零售和直銷銀行資訊長兼資深副總裁 Gill Haus

Intuit 向全球約 5,000 萬的客戶供應各種創新財務管理解決方案,包括 TurboTax 和 QuickBooks。

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「在 Intuit,我們通常強調的是以客為主。而要實現這一目標,我們的客戶成功團隊就至關重要。利用 Amazon Connect 與 Salesforce 之間的無縫整合,我們即可充分發揮技術的力量,然後藉助資料來自訂代理體驗。我們正在努力提升代理的生產力,以便讓代理將精力投入在客戶身上,而不是耗費於其工具上,進而得以為客戶提供最佳體驗。」

Intuit 客戶體驗技術集團產品經理 Loren Lacy

教育

美利堅預科學院

美利堅預科學院是嚴謹學術和良好品格培養教育機構,在小學階段利用成年級的小團體開展教學工作 – 所有教學均在充滿樂趣和熱情的環境中進行。

「美利堅預科學院取得成功的原因是讓學生在學術環境中表現卓越。隨著瞭解到 COVID-19 疫情可能帶來的影響,我們知悉必須儘早採取行動,這不僅有助於確保學生的安全,也有助於保障所在社群的安全。州政府要求我們為學生提供完全遠端學習的平台。我們已開始為此做準備,但是我們不確定如何將 IT 支援延伸到遠端學習環境。我們需要能夠處理大量撥入的通話以及遠端學習學生所面臨的問題。我們會見了 Amazon Connect 團隊,並在 2 個小時內就建立一個全面部署的聯絡中心,該中心只需配備一台筆記型電腦和網際網路連線,就可為來自各地的 IT 員工提供支援。Amazon Connect 一直是我們遇到苦難時的救星,我們很高興能夠繼續為學生提供寶貴的學習體驗。」

美利堅預科學院 IT 總監 David Bowman

德州大學達拉斯分校

德州大學達拉斯分校是達拉斯市區最大的公立大學。

「在德州大學達拉斯分校,我們竭力為學生提供便捷、快速存取重要資訊的途徑,例如申請狀態、課程工作和 IT 服務。我們的聯絡中心已成為學生的主要資源,但我們之前的舊系統不夠靈活,經常崩潰,甚至遺失歷史報告資料,導致呼叫放棄率很高。僅在一個週末的時間內,我們遷移至 Amazon Connect 以引入回呼,同時允許我們的聯絡中心座席在家安全辦公。我們幾乎立即有了一個完全可靠的聯絡中心,座席可以輕鬆地學習和使用,這讓我們能夠在下學期成功轉至下一輪學生員工。現在,我們能夠透過語音和聊天有效地解決學生問題,並期待利用其他 Amazon Connect 創新,來繼續改善我們德州大學達拉斯分校學生的體驗。」

德州大學達拉斯分校客戶服務總監 Pulin Bhatt

紐西蘭奧克蘭大學

奧克蘭大學是紐西蘭最大的大學,在奧克蘭的七個校區招收了 4 萬多名學生。

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「作為我們持續改善學生體驗的承諾的一部分,我們著手建置一個以雲端為基礎的聯絡中心,學生和我們所有的員工都可以使用它來快速取得有關課程詳細資訊、註冊和結果的資訊。我們與 AWS 合作夥伴 Consegna 合作,在短短 12 週內將我們的聯絡中心合併在雲端中。我們可以提供的一個令人振奮的功能是可讓學生直接與他們上次互動的客服人員聯繫,從而創造更個人化的體驗。我們最高興的一件事是利用 Contact Lens for Amazon Connect 讓客服人員即時存取呼叫者資料,提高他們為呼叫者提供服務的能力。使用 Amazon Connect,我們不再擔心適應尖峰量,而是專注於改善我們對學生和教職員的服務。」

奧克蘭大學雲端轉型計劃經理 Bharat Kochar

德州大學奧斯汀分校文學院

德州大學奧斯汀分校 (UT) 是美國最大的州立大學之一。

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「隨著校園因疫情而過渡為在家工作、學習和教學,德州大學文學院在 Amazon Connect 上啟動了新的聯絡中心。部署新的聯絡中心對學生的整體滿意度產生了重大影響。在文學院 2020 年夏季和秋季進行的學期末學生問卷調查中,84% 的學生表示他們的技術問題透過線上技術支援「很容易解決」。與實作前的平均等待時間超過 15 分鐘相比,學生與人員配備水平相似的客服人員交談的等待時間也減少至不到 30 秒。使用 Amazon Connect,我們讓學生和教職員可以輕鬆聯絡支援客服人員並解決問題。」

德州大學奧斯汀分校文科教學技術服務 PMP 首席專案經理 Antonino Cummings

能源

lekker

儘管客戶因極具吸引力的價格而選擇 lekker,但留住客戶卻是因為我們提供優質的服務,同時不斷努力超越客戶的期望。

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「為了滿足客戶對數位銷售和服務的快速變化的期望值,lekker Energie 需要調整團隊,以確保他們專注於產生增值的客戶活動和業務發展。我們尋求的解決方案不僅要能夠滿足當地市場的需求,還要避免各種現場系統和伺服器要求。我們部署了 Amazon Connect,該平台帶來了顯著的優勢! 藉助自動通話路由、來電者 ID 和保留客戶的回呼等功能,Amazon Connect 將毫無價值的任務從前台和後台的聯絡中心代理手中解放出來。實施 Amazon Connect 之後不久,我們的團隊構建了一個 AWS Lambda 函數,該函數將客戶資訊填入代理的桌上型電腦,每月可協助處理 30,000 多位聯絡人。借助智慧回呼功能,Amazon Connect 將每個代理的可接通性和通話次數提高了 8% 至 10%。我們計劃繼續以 Amazon Connect 為基礎,實現 lekker 成為「完全以客戶為導向的能源及其他領域提供商」的願景。」

lekker Energie GmbH 資訊長 René Kulschewski

Origin Energy

Origin Energy 是澳大利亞最大規模的綜合性能源公司之一,為超過 400 萬的客戶提供服務,其致力於為客戶提供價格合理、可靠的永續能源,同時帶來出色的客戶體驗。

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「作為客戶體驗轉型的環節之一,我們與 AWS 合作,讓客戶服務團隊成功過渡到使用 Amazon Connect。這幫助我們加快了在 COVID-19 疫情期間開展遠端工作的進度,讓代理可以繼續為客戶提供服務,同時提供更多的自助式服務和自動化選項,例如帳單支付、帳戶維護和計劃續約。自 2020 年 3 月推出新服務以來,我們的通話品質得分、客戶滿意度以及代理工作效率均顯著提升 – 可以同時管理多達 1200 次通話。我們部署了 AI/ML 功能,包括透過 Polly 執行神經文字到語音的轉換;目前我們正在尋求進一步利用 Lex 對自然語言的理解、內建語音到文本轉換的自動品質管理、以及 Amazon Connect Contact Lens 提供的情緒分析。Origin 致力於不斷改善客戶體驗,因此 Amazon Connect 成為我們的重要合作夥伴,它可協助我們迅速回應商機和客戶回饋。」

Origin Energy 轉型和數位化長 Rod Van Onselen

Energy Ogre

在 Energy Ogre,我們為會員提供接觸管制的電力市場,確保其每次用電的最佳費率,並管理其電力服務的各個方面。

「在 Energy Ogre,我們的會員是我們最大的資訊和意見回饋來源。然而,我們之前的聯絡中心解決方案不能完全讓我們從技術上充分聆聽、理解和回應客戶的需求。為了解決這一問題,我們需要複雜的拼湊解決方案,其中涉及多個供應商提供的數十種昂貴功能的整合。因此,我們遷移至 Amazon Connect,以簡化我們的會員關懷中心,由於我們對內含功能 Contact Lens 很感興趣,尤其需要如此。Contact Lens 是 Amazon Connect 的整合原生服務,可在編輯敏感資料的同時發現寶貴的洞見。此外,Contact Lens 記錄並分析每次呼叫的趨勢、情緒和關鍵字,以使我們對與客戶的互動有更深入的了解,從而改善我們的服務並提高支援品質。隨著 Amazon Connect 不斷創新其技術,我們會員的經驗將不斷提升。」

Energy Ogre 資料工程總監 Elizabeth Horne 

Watson Logo_Strapline_FULL_CMYK

World Fuel Services 是一家全球能源管理公司,專為商業和工業客戶 (主要是海陸空交通運輸行業) 提供能源採購諮詢服務、供貨履行以及交易和付款管理解決方案。我們在全球 200 多個國家和地區的 8,000 多個銷售點面向客戶銷售燃料並提供相應的服務。

「我們在英國建立的取暖油公司 Watson Fuels 具有季節性特點,也就是說我們的聯絡中心需要能夠處理冬季高峰期間的客戶服務電話。過去採用的傳統 PBX 平台難以擴展,因此在需要大量資金升級 PBX 時,我們決定遷移到基於雲的語音和聯絡中心解決方案 Amazon Connect。該解決方案有效避免了在高峰季節為 3 個區域呼叫中心內的 100 多家代理維護硬體以及購買附加席位授權的複雜任務。此外還加入了新功能,可以及時服務過去經常遇到忙音或斷線的客戶。該產品還啟用回呼功能,並且加入動態路由、顯示分析結果的即時儀表板和單個代理的儀表板,所有這些新特性都可以改善客戶體驗。遷移到 Amazon Connect 時,我們期待的是雲端提供的所有優點,但當時沒有完全意識到雲端將給我們帶來的敏捷性,尤其是在最近爆發的全球性事件所引發的複雜時期,敏捷的優勢凸顯無疑。在 Amazon Connect 平台的協助下,我們能夠以遠端開展工作的方式基本無縫銜接地服務客戶。同時,利用在英國開設公司所取得的經驗,我們還可以透過遷移到 Amazon Connect,短時間內就在北美建立多個基於雲的聯絡中心。展望未來,我們的團隊將繼續利用 AWS Connect 開放式 API 平台,透過採用 Salesforce 等服務和面向代理的彈出式螢幕縮短平均處理時間,為代理帶來全新的使用體驗。對於希望向其學習經驗並以其為目標的公司,我們展開深入合作,並且堅信 AWS 正在協助推動未來的創新。」

World Fuel Services 土地分部資訊長 Richard Delisser

金融服務

Credit Saison

Credit Saison Co., Ltd. 擁有 3,600 萬持卡人,業務以支付為主,同時也從事金融和地產相關業務。

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「相較於以封裝為基礎的自動呼叫系統,Amazon Connect 和 Amazon Polly 的組合具有低得多的初始成本。為了減少操作負載,使用 AWS Lambda 和 Amazon DynamoDB 將系統設定為無伺服器/受管服務。我們還設法將通話記錄與收債系統連結,以防止操作錯誤。我們現在每月可以撥打約 200,000 個自動電話,並且可以聯絡無法手動聯繫的拖欠客戶。就操作工時而言,這相當於 100 個工時,表明生產力顯著提高。」

Credit Saison 數位創新事業部數位平台開發部總經理 Manabu Yoshida

澳洲國民銀行 (NAB)

160 年來,澳洲國民銀行 (NAB) 一直在為客戶提供理財服務。如今,NAB 擁有 30,000 多名員工,為澳洲、紐西蘭和全球各地的 900 萬客戶提供服務。作為澳洲最大的商業銀行,NAB 與小型、中型和大型企業合作,協助他們啟動、營運和發展,並為澳洲社區中一些最重要的基礎設施 (包括學校、醫院和道路) 提供資金。

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「設定和調整 NAB 的舊式互動語音回應 (IVR) 是一項耗時且效率低下的工作,始終涉及供應商。自從我們的 IVR 遷移至 Amazon Connect 之後,NAB 現在可獨立執行報告,找出改善客戶體驗的機會。現在,我們能夠更及時做出變更,為客戶提供持續的反覆運作和創新,同時有助於確保所有查詢都被導向至自助機會或最合適的銀行業者。NAB 的主要電話號碼上的 IVR 每年約接收 1,800 萬次傳入來電。如今,得益於我們能自行不斷改善的系統,1,800 萬次來電中有 69% 經過導向,可在 IVR 內執行自助交易,使 95% 能夠在管道內完成。」

澳洲國家銀行執行董事 Mark Baylis

「我們期望 Amazon Connect 能夠協助我們改善客戶聯絡呼叫中心時得到的體驗。因此,使用 Amazon Polly Brand Voice 建立的語音不僅 NAB 的特色,而且符合我們的定位以及客戶致電給我們的期望,這也非常重要。我們很高興能夠憑藉語音優先的數位創新技術成為全球領導者,看到我們的客戶在該產品逐步推出時可透過語音和體驗有效互動,我們更是欣喜不已。」

澳洲國家銀行 (NAB) 數位和輔助通道總經理 Laurent De Segur

Dow Jones

Dow Jones 是一間新聞和商業資訊全球供應商,透過多種形式向世界各地的消費者和組織提供內容,包括印刷、數位、行動和現場活動。Dow Jones 製作無與倫比的內容已有 130 多年的歷史,如今已成為全球最大型的新聞採集機構之一。其生產領先的出版物和產品,包括其旗艦產品 Wall Street Journal (美國最大的付費發行報紙)、Factiva、Barron’s、MarketWatch、Mansion Global、Financial News、Dow Jones Risk & Compliance、Dow Jones Newswires 和 Dow Jones VentureSource。

「在將 Amazon Connect 運用於 Dow Jones 服務台之後,其價值立即體現出來。由於 Amazon Connect 操作簡單,我們僅用了 3 個星期就完成了部署,而非耗時數月。過去需要提出變更請求和取得資助的改造工作現在可以及時得到安排。」

Dow Jones 基礎設施和運營副總裁 Simon Clark

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John Hancock 助力客戶輕鬆制定決策並改善其生活品質。我們為個人、團體和機構提供金融建議、保險以及財富和資產管理解決方案。作為全美最大規模的人壽保險公司之一,John Hancock 為大約 1,000 萬美國民眾提供廣泛的金融產品,經營範圍涉及人壽保險、養老金、投資、401(k) 計劃和大學儲蓄計劃。

「我們的業務重點是透過營造最佳的客戶體驗提供相關的金融服務。Amazon Connect 的試用有效改善了提供給客户的服務体验,讓沟通更加轻松和明晰,並且我們能够更快地回應他們的要求。該產品不僅改變了為客戶提供服務的方式,同時也讓員工可以更加輕鬆地開展工作。同時,所有工作都以經濟高效的方式開展。我們目前在將 Amazon Connect 的運用範圍擴大至美國人壽和長期護理保險領域。」

John Hancock 運營主管兼資訊長 Sebastian Pariath

Square

身處 Square,我們相信每個人都應該能夠參與經濟活動並茁壯成長—我們打造簡單的工具來為每個人賦能並豐富其技能。Square 推出的商業產品可協助賣家收款、制定明智的商業決策、管理訂單、吸引客戶,以及爭取到商業貸款。Square 推出的消費者產品為個人使用者提供了一整套服務,為所有人提供金融管道,以及讓任何人均可透過單個應用程式開展寄送、消費、投資和存錢活動。

「Amazon Connect 在改善 Square 的客戶服務和銷售體驗方面發揮了關鍵作用。Amazon Connect 結合 Amazon Lex 和 AWS Lambda,透過讓客戶更有效地獲得他們尋找的資訊,協助我們改變與客戶互動的方式。我們知道可以依靠 Amazon Connect,因為它在 AWS 骨幹網路的基礎上建置,並且可以輕鬆地與我們使用的其他 Amazon 雲端服務整合。自啟動 Amazon Connect 以來,我們從客戶和員工不斷回饋的意見中發現,相較於之前的平台,他們更喜歡這種體驗。」

Square 語音系統工程師 Kevin Miller

TransUnion

TransUnion 是一間全球資訊和洞見公司,透過確保每位消費者在市場中可靠、安全地呈現,讓企業與消費者之間建立信任。

「在 TransUnion,我們了解對客戶而言,安全、輕鬆地存取重要資訊至關重要,例如消費者積分報告和消費者積分糾紛中包含的資訊,這就是為什麼我們的聯絡中心能夠處理這些查詢非常重要。然而,我們之前的聯絡中心解決方案既昂貴又效率低下。客戶在聯絡到座席之前,花了太多時間來導覽我們的 IVR 系統。相比之下,我們的 AWS 合作夥伴 VoiceFoundry 讓 TransUnion 能夠無縫地將所有 750 個座席遷移至 Amazon Connect。我們隨即節省了成本並提高了效率,再也不用回頭處理。Amazon Connect 的靈活性讓我們能夠輕鬆實作回呼等關鍵功能,以及 Amazon Lex 等 AWS AI/ML 服務來自動實作 IVR。該變更顯著減少了我們聯絡中心佇列中的等待時間,讓我們的轉接率降低了 50%,客戶花在 IVR 上的時間從 2 分鐘縮短至 18 秒。Amazon Connect 簡化了我們的聯絡中心營運和客戶體驗,協助我們節省了 40% 以上的年度成本。」

TransUnion 消費者營運副總裁 Eric Jones

食品與飲料

Margarita's

Margarita’s 墨西哥餐館是一間位於德克薩斯州賈斯汀的家庭經營餐館。

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「在食品產業中,新型冠狀病毒肺炎疫情迫使餐館處理數百份外賣訂單。我們沒有準備好處理大量的呼叫,客戶聽到的是忙音,且呼叫率下降。我們烹製墨西哥美食,而不是技術專家,但 Bizcloud Experts 協助我們快速設計了一個解決方案,將銷售點人員轉換為 Amazon Connect 上的座席。短短 2 天內,我們就可以開始增加 Amazon Connect 上的通話量。在部署的第 1 天,我們的訂單增加了 91%,投訴減少了 87%。Amazon Connect 和 Bizcloud Experts 挽救了我們的業務。」

Margarita’s 墨西哥餐館共同擁有者 Jovany Sandoval

Insomnia Cookies

Insomnia Cookies 供應溫暖美味的曲奇,每天均營業至凌晨 3 點。Insomnia Cookies 是大學生和專業人士最愛光顧的甜品店,其致力於確保始終為客戶提供特有的溫暖體驗。

「僅為我們開展季節性業務所使用的技術付費是很重要的考慮因素。當學校停課且周邊人流量減少時,我們的聯絡中心將從 80 名員工縮減至 40 名。今年,我們在高峰時段僱用了 100 名代理。藉助 Amazon Connect,我們僅需為使用的服務付費,因此可以完全擺脫以前的系統,無論使用與否,我們均需要支付這些系統的全月授權付費。」

Insomnia Cookies 運營長 Dave Lasus

Slice 應用程式

Slice 為比薩店提供線上訂購平台。憑藉世代相傳的知識和尖端技術,我們為比薩店提供線上形象展示和語音功能,協助其接管所在的行業,擴大經營覆蓋範圍,以及為全球各地提供正宗的美食。

「可靠性是促使我們尋求新聯絡中心的首要因素。我們之前的聯絡中心包含多個不同的系統,每個系統都有自己的授權模式和技術複雜性。在擴大規模以滿足不斷增長的客戶群需求時,這些限制條件要求我們在品質、可靠性和成本之間做出權衡。藉助 Amazon Connect,我們親自構建的聯絡中心涵蓋了所需的全部功能,同時在決定關閉舊系統並轉移電話號碼之前測試了所有功能。所有這些工作都是我們獨立完成。節省成本對我們來說益處良多,而能夠無縫擴大規模也很重要…但是,選擇 Amazon Connect 的最重要原因是,我們不再需要在可靠性、價值或品質之間進行權衡。作為全天候營業的商店,擁有可靠的系統對我們而言至關重要。Amazon Connect 將繼續隨著我們快速發展的業務而擴大規模,我們對此充滿信心」

Slice IT 總監 Mohsin Hassan

Subway

SUBWAY® 品牌是全球最大的潛艇堡供應鏈,在全世界 40,000 多個地點展店。他們已成為全家都可盡情享用快速、營養餐點的首選。 

「設定 Amazon Connect 非常簡單順暢,只需幾個小時就能正常運作。能夠回電給特許客戶而不用等待來電,可大幅提升客戶的體驗,因此客戶滿意度 (CSAT) 分數也隨之大幅增加。使用 Amazon Connect,讓我們可以降低成本,並大幅縮短處理客戶來電的時間。」

Subway Franchise World Headquarters, LLC 技術商業管理副總裁兼行動資訊長 Neville Hamilton

政府

約翰溪市

Kentucky Transportation Cabinet 為近 500 萬肯塔基州公民提供車輛登記、駕駛執照保險和商用車輛憑證等服務。

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「Kentucky Transportation Cabinet (KYTC) 的使命是為肯塔基州的公民提供安全、高效、環保且在財政上負責任的交通系統。這代表我們的聯絡中心要處理有關複雜執照換照的簡單來電,例如商用車輛許可證,而要成功做到這一點,首先要從我們的客服人員開始。然而,我們之前的聯絡中心技術非常複雜,因為我們的客服人員必須學習、使用和管理許多應用程式。我們遷移到了 Amazon Connect,並立即開始使用其客服人員工作區,為客服人員提供解決客戶問題、存取客戶資料以及在單一應用程式中檢閱知識儲存庫所需的一切,而無需編寫任何程式碼。藉由為客服人員提供案例管理、採用機器學習 (ML) 技術的即時知識建議和客戶描述檔等工具,我們得以將平均公民等待時間縮短一半,並將客服人員培訓時間縮短 50% 以上。」

Kentucky Transportation Cabinet – 業務分析師 Drew Clark

佐治亞州的約翰溪是亞特蘭大都會區的郊區自治市,居民人口超過 80,000。我們的城市擁有全國排名前列的學校、不同種族的人口 (25% 的國際人士),以及一流的高爾夫、網球和游泳社群。約翰溪市長期被評為佐治亞州最安全的城市和最佳居住地之一。

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「約翰溪市定期探尋與社群互動的方式,並且經常使用新技術來實現這一目標。兩年前,我們推出了全球第一款基於開放資料的 Alexa 技術,該技術可以自動回答 200 多道常見問題。這一聊天機器人有助於我們為居民賦能,使其能夠以直觀、創新的方式找到所尋求的答案,由此我們獲得了 AWS 頒發的「雲端城市」榮譽獎項。發現此 Alexa 技術卓有成效之後,我們迅速採取行動,在 Amazon Connect 中建立了公餘客服中心。藉助 Amazon Connect,我們打造了一個智慧化的自動客服中心,該客服中心透過支持 Alexa 技術和「CreekBot」(我們網站中基於文字的聊天機器人) 的聊天機器人和基礎設施,隨時協助回答居民透過電話提出的問題。透過將所有這些工具都部署在 AWS 中,我們可以保持較低的成本、較高的服務水準,並且我們的員工可專注於改善居民在城市中的生活體驗。我們在 2020 年還制定了其他一些專案,同時希望在明年的「雲端城市」挑戰賽中取得「三連冠」。」

佐治亞州約翰溪市資料長 Nick O’Day

堪薩斯州勞工部

堪薩斯州藉助 Amazon Connect 快速遷移堪薩斯州衛生與環境部 (KDHE) 和堪薩斯州勞工部 (KDOL) 的聯絡中心,同時全力打造現代化。KDOL 失業索賠部門每天收到多達 160 萬次通話,而疫情爆發前的標準是每天 1,700 次通話。现在,KDOL 每天最多可以接聽 300,000 分钟的通话。

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「我们的目标是每天服務更多的堪薩斯州居民并一直為此奮鬥。當來電者在過去幾周內一直未能成功撥通電話,而現在終於能夠與某人溝通時,我們的代理可以感受到來電者的如釋重負。對於在此困難時刻能夠協助居民滿足其需求,他們深感滿足。」

堪薩斯州政府辦公室立法聯絡員 Kate Davis

馬里蘭州資訊技術部

透過使用 Amazon Connect、Amazon EC2、Amazon RDS、AWS KMS 和 Polka Dot Sky 軟體,馬里蘭州部署的接觸追蹤器每天可以追蹤到多達 11,000 位新接觸者。自動文字訊息傳送系統可以按照每秒 100 條訊息的速度傳送文字。一周之內,成千上萬的居民收到文字短信。

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「這就像是涉及類膽固醇的接觸追蹤。由於系統具有這些自動化功能,因此我們能夠使用合理數量的接觸追蹤器來處理大量通訊。坦白說,若沒有這種非常靈活、強大的雲端技術,我不知道該如何擴展。」

馬里蘭州資訊科技部副秘書 Lance Schine

羅德島勞工與培訓部

隨著美國因 COVID-19 疫情而於 3 月發佈居家令,美國各州的失業率急劇上升。羅德島勞工與培訓部 (DLT) 管理州居民的失業保險 (UI) 索賠,在前 45 天內收到了超過 140,000 份有關失業保險 (UI) 計劃的初步索賠。

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DLT 主管 Scott Jensen 表示:「我們無法對舊式大型主機系統進行編碼,以處理所有新的失業保險 (UI) 和疫情失業援助 (PUA) 索賠。」 該州需要立即得到解決方案。在 AWS 的幫助下,DLT 及其技術合作夥伴 (羅德島州資訊技術局) 於短短 10 天內設計、設定和實施了 Amazon Connect。在其全天運營的第一天 (4 月 19 日),新的 IVR/IWR 解決方案就使近 75,000 名羅德島州居民成功地提出了連續的索賠要求。

羅德島勞工與培訓部主任 Scott Jensen

西維吉尼亞州技術辦公室

西維吉尼亞州強制關閉了一些非必要的企業,這使得成千上萬的西維吉尼亞州居民失業。隨著市民紛紛申請福利金,該州的失業保險 (UI) 客服中心的通話量開始激增。截止 4 月的第二周,該州現有的 UI 客服中心收到了 77,000 次通話,這使其原有的客服中心平台不堪重負。

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「目前使用的電話系統無法處理我們遇到的大量通話。我們知悉某些電話系統正在運行陳舊的設備,並且無法有效管理負載。我們未能做到在通話開始時實施動態通話管理功能,此功能可以有效減少來電者的等待時間。」Spence 如此說道。4 月 10 日下午,WVOT 選擇 AWS 和核心 Amazon 諮詢合作夥伴 Smartronix 來實施基於雲的聯絡中心解決方案 Amazon Connect。Amazon Connect 在大約 72 小時後就成功軟啟動。4 月 20 日,新的 Amazon Connect 已全面推出,并在一天之内处理了创纪录的 61,252 次通話。

西維吉尼亞州技術辦公室資訊長兼主任 Joshua Spence

洛杉磯縣兒童與家庭服務部

洛杉磯縣兒童與家庭服務部致力於促進兒童安全,並提供加強家庭保障的預防服務。它還在需要時將兒童與穩定、充滿愛心的家建立聯繫。

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「我們的兒童保護熱線座席對於美國超過 1,000 萬人的多人口縣至關重要,可協助應對虐童報告、調查和寄養等家庭難題挑戰。Contact Lens for Amazon Connect 讓我們的更加輕鬆地應對,因為我們能夠查看有助於指導我們工作的模式、趨勢和預測。對於啟用 Contact Lens for Amazon 即時功能的前景,我們激動不已,今後可在我們的 Amazon Connect 主管儀表板中即時交付來電者分析和即時警示,以便我們可以協助我們的座席導覽這些困難情況,而無需主管親自處理或聆聽每個電話。」

洛杉磯縣兒童保護熱線部門負責人 Carlos Torres

英國郵局

英國郵局為英國民眾提供基本的郵政服務,其必須在 COVID-19 疫情封鎖期間始終維繫這些服務。

「在此期間的高峰時段,透過提交線上的「聯絡我們」表格,每週的客戶諮詢量猛增了 37%,達到 4,000 名聯絡人。客戶需要查閱資訊是可以理解的行為,因為某些郵局分局已經開放並確認提供他們需要的服務。我们需要一种可以更有效沟通的方法,因此部署了 Amazon Connect 聊天功能,讓我们的代理能够即時回應客户的查询要求。藉助 AWS 的強大功能,加之目前情況緊急,我們在 3 周內就部署了聊天功能 (從構思到完工)。功能上線後,我們將持續透過客戶和代理的回饋來重複執行和改善服務。」

英國郵局數位與分局工程總監 Benjamin T. Cooke

華盛頓特區技術官辦公室

華盛頓特區政府機構為特區公民提供關鍵服務,例如兒童照護、醫療保健服務、社群安全等。

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「哥倫比亞特區借助 Amazon Connect 實現其跨數十個部門的聯絡中心的現代化營運,改善呼叫者體驗,並充分利用資料豐富的分析。疫情大流行前,只有少數部門進行了過渡,但隨著感染人數和呼叫量激增,3 萬名員工和客服人員突然需要遠端辦公,而使用舊式系統的部門卻沒有能力為此提供支援。從那時起,由於 Amazon Connect 相比舊式解決方案具有快速實作、易於使用且更具成本效益的特點,因此衛生部和兒童支援服務部等 40 多個機構移至 Amazon Connect。在 Amazon Connect 上實現標準化更有利於公眾,對我們的員工也更輕鬆。」

華盛頓特區政府技術長辦公室 (OCTO) 統一通訊工程師 Cynthia Romero

醫療保健

MetroPlusHealth 是美國最大的市政衛生系統 NYC Health + Hospitals 的全資子公司。該組織以低價或免費向符合條件的紐約市居民提供健康保險。

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「我們設計並部署了互動式聊天機器人解決方案,讓我們能夠接觸到大量受益人。這是一個精心設計的工具,讓我們能夠詢問人們他們的需求是什麼。藉助該工具,我們對社區的弱勢成員進行了非常快速的聯繫,而以前則需要 4.5 年的時間。」

MetroPlusHealth 副醫療長 Amanda Parsons 醫師

axialHealthcare 是一家疼痛和阿片類藥物治療解決方案公司,其與健康保險公司和州政府合作,以最佳化疼痛護理效果,減少阿片類藥物濫用情況,並從實質上改善財務績效。透過管理涵蓋超過一億生命體的結構化資料庫,axialHealthcare 可以識別疼痛人群中正在發生的狀況,並根據特定需求指導實施自訂解決方案。

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「在沒有內部部署的設備,甚至沒有現場電話系統的情況下,我們在雲端開展業務。我們需要功能齊全且輕巧的聯絡中心應用程式,該應用程式可以與我們的臨床外展服務工作流程整合,並伴隨我們的業務一起成長發展。最重要的是,我們需要 HIPAA 合規解決方案,因為客戶依賴我們來保護其成員的健康資訊 - 我們絲毫不會掉以輕心。Amazon Connect 提供的經濟實惠、以消費為基礎的 HIPAA 合規解決方案完全符合我們的需求。我們非常高興能夠提供重要的下游優勢,從減輕臨床團隊的行政負擔,到為我們的研發團隊提供接近即時存取的通話錄音以進行資料採集,轉錄和品質保證。」

axialHealthcare 資訊長 Joe Degati

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Juniper 管理整個西澳大利亞州內的老年護理設施。透過推出 AWS 遠端工作和學習解決方案,Juniper 可以持續開展業務,同時使居民和家庭與臨床醫師保持緊密聯繫。該組織使用 Amazon Chime 推進其社群之間的通訊,使用 Amazon Connect 分發記錄的資訊,並使用 Amazon WorkSpaces 讓員工在家開展工作。

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Juniper 的许多员工都是临时工,他們需要定期更新其工作場所資訊。因此,企業需要採用一種可擴充的方式來分發記錄的資訊。當 Juniper 設施內爆發疫情或全面封鎖令生效時,為了充分準備好回應各種事件,免費電話之類的解決方案也同樣至關重要。在一個工作日的時間內,AWS Professional Services 就與 Juniper 合作,將 Amazon Connect 成功設定為自動聯絡中心。「Amazon Connect 是應對當前需求的即時回應方式。與 Amazon Chime 相似,如果遇到大量通話,我們可以迅速擴充該平台,」Juniper 的 ICT 經理 Dan Beeston 解釋說道。「我們不會受限於任何授權合約,因此一旦疫情有所緩解,我們可以及時縮減規模,而不會產生持續的成本。」

Juniper ICT 經理 Dan Beeston 

Accolade

Labcorp 是一間全球生命科學公司,致力於為 100 多個國家/地區的醫生、醫院、製藥公司、研究人員和患者提供重要資訊。

「Labcorp Diagnostics 希望改善我們的客服中心體驗,同時提高效率。使用 Amazon Connect,我們可以更好地管理我們的客服人員佇列,其中涵蓋臨床問題、帳單活動和預約排程;提供對任務的端到端可見性,提高客服人員績效;並協助我們產生切實可行的分析,以提升我們的客戶服務體驗。雲端聯絡中心與其他 AWS 託管應用程式和服務實現了無縫整合,可讓我們在正確的時間為正確的客服人員提供正確的資訊,從而改善客服人員工作流程,並縮短訓練時間。此外,Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和客服人員提供即時的語音身分驗證,從而提供更安全、更省時、詐騙風險更低的順暢體驗,提升客戶的滿意度。」

Labcorp 資訊和技術長 Lance Berberian

Accolade

Accolade 是一項個人化健康和福利解決方案,適用於全國的雇主。

「在 Accolade,我們之所以熱衷於客戶體驗,一個特別的原因是我們在協助客戶解決生活中最重要的問題,即對其醫療保健的擔憂。隨著 AWS 推出 Contact Lens for Amazon Connect,我們已經讓聯絡中心體驗改頭換面。由於 Contact Lens 與 Amazon Connect 無縫合作,讓我們能夠完成其他轉錄和語音分析供應商難以實現的目標。藉助 Contact Lens for Amazon Connect,我們已經處理了成千上萬的呼叫,並且能夠輕鬆發現新興趨勢,從而為我們的座席提供正確的指導,改善我們的客戶體驗。啟用 Contact Lens for Amazon Connect 僅需數分鐘,為我們節省了幾個月的開發時間,用於建置同樣強大的 AI 工具。」

Accolade 雲端工程資深總監 Stephen Murphy

ChartSpan

ChartSpan 是美國境內最大規模的慢性病護理管理計劃受管服務提供商。ChartSpan 為醫師、診所和衛生系統提供統包的受管護理協調和合規計劃。ChartSpan 為美國 100 多個最成功的實務和衛生系統管理患者護理協調計劃。

「ChartSpan 提供醫療護理管理服務,包括患者護理協調和全天候護士專線,而聯絡中心是此服務提供模式的核心所在。為了滿足客戶的需求,我們使用 AWS 技術開展業務。但是,我們的聯絡中心解決方案並非基於 AWS 構建,並且由於其反復中斷和存在性能問題,我們損失了數百萬美元。作為一家初創公司,控制成本至關重要,因此我們必須做出變革。我們評估了 Amazon Connect,並在不到 6 周的時間內遷移了整個聯絡中心。從那時起,此次遷移帶來了豐碩的成果。我們的臨床聯絡中心員工利用率提高了 12%,而由於採用了 Amazon Connect 中基於使用量的定價模式,我們的成本降低了 80.5%。維護 Amazon Connect 所需的人力資本也相應降低,其結果是管理和工程支出減少了 67%。遷移至 Amazon Connect 已極大地影響了我們的業務。我們削減了成本,提高了生產效率,同時提升了利潤率。」

ChartSpan 醫療長 Patrick Carter

SuperCareHealth

SuperCareHealth 是一家急性呼吸後治療提供商,致力於在加利福尼亞州、內華達州和新墨西哥州各地開展工作,改善患有慢性呼吸問題的患者的生活。

「SuperCare Health 是美國西部家庭內通氣治療和呼吸護理的領先提供商。我們透過為患者、轉介醫師和醫療照護行業合作夥伴提供個人化服務和支援實現了這一目標。這意味著我們透過高度接觸臨床協定將端到端解決方案帶入患者家庭。我們的內部部署聯絡中心是在為患者提供無縫銜接體驗時所面臨的最大挑戰之一。我們透過 2 個語音閘道、2 台應用程式伺服器、2 台媒體伺服器,1 台錄音伺服器和 1 台報告伺服器管理著 300 名代理。所有這些設備都需要每年進行系統升級,不僅代價昂貴,而且相當費時。為此,我們遷移至 Amazon Connect,以避免高昂的維護和授權成本、計劃外的停機時間,同時加快代理上線時間。從那時起,我們已能夠使用 AWS Lambda 打造解決方案,為我們的聯絡中心主管提供所需的指標,以將通話保持時間縮短近 20%。Amazon Connect 帶來了為患者提供服務所需的可靠性,並且我們估計可以藉此節省 20% 以上的成本。」

SuperCare Health 資訊長 Won Byon 

保險

unum

Unum 協助數百萬人透過其工作場所獲得負擔得起的殘疾、人壽、事故、重大疾病、牙科和視力福利等服務。

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「今天,Amazon Connect 已整合至我們自主開發的客服人員桌面,以輔助客服人員協助我們的客戶查詢有關工作場所福利和索賠的資訊。現在,Amazon Connect 已將逐步指南直接內嵌至 Amazon Connect 客服人員工作區,我們可停用目前工具並將客服人員桌面的 IT 開發成本降低 15-20%。隨著我們實作更多使用案例,指南將讓我們能夠為我們的客服人員整理工作流程,協助他們在一個螢幕而不是五個螢幕中,無縫地識別客戶、處置聯絡和新增註釋。由於指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程建置器,我們的經理將能夠輕鬆設計、部署和修改工作流程,從而比我們使用目前工具更快地創新我們的客服人員體驗。」

Unum IT 交付高級副總裁 Roshan Ramamoorthy

Ameriflex

Ameriflex 是美國領先的員工福利供應商,包括靈活支出帳戶 (FSA)、健康儲蓄帳戶 (HSA)、健康報銷安排 (HRA) 和其他稅金優惠帳戶。

「作為一間業務量受季節性影響的企業,我們的聯絡中心必須能夠在不被昂貴的授權束縛的情況下擴大和縮小規模。我們需要一個動態、易於學習和管理的電話解決方案,該解決方案還要具有成本效益、提升效率,並與我們目前和未來的技術無縫整合。我們的 AWS 之旅已進行了 18 個月,我們發現 Amazon Connect 讓使用者能夠便捷使用,並且可輕鬆適應我們不斷變化的需求。我們已經開始使用 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 來管理排程計畫,並與多個內部和外部合作夥伴協調即時調整。我們沒有勞力管理經驗的企業使用者發現這些功能簡單易用。AWS 一直主動提供最佳化建議,並回應我們的開發請求。能夠與 AWS 合作來測試和建置這些滿足我們業務需求的預測、容量規劃和排程功能,而不是強制安裝解決方案,這一直是我們決定繼續使用其他 AWS 服務的重要部分。」

Ameriflex 參與者服務總監 Anjanette DeCoudreaux

RATESDOTCA-Kanetix-ca Rebrands to RATESDOTCA

RATESDOTCA Group Ltd. 是加拿大境內最大規模的保險和金融服務數位收購平台。RATESDOTCA 打造最出色的一流客戶體驗,每年為超過 800 萬加拿大民眾提供保險和理財決策。

「消費者進行線上調研、購物和購買的方式正在迅速發生變化;保險業也是如此,這就是我們採納創新文化的原因所在。我們團隊的首要目標是將聯絡中心遷移到雲端,從而停止維護實體基礎設施,轉而專注於打造令人難忘的客戶體驗。藉助 Amazon Connect,我們意識到可以輕鬆自訂聯絡中心。透過 Amazon Connect 的開放式平台,我們能夠無縫地銜接聯絡流程中的任何內部系統,同時開發團隊能夠在幾天內成功試驗新功能。我們可以輕鬆地從內部 CRM 系統執行資料查尋,以根據所瞭解的資料來引導使用者。Amazon Connect 採用的即付即用定價方式對我們也很有價值,這有效避免了年度授權,並可自由地擴充季節性或兼職代理團隊。藉助 Amazon Connect,我們完全有信心讓聯絡中心隨公司一起持續發展和創新。」

RATESDOTCA Group Ltd. 技術總監 Steven Ficko

Gore Mutual

Gore Mutual 是加拿大第一家產物互助保險公司。以超過 180 年經營奠定的財務優勢為基礎,該公司的保費超過五億零六百萬美元,資產超過 11 億美元。

「Gore Mutual 提出『下一個地平線』策略,該策略的核心是我們承諾推動經紀人及客戶所用技術的轉型,讓我們成為數位領先的保險業者,同時以客戶服務作為我們關注的核心領域。我們與 AWS 專業服務的夥伴關係,能讓我們為經紀人和客戶提供更快速的反應時間,並且大幅改善通話的轉接方式,減少需要轉接的通話次數。我們的電話佇列技術目前由 Amazon Connect 提供,新功能上線使我們與團隊聯繫更方便,包括預估等候時間、排定回電佇列,以及語音電子郵件選項。這些功能讓我們提升整體生產力並實現更高效率。我們原本預期需要好幾年的事情,短短幾個月就完成了。」

Gore Mutual 電話中心技術經理 Eric Sousa

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha 是為家庭提供服務的可靠公司,以忠實可靠、廣受信賴、知識淵博和充滿愛心而聞名於世。我們是提供全方位服務的多渠道提供商,為美國境內的個人、企業和團體提供各種保險和金融服務產品。

「2017 年,Mutual of Omaha 開始進軍雲端,以現代化方式改造傳統的聯絡中心技術。為此,資訊系統和業務部門內部小組執行了廣泛的供應商評估。Amazon Connect 最終成為我們首選的技術工具。在此現代化過程中,關鍵的推動因素是改善客戶體驗。我們與 Accenture 合作,共同推進所制定的客戶體驗願景。透過結合使用 Amazon Connect 與 Amazon Lex、Amazon Polly 和 AWS Lambda,我們期望能夠提高客戶參與度,開發出具有領先語音辨識功能的自助式工具,同時收集有用的即時和歷史報告指標,以不斷推動積極的變革。Mutual of Omaha 預計,與傳統解決方案相比,使用 Amazon Connect 可以節省總體擁有成本。選擇 Amazon Connect 之後,Mutual of Omaha 即將 AWS 視為數位轉型目標架構的堅強後盾。」

Mutual of Omaha 客戶服務長 Shannon Hite

作為值得信賴的創新合作夥伴,Snapsheet 與 100 多位客戶展開深度合作,其中包括許多最大規模的保險公司、第三方管理員以及保險和共用經濟顛覆者。

「Snapsheet 為每個人提供了以客戶為中心的簡單索賠過程,我們對此深感自豪。我們之前合作的電話提供商出現了可靠性方面的問題,包括頻繁停機、高昂的前期成本,而且我們每週都會有成千上萬的未接通電話。鑒於我們現有的許多基礎設施已在 AWS 平台上搭建,因此將我們的聯絡中心遷移到 Amazon Connect 是非常合理的舉措。藉助 Amazon Connect 的開放式平台,我們能夠整合內部 CRM 平台,在通話期間向代理提供客戶資料資訊,啟用語音郵件和轉錄功能,以及將代理無縫過渡到遠端工作環境。此外,當我們的代理向客戶撥出電話時,他們會充分準備好客戶資料,以快速提供有意義的資訊。這有助於我們提供以客戶為中心的簡單索賠過程。自從遷移到 Amazon Connect 以來,聯絡中心的未接通電話量減少了 80%,並且每月為聯絡中心節省了約 2,000 USD 以上。」

Snapsheet 高級產品經理 Nick Wake

物流

Ameritfleet 為我們的客戶交付車隊提供了保證,能改善正常運作時間、安全性和可靠性,同時提供出色的服務、品質和價值。

「在 Amerit Fleet Solutions,我們需要全天候滿足客戶的緊急卡車維修需求。但直到最近,我們的主要客戶支援管道仍是員工的個人手機,這導致出現未接來電和長時間等待。在新型冠狀病毒肺炎疫情開始時,我們認為是時候建立一個可擴展的客戶呼叫中心,以滿足不斷增長的服務需求。經過全面審查後,我們選擇了 Amazon Connect。最具說服力的一個原因是,因為它不需要預付授權費用,按用量付費定價模式也是原因之一。可無縫遷移至 Amazon Connect,不必從頭開始,也可以整合至我們已經使用的幾乎所有企業應用程式。現在,我們可以雇用遍布美國的遠端呼叫中心座席,他們對客戶需要支援的區域更加熟悉。藉助 Amazon Connect,我們可以實現完美的雙贏,節省了大量資金,並且我們的客戶可以獲得更可靠、及時和個人化的客戶服務。」

Ameritfleet 營收長 Bob Bauer

市場與媒體

HANKOOK_Group_Identity_v2.2

Hankook 於 1991 年在韓國創立,是一家 CRM 行銷企業,在聯絡中心領域擁有深厚的專業知識 (從系統開發和整合到人員管理)。該企業成功協助 117 家公司的聯絡中心開展運營,其擁有 3,000 名顧問,代表企業客戶回應通話。

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「在 COVID-19 疫情爆發期間,各個公司更加緊迫地需要易於建立的遠端工作環境,而內部部署通話系統的折舊成本進一步加劇了這種緊迫性。Hankook 搜尋了多種按使用量付費的雲端模型,最終選擇了 Amazon Connect。為了在韓國境內部署適合遠端辦公的虛擬桌面基礎設施,Hankook 求助於 Amazon WorkSpaces。Hankook 在短短兩天內就成功部署遠端工作環境,與在內部 PBX 系統中引入遠端辦公相比,服務交付時間縮短了 50%。Hankook 還預計,優先考慮搭建遠端雲聯絡中心而非實體聯絡中心可以節省大量成本,包括一棟大樓每月節省超過 500,000 USD。我們將持續管理資源,同時開展培訓以支援偏遠地區的服務品質,而韓國企業客戶將順利接受從內部部署到雲端以及遠端工作環境的轉變。」

Hankook 副總經理 Changhee Kim

Are Media

Are Media 是一間德國多媒體集團,業務遍及全球,擁有 600 多種雜誌、400 多種數位產品,以及 50 個廣播和電視台。

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「在 Are Media,我們的聯絡中心負責管理 600 多種不同雜誌的訂閱和客戶諮詢。使用我們之前的內部部署聯絡中心,我們為每個新座席支付年度授權費用,並且啟用的功能使其難以擴展和創新。在新型冠狀病毒肺炎疫情開始時,我們知道我們需要加速遷移至雲端,以便讓我們的座席能夠遠端辦公。我們決定使用 Amazon Connect,這讓我們驚歎不已。在不到一小時的時間內,我們就能啟動聯絡中心,新增多個佇列和座席,並開始接受呼叫。全面部署配備客戶回呼、資料快顯螢幕和高語音品質的 Amazon Connect 並不需要花費太多時間。我們預計,使用 Amazon Connect,相較於任何其他雲端聯絡中心供應商,我們可節省 50% 的費用,而且我們現在可以靈活地新增功能,例如整合 CRM 資料和 AWS AI/ML 服務。」

Are Media 技術顧問 Majdi Jebril

SBA.com

ITMedia 是一家提供全方位服務的行銷公司,為 SBA.com 和 PersonalLoans.com 等多個金融科技品牌提供技術解決方案、廣告宣傳、客戶支援和業務發展。我們的聯絡中心可協助小型企業解決涉及 SBA.com® 的任何問題。

「受 COVID-19 疫情的影響,許多企業被迫申請作為小企業管理局 (SBA) 救濟計劃環節之一的薪資保護計劃 (PPP) 貸款,而我們的聯絡中心可協助公司成功申請此項貸款。我們的聯絡中心部署了 Amazon Connect,因此我們可以靈活地編輯路線規劃和聯絡流程,為小型企業提供更多支援。Amazon Connect 透過自動聯絡流程協助我們處理全部通話,並在需要時將客戶轉接至即時支援人員。Amazon Connect 帶來簡化的聯絡中心運營和安全可靠性,由此我們可以快速處理不斷變化的需求以及增加或減少的通話量。」

ITMedia 執行長 Jason Ramin

News Corp

News Corp 是一間全球性的多元化媒體和資訊服務公司,致力於為全球的消費者和企業建立和分發權威性內容。

「對於 News Corp 服務台,我們看到使用 Amazon Connect 後隨即實現的價值。現在,我們期待使用 Contact Lens for Amazon Connect,因為其強大的語音和聊天互動功能,讓我們的聯絡中心員工能夠無縫地利用機器學習的功能,為員工提供更出色的體驗。」

News Corp 最終使用者和基礎架構服務資深副總裁 Simon Clark

Webvōrk

Webvōrk 是歐洲聯盟網路,擁有面向健康和福祉的最優質自有品牌產品。我們使用最進階的技術為產品品質、服務和價格提供高標準。

「Webvōrk 的聯絡中心是我們業務的核心部分,尤其是因為我們在不同的市場內工作,並且必須聘請母語人員外呼電話。讓我們的代理得以遠端工作可改善我們的內部體驗,但是,監控客戶體驗的品質一直是最艱巨的挑戰。在部署 Amazon Connect 之前,我們使用許多聯絡中心服務,但均不符合我們的既定要求:可靠性、品質和價格合理性。在選擇 Amazon Connect 之後,我們決定與 Symbee 合作,為代理提供直觀的體驗。Symbee 協助我們整合內部 CRM 系統,為代理提供了用於入站通話的客戶資訊視窗和用於出站路由的「點按通話」功能。藉助 Amazon Connect,我們得以將平均銷售時間縮短 7%,同時整體銷售量增長了 23%。」

Webvōrk 共同創始人 Terentii Meshcheriakov

零售

Orbit

Orbit Irrigation 是家庭和商業灌溉系統、室外計時器、花園軟管和園藝工具的製造商和供應商。

「我們於 2021 年開始使用 Amazon Connect 提供客戶支援,很快我們因擁有一個全通路解決方案而驚喜不已。然而,我們仍在使用第三方 CRM 系統,並很快意識到它無法支援我們需要的回呼模式、案例工作流程和報告,來有效地跨通路支援客戶並實現程序自動化。參加 Amazon Connect 研討會之後,我們開始充分利用 Amazon Connect 的所有內建功能。藉由使用立即可用的 Amazon Connect 客服人員工作區搭配案例管理,我們避免了建置自己的代理程式桌面需要花費的時間和費用,並在開始組態設定後 3 個月內部署我們的解決方案。然後,我們能夠快速開始使用 AI/ML,為客戶提供自助式體驗,並且在需要客服人員協助時,為客服人員提供建議的知識內容,以協助快速解決客戶問題。藉助 Amazon Connect 的全通路自助服務和客服人員生產力功能,我們的平均處理時間 (AHT) 減少了 15%,而客服人員每小時處理的聯絡提升了 2 倍以上。」

Orbit Irrigation 資深客戶服務經理 Brian Dick

Alder

Alder Security 是一間全天候連網家庭安全和自動化公司。

「我們一直在尋找可擴展的全通路聯絡中心解決方案,以支援我們不斷擴展的業務。我們能夠在不到兩個月的時間內佈建 Amazon Connect,並開始使用 Amazon Connect Outbound Campaigns 進行簡訊傳送和語音撥號,以吸引客戶獲得付款提醒和適用優惠。多通路推廣改善了客戶拓展率,在推出收款活動後不久,我們的結算部門發現收款增長了 8%,這是我們歷史上最大的收款月份。針對我們的客服人員,我們部署了 Amazon Connect 內建客服人員工作區,以便客服人員在一處撥打電話、檢視客戶資訊 (例如安全裝置狀態),以及輸入處理方式。我們喜歡從 Contact Lens 獲得採用 AI /ML 技術的分析和洞察,例如為什麼客戶致電,這有助於我們解決客戶聯絡的根本原因,並使我們的品質保證 (QA) 團隊能夠在需要時及時提供客服人員意見回饋。藉助 Amazon Connect,我們能夠改善首次通話的解決方案,並提供更好的客戶體驗,協助我們長期留住客戶,同時降低 Amazon Connect 依用量計費定價的總體擁有成本。我們計劃擴展聊天和自助選項,以改善客戶滿意度,並善用 AI/ML 來優化客戶和客服人員體驗。」

Alder Holdings 客戶體驗副總裁 Ben Aguayo

Frontdoor

Frontdoor 為屋主提供一個技術支援、以人為本的平台,用於維護和修理主要的家庭系統和電器。透過由約 17,000 家承包商公司組成的網路,該公司每年可回應超過 400 萬個服務請求。

「每年有數百萬電話會員互動,我們的團隊需要一個強大而直觀的 QA 解決方案來支援我們在每個接觸點提供出色體驗的承諾。我們從 2020 年初開始使用 Amazon Connect,並且最近推出了 Contact Lens。這是一個強大的組合,可協助我們簡化工作方式,其分析讓我們能夠做出更明智的決策,並加強我們的客服人員輔導策略。UI 直觀易用,實作和啟動時間極短,經理的意見回饋非常積極。首先,我們能夠將所需的評估表數量減少 200%,然後在我們預期的三分之一時間內完成了建置。此外,能夠輕鬆地存取對話洞察;情緒、分類、記錄、保留時間等內容在同一 UI 中並排提供,並在其中預填充評估結果,我們的經理對此非常欣賞」

Frontdoor 客戶體驗資深副總裁 Scott Brown

Bruno Cucinelli

Brunello Cucinelli 是義大利的奢侈時尚品牌,在歐洲、北美洲和東亞銷售男女服裝和各種配飾。

「我們公司一直嘗試將人放在我們業務的核心位置。即使我們重新設計了線上精品店,我們的願望也是讓我們的客戶始終處於 Brunello Cucinelli 數位世界的中心。COVID-19 疫情證實了日益關注人們需求,提供全通路客戶協助的重要性。因此,我們利用 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud Voice 建置聯絡中心,以客戶偏好的語言和所在的時區提供量身定製的支援。即時轉錄及與 Salesforce Service Cloud 的整合可讓我們的客戶顧問始終提供有意義的支援,而呼叫分析則協助我們衡量和改善客戶服務。我們很高興繼續與 Amazon Connect 合作,利用其尖端技術為我們的客戶顧問提供所需工具,協助他們與客戶建立長期、基於信任的關係。」

Brunello Cucinelli iCEO Francesco Bottigliero

New Logo CMYK

Morrison 是英國最大的食品雜貨連鎖店之一,在 2019 年底進入旺季之前,其一直在尋求比其原有系統更快速、更經濟高效和更靈活的聯絡中心系統。這樣一來,該公司將擁有營運自主權,能夠更好地為其每週 1,100 萬客戶提供服務。

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「我們希望能夠在營運方面自助並不斷改進,並且我們的售貨員能擁有觸手可及的最佳工具。我們不只是要下一步行動;我們更要出色完成。因此,我們製作了一個願望清單,而 Amazon Connect 來幫我們實現。藉助 Amazon Connect,我們能夠在一天之內讓聯絡中心的每個人,只需一台筆記本電腦和耳機即可在家辦公。這是我們的移動聯絡中心。我們可以更快地協助客戶。現在,當我們想讓客戶知道一些資訊時,我們會傳送簡訊,然後我們會立即看到客戶離線,因為我們已經解答了他們的問題。我們在 AWS 上以及使用 Amazon Connect 進行的操作配合無間,以交付可無縫改善當今和未來客戶體驗的產品。」

Morrisons 客戶體驗主管 Nicola Constantinou

Chronext

CHRONEXT 是奢侈類手錶的首選平台。該平台結合了多年的行業經驗和受到保障的安全性。您可以在 CHRONEXT 內部認證的製錶工作室中購買、出售和維修手錶。 

「我們的使命是將 CHRONEXT 打造為奢侈類手錶的首選平台,因此客戶滿意度是我們最寶貴的財富。藉助 Amazon Connect,我們的個人手錶顧問能夠營造真實、個人化和可信賴的消費體驗,而這正是奢侈類手錶的客戶期望我們提供的服務。透過使用 Amazon Connect,我們可以根據規模提供出色的客戶體驗,原因在於現在可以將服務覆蓋範圍輕鬆擴大至不同的國家/地區,或者建立基於技能的服務佇列並縮短客戶回應時間。總體而言,對於能夠快速將 Amazon Connect 部署和整合至現有的 CRM (Zendesk) 中,我們留下了深刻的印象。在 tecRacer 的配合下,我們於 6 天之內從零開始實現全面運營,服務範圍覆蓋了 3 個不同的國家/地區。如今,平均不到 30 秒就可以接通電話,這就帶來了出色的客戶體驗。」

CHRONEXT 聯合創始人兼產品長 Ludwig Wurlitzer

GE Appliances

GE Appliances 旨在設計和製造世界一流的設備來協助改善人們的生活。從設計到生產再到服務的過程中,我們致力於協助人們改善其家庭生活。

「每個月,GE Appliances 都要處理數百萬分鐘的客戶來電。使用 Amazon Connect、Amazon Lex 和 Amazon Polly,我們可以自動執行簡單的任務,例如查詢產品資訊、記下客戶詳細資訊及代替客服人員回答常見的問題。這讓我們又多了時間,對客戶來說是最為珍貴的商品。新增的 Amazon Transcribe 可建立通話轉錄,並用於自動分析以持續改善程序。」

GE Appliances 總策略師 Byron Guernsey

Shore Plastics

我們是專營自訂丙烯酸、有機玻璃、聚碳酸酯和人造熒光樹脂製品的公司。自 1979 年以來,我們一直致力於為餐飲業、餐廳、教堂和猶太教會堂、零售連鎖店、美容連鎖店以及許多其他公司自訂製品。

「我們意識到市場迫切需要大量丙烯酸氣霧劑盒,以保護實施插管手術的醫師免受致命病毒的傷害。為了回應此問題,我的團隊將此產品加入 Web 產品組合中,並發佈了一系列廣告,以協助快速生產和運送這些救生產品。我們開始在全國範圍內接到大量來電和訂單,涵蓋醫師、擔心醫師投入工作而受到傷害的醫師家庭成員,甚至是想要購買此產品並將其捐贈給醫院的教堂和當地企業。市場的大需求量很快使我們這家小型企業不堪重負,因此我們需要一個聯絡中心解決方案來快速轉接通話。我們求助於 Amazon Connect。在幾分鐘之內,我們就建立了一個功能完備的通話佇列,在一條線路上轉接氣霧劑盒訂單,而在另一條線路上轉接常規訂單。雖然目前確實是不可思議的瘋狂時期,但我為能夠協助保護正在抗擊此次疫情的醫師而感到自豪。此外,對於公司充滿熱忱並渴望提高產量,忘記利潤和獲得回報,將這些救生裝置儘快送交醫療專業人員,我同樣深感自豪。」

Shore Plastics 擁有者 Shore Plastics

UNOX

UNOX 為食品服務經營者設計和製造專業烤箱。UNOX 在全球擁有 37 個子公司和辦事處,因此可在客戶廚房和店鋪所在地提供本地服務,同時利用 IoT 技術向他們提供資料、資訊和 AI 形成的構思。

「UNOX 的客戶希望保持溝通順暢,我們將繼續透過產品和聯絡中心推動這一服務。但是,我們以前的聯絡中心缺乏與第三方系統整合的能力,也無法清晰地提供更好地服務客戶所需的通話和代理指標。在 Leanbit 的有效支援下,我們在短短幾周內就將整個客戶服務團隊從傳統的內部聯絡中心遷移至 Amazon Connect,服務範圍覆蓋 6 個國家/地區。我們瞭解到這一遷移帶來的立竿見影的優勢。透過將 Amazon Connect 與 Salesforce 整合,現在我們可以使用本地電話號碼撥出電話,採用智慧的工作方式,提供個人化的簡化客戶體驗,並且能夠衡量通話後的客戶滿意度。現在,我們可以在全球範圍內為客戶提供全方位的服務體驗。這不僅提高了我們的應答率,還将等待时间减少了多達两位数。」

UNOX 資訊長 Gabriele Ballarin

Traeger

Traeger 的使命是將人們團結在一起,營造更加美味的世界。自 20 世紀 90 年代在俄勒岡州起步以來,Traeger Wood Pellet Grills 一直是美食愛好者的戶外烹飪首選品牌。多年來,我們僅在有限的地理區域內少量供應這些燒烤架。但是,隨著人們開始品嘗在 Traeger 上烹製出來的食物,關於 Traeger 天然木顆粒可帶來獨特風味美食的訊息廣泛流傳。

「無論您是初次使用這些木顆粒燒烤的人員,還是擁有數十年木柴燒烤經驗的專業人員,我們的 Traeger 客戶體驗團隊都會全年無休地為您服務。這意味著我們的數百家代理均能夠提供出色的客戶體驗,並且我們不需要擔心傳統後端基礎設施的複雜性。在著手最佳化客戶體驗技術的基本組成部分之一時,我們需要一些簡單、可擴展的開放式工具。Amazon Connect 符合我們的所有要求。藉助 Amazon Connect,我們得以完全掌控代理和客戶體驗。我們在短短幾天之內就完成了傳統 IVR 平台的遷移。我們的團隊還在不到 30 分鐘的時間內就將 Amazon Connect CTI 轉接器整合到 Salesforce 中。這些工作帶來的立竿見影效果就是處理時間加快了約 15%。透過使用 AWS Lambda 在 Amazon Connect 和 Salesforce 之間傳遞資料,代理可以減少管理時間,而將更多的時間用於協助客戶。我們還利用 Amazon Pinpoint 簡化和自訂國際 IVR 體驗。由於每週均要處理成千上萬的通話,我們需要聯絡中心提供 100% 的可靠性。Amazon Connect 就是可靠性的保障。」

Traeger Pellet Grills 客戶體驗運營與分析主管 Bryan Teggart

技術

Adobe

Adobe 是創意、行銷和文件管理領域的領導者,其協助客戶建立、交付和最佳化內容和應用程式。

「我們的數位媒體銷售和支援團隊每年透過聊天,為超過 10 萬客戶提供協助。為了向我們的客戶和客服人員提供卓越的體驗,我們需要將我們的一對一線上客戶互動,從分散的多通路體驗發展為以客戶為中心的個人化全通路體驗。我們之所以選擇 Amazon Connect,是因為其架構、靈活性,並且能夠與其他服務輕鬆整合。在 AWS Professional Services 的協助下,我們成功地將所有全球聊天對話從我們的舊式平台遷移至 Amazon Connect。我們建立了自己的最佳化自訂客服人員使用者介面 (UI),以便為我們的客服人員提供資訊和工具,使他們能夠更好地關注客戶。Amazon Connect 的靈活性讓我們能夠重新設計客戶經路由並指派給客服人員的方式,我們致力於追求統一的語音和全通路策略,以實現通路擴展、創新和以 ML 為基礎的路由。」

Adobe 技術服務副總裁 Larry Casey

Siemens

憑藉 20 多年的經驗,Siemens Global Business Services (GBS) 深入了解組織和企業如何運作,以無縫整合、數位化和最佳化 Siemens AG 全球部門及其客戶的業務程序。

「我們每年從 Siemens AG 員工和全球外部客戶/供應商收到數百萬張門票。為了提供一流的客戶服務,我們務必要有效地將客戶與正確的資源聯繫起來。在評估我們的選項時,Amazon Connect 因其直覺化的 UI、自動化功能、無縫整合至環境中的能力及定價模型而讓我們脫穎而出。自部署以來,Amazon Connect 已經證實可顛覆規則。更新 IVR 和一般通知很容易,簡單易用的介面可由我們的團隊在當地進行管理,而無需涉及中央 IT。依用量計費定價模式讓我們能夠擴充規模以滿足需求,因此,我們不必再擔心適應通話量的波動。Amazon Connect 在我們竭力使所有業務部門的客戶服務標準化方面發揮了重要作用,我們很高興能夠將其用作基礎,以充分利用 AWS 提供的必要 AI 和 ML 功能。在我們的旅程中,AWS 一直是可靠的合作夥伴,能夠繼續與之協作進行建置,我們欣喜不已。」

Siemens GBS 人工智慧和數位服務管理主管 Philip Hechtl

LegalZoom

LegalZoom.com, Inc.(納斯達克股票代碼:LZ) 是線上業務形式的第一品牌,也是法律、合規和稅務解決方案的領先線上平台。

「在評估我們新一代呼叫中心應用程式的選項時,易用性、創新能力、可靠性和成本是我們的首要任務。Amazon Connect 是顯而易見的領導者。雲端聯絡中心遷移是我職業生涯中最順利的啟動項目之一。幾小時內,我們就處理了數千個電話。如今,我們的客戶服務和銷售部門擁有 700 多名客服人員,每月處理數十萬個電話。Amazon Connect 讓我們可以輕鬆定製服務以滿足客戶需求,從而協助我們提升客戶體驗。」

LegalZoom 資深技術總監 Domenick Riccio

DXC Technology

與諸多同行一樣,DXC 的舊式聯絡中心技術運營成本高昂,難以整合和創新。經過全面評估之後,DXC 決定用 Amazon Connect 替代舊技術,這就將運營成本削減了 40%,同時使常規通話量減少多達 60%。

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「透過使用 AWS,我們的團隊認可了這一擁有前瞻性平台的戰略合作者,該平台與 DXC 的業務重點和投資方向具有實質性的協同作用。尤其是,我們發現了使用 Amazon Connect 提供創新客戶體驗的主要優勢,並且其能夠與基於 AI 的自動化平台輕鬆整合。通常,我們需要 3 個月時間才能完成遷移或將新客戶加入我們的電話平台。藉助 Amazon Connect,我們將這項工作縮短到兩個月。我們正在為客戶規劃轉型路線,這將有效降低其成本,同時透過可利用的 AWS 資產提供更多價值主張。」

DXC 亞洲區核心交付副總裁 Purusharth Tripathi

自 1998 年以來,Rackspace 為全球各種規模的企業提供企業級託管解決方案和技術支援。成立至今,公司始終秉持積極主動、注重結果的方式為客戶服務。

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「如果將舊式聯絡中心比作鐵路,那麼 Amazon Connect 就是火箭飛船。該平台協助我們更深入、更快速地服務於客戶並兌現我們的承諾。在舊式環境中,我們的開發人員浪費大量時間處理基本任務。而藉助 Amazon Connect,他們得以將 90% 的時間用於改善最終用戶體驗的任務上。」

Rackspace 產品經理 Kerry Bowley

透過 Amazon Connect,Ring 的客戶服務更加高效和智慧。

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「Ring 是一間家庭安全和智慧家居公司,使用 Amazon Connect 為聯絡中心客服人員提供其需要的所有資訊,以便提供更快捷、更個人化的服務。」

Ring 鄰里體驗長 Jon Irwin

Bellhop 是一家現代化的搬家公司,其採用基於技術的商業模式,因此成為業內發展最快的公司之一。Bellhop 提供豐富的搬家方式,您可選擇適合自身需求和預算的本地、長途和家中搬遷服務計劃。

「身處 Bellhop,在考慮如何安排客戶的下一次重要搬家時,我們會努力營造無壓力的體驗。我們的聯絡中心在其中發揮重要作用。我們之前採用的電話解決方案需要長時間的昂貴實施才能部署新功能,而其基於授權的模式讓我們無法根據季節擴大或縮小經營規模。我們在 COVID-19 疫情剛爆發時就遷移到了 Amazon Connect,因此,除了實施新的解決方案外,我們還必須將所有代理從呼叫中心遷移到遠端工作環境。我們的代理很快採納了 Amazon Connect,並在第一小時內就順利接聽通話,而幾乎不需要安排培訓。我們還將 Amazon Connect 整合到 Salesforce 中,讓代理體驗更加人性化。我們的雄心壯志是每年處理超過一百萬此通話,為此,我們必須為所有代理提供最可靠、易於使用的服務。藉助 Amazon Connect,我們可以在繁忙的夏季搬家季節無縫擴大業務規模,同時節省大量時間和資金。Amazon Connect 非常出色,因為我們只需要為使用的服務付費,而不一定要進行年度訂閱。錦上添花的是,此次遷移讓我們每月節省 70% 以上的資金!」

Bellhop 業務運營總監 William Davis

Fujitsu
「作為一家全球性 IT 服務公司,Fujitsu 旨在保障客戶的業務持續穩定運營,同時致力於在每個客戶接觸點上提供最佳體驗。這意味著需要配套提供全年無休的全球聯絡中心,該中心持續支援關鍵的國家基礎設施,以使團隊能夠以最高標準開展工作,並始終如一地提供客戶期望的出色體驗。為了持續改進服務提供方式,我們實施了 Amazon Connect 以進行為期兩個月的概念驗證,期間最初有 150 家代理透過我們的一家聯絡中心為 18 位主要客戶提供支援。在此時間範圍內,產生了大約 30,000 次客戶互動和總計超過 5,100 小時的客戶聯絡,我們藉此在客戶體驗方面取得了顯著改善。隨著「新的代理」快速加入支援團隊,同時結合自動通話錄音、情緒分析和整合的回呼功能,我們能夠更及時地協助客戶,同時提高服務品質。此外,藉助 Amazon Connect 內建的自動處理複雜任務功能,我們能夠更加敏捷地為客戶提供支援,同時將資源集中在處理價值更高的任務上。在此次試驗取得成功之後,我們認識到 Connect 已有效改善客戶和員工體驗,因此正在全球範圍內實施 Connect。隨著 4,000 多家代理配備 Connect 並為超過 135 位客戶提供支援,我們將在每月超過 302,000 次的客戶互動中為客戶提供更多價值,進一步保障全球範圍內始終如一的高品質服務。此外,Connect 並不依賴不同的內部部署系統,因此除了改善客戶體驗之外,該產品還將在我們的聯絡中心服務推進過程中發揮至關重要的作用。」

Fujitsu Group 副總裁兼全球策略聯盟主管 Fleur Copping

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HopSkipDrive 公司的宗旨是讓父母、學校和看護人可以安心地護送孩子上學,這就是我們強調社群需要可靠且方便的聯絡中心接通方式的原因。在以前使用的聯絡中心界面上,我們無法整合基於技能的路線規劃,並且無法調整業務規模以適應教育領域特有的季節性。Lightstream 協助我們遷移了聯絡中心並實施了基於技能的路線規劃和自訂簡訊。現在,我們可以使用 Amazon Connect 界面輕鬆管理聯絡流程。藉助 Amazon Connect,我們得以將聯絡中心成本降低 50%,同時將事件處理時間加快 23%。我們很樂意繼續與 Amazon Connect 展開合作,這樣我們就可以協助社群內的居民安心地護送孩子上學。

HopSkipDrive 社群體驗總監 Michelle McCombs

Perspecta

Peraton 為國防、情報、民事、醫療保健以及州和地方市場的美國政府客戶帶來一系列功能。

「從任務服務到數位轉型再到企業營運,我們所做的一切旨在應對當務之急:解決該國一些最複雜的挑戰。Amazon Connect 聯絡中心解決方案提供強大的支柱,可為客戶的任務提供支援。我們使用 Contact Lens for Amazon Connect 來分析通話後的指標、情緒和趨勢,從而更好地了解我們的客戶,並提供卓越、積極的服務。」Peraton 產品資深副總裁 Mike Kirkland 說道。「對於 Contact Lens for Amazon Connect 提供的全新即時功能,我們激動不已,這讓我們能夠在即時通話中偵錯到客戶體驗問題,以便主管可以加入以提供即時支援,並將首次通話解決率提高 25%,同時將整體通話量和成本降低 5%。」

Peraton 產品資深副總裁 Mike Kirkland

Pomeroy

Pomeroy 每月處理數十萬個語音、聊天、電子郵件和 Web 表單聯絡人,為我們的客戶提供一流的 IT 服務台支援。

「我們在全球管理著數百個座席,隨著我們的客戶和聯絡中心客服人員遷移至各種在家辦公環境,我們看到了呼叫延遲、應用程式運作緩慢和存取問題在成倍增加。我們決定棄用傳統的聯絡中心應用程式,其設置於超過 400 個資料中心的多部伺服器上,透過 VPN 和跳轉盒進行存取。因此,我們與合作夥伴 VoiceFoundry 發起了快速轉型專案,並在短短四週內將我們的聯絡中心遷移至 Amazon Connect。從那時起,我們將成本降低了 40% 以上,並與 ServiceNow 整合在一起,具有無與倫比的可靠性。藉助 Amazon Connect,我們的座席和客戶可實現真正的敏捷性,能在任何有網際網路的地方辦公。最重要的是,我們的座席喜歡它的易用性,我們的客戶則對服務品質感到非常滿意,而這項令人驚歎的服務帶來的進階客戶體驗功能僅僅是開始。」

Pomeroy 全球服務支援和平台自動化副總裁 Jeff Schott

Pringle Technologies

Pringle Technologies 是一家 IT 諮詢初創公司,其通過節省成本、提供優質服務並實現內部資源的最佳化利用,協助實施基於端到端資訊技術的解決方案。

「隨著 Pringle Technologies 推出服務包 Bistrostack 來改善餐廳的客戶體驗,我們意識到食品服務行業內一項未滿足的主要需求。我們錯過近 5-10% 外賣訂單的原因僅僅是餐廳的電話線正被佔用、電話斷線或前台員工不在工作崗位。一到兩次未能接通之後,客戶通常就會放棄。因此,我們決定部署 Amazon Connect,以協助餐廳將其訂單業務外包給專業的聯絡中心。藉助 Amazon Connect,我們透過一個中央聯絡中心開展運營,同時利用 AWS Lambda,根據撥入的電話號碼來識別哪個地點正在接收訂單。此外,所有的代理現在都可以在沒有品質問題或停機的情況下進行遠端作業。我們的客戶目前沒有因為錯過訂單而損失任何收入,因此他們的員工可以專注於自己最擅長的領域,即為客戶服務。」

Pringle Technologies 執行長 Sudheer Sajja

ServisBOT

ServisBOT 為企業提供交談式人工 AI 平台,助力其打造自然語言解決方案、虛擬助手和聊天機器人,以實現自動客戶交談和轉變客戶參與方式。從吸納客戶,到提供服務和留住客戶,我們的平台可讓 IT 人員和業務利益相關者打造單獨或協同開展工作的數位助理大軍,以提供卓越的客戶體驗和更高的運營效率。

「在 COVID-19 疫情爆發期間,客戶的員工及其顧客均對長時間等待聯絡中心接通深感不滿,同時發現聯絡中心難以維繫服務水準。我們必須減少排隊等待時間,同時讓企業有機會優先處理請求和安排客戶自助式服務,尤其是在目前的情況下。ServisBOT 打造了一系列與 Amazon Connect 整合的虛擬助手或聊天機器人,可將大量通話轉移到數位管道處理,其中我們的 AI 和自動化功能可讓客戶更方便地自助提供常見問題的答案,執行相應的任務,並在必要時升級為由人員接手。Amazon Connect 為我們的客戶提供了可擴充性和靈活性,他們可以在高峰時段快速啟動解決方案並與客戶互動。透過將通話轉接到簡訊管道處理,我們減少了客戶的排隊等待時間,同時騰出代理以處理最緊急的請求。自從在 Amazon Connect 和聊天機器人自動化的支援下實現通話轉接後,我們的客戶成功地在高峰時段將多達 40% 的聯絡人從電話轉移到聊天方式,同時降低了高達 20% 的成本。最出色之處是,Amazon Connect 非常敏捷,我們可以在短短 48 小時內就讓客戶啟動並運行此平台。」

ServisBOT 執行長 Cathal McGloin

StubHub

StubHub 是全球最大規模的票務市場。為體育賽事、音樂會、劇院和其他現場娛樂活動的買賣雙方服務。

「擁有頂尖的客戶服務向來是本公司業務的關鍵事項,因為活動和計畫經常因為外部因素而改變,因此,在評估選項時,我們希望聯繫中心解決方案能讓我們快速創新。Amazon Connect 在所有方案中脫穎而出,主要的原因在於設定通話流程和佇列的方式非常簡單,要進行變更也是。設定單一流程以前需要好幾週甚至一個月,但使用 Amazon Connect 之後,我們只需要一天就能設定好第一項流程。三個月內,我們就能推出使用多流程和多佇列的全新客戶支援專線。另外,Contact Lens for Amazon Connect 也讓我們在客戶通話還在流程中進行時即時分析。我們分析客戶通話取得的見解,有助我們修改流程和佇列,縮短解決問題的時間,並提高客戶滿意度。最後,由於我們的業務是以活動為基礎,所以 Amazon Connect 按用量付費的定價讓我們省下大幅成本。使用 Amazon Connect,我們僅需根據與客戶互動的時間付費,因此,能夠針對我們最需要的業務部分進行投資。」

StubHub 客戶經驗平台資深產品經理 Chris Leaverton

Spokeo

Spokeo 是廣受歡迎的人員搜尋資訊服務,可協助您搜尋、聯絡並瞭解正在打交道的人。Spokeo 提供相關且可操作的資料,以協助您安全地找到並瞭解周圍的人。我們希望讓您的世界變得更加透明,從而更容易信任他人。

「身處 Spokeo,重點是如果有人發起產品、搜尋或帳單查詢,我們的客戶就可以聯絡到他們。我們的聯絡中心推動了我們與客戶之間的關係進展,但是以前的提供商讓我們無法迅速採取行動或取得準確的資料。之所以遷移到 Amazon Connect,是因為我們需要一個可擴展、自助式、基於雲的聯絡中心,這將使我們能夠靈活地個人化完整的客戶體驗。在短短兩周內,我們就建立了全面部署的聯絡中心。我們遷移了全部 75 家代理,並開始迅速每月接受 50,000 多位聯絡人。藉助 Amazon Connect,我們現在能夠在數分鐘內就更新您的聯絡流程,並且可以輕鬆存取以前難以取得的諸多指標。由於現在能夠以資料為依據制定決策,有效減少平均處理時間和客戶等待時間,因此我們得以將聯絡中心的成本降低 70%。Amazon Connect 協助我們解決了客戶面臨的問題,並透過賦權和激發同理心與他們建立了緊密聯繫。」

Spokeo 資訊長 Eric Liang

電信

Direct Interactions

Direct Interactions 與美國的任何外包客服中心解決方案提供商均有顯著區別。  公司屢獲殊榮的白手套客戶服務重新定義了客戶通話服務體驗,該服務可營造信任感,提高留住客戶的成功率,以及增強品牌效應。

「幾年前,我們就認識到使用基於雲的聯絡中心所帶來的優勢,但是我們最初選擇的供應商存在可靠性問題。自遷移到 Amazon Connect 以來,我們實現了零停機和零內部支援通知單。該平台每月可節省 27,000 USD,我們得以將資金投入銷售和行銷並投資於我們的業務,而不是投資於聯絡中心的授權。」

Direct Interactions 總裁 Matt Storey

amaysim

amaysim 成立於 2010 年,是能源和僅 SIM 卡行動方案供應商。在九年的時間裡,以線上為主導的業務已發展成為澳洲第四大獨立行動服務供應商,以及最大的行動虛擬網路營運商 (MVNO),擁有超過 100 萬的行動訂閱者。

「在 amaysim,Amazon Connect 對我們來說是一個巨大的勝利,因為其設計讓對 AWS 幾乎不了解的聯絡中心人員和 IT 人員能夠輕鬆部署。能夠快速創新和變更,這一直是我們的一大優勢。在 amaysim,我們非常有意識地做出建置與購買決策,而我們的策略是建置面向我們業務的特定產品。Contact Lens for Amazon Connect 不僅為我們帶來端對端應用程式體驗,實現採用 AI 技術的聯絡中心分析,而且還讓我們能夠靈活地自訂 BI 分析,以及敏捷地使用其豐富的中繼資料來建置專有資料科學模型。」

amaysim IT 營運總監 Peter James

AnywhereWorks

AnywhereWorks 是全天候即時通話應答服務。

「我們的聯絡中心包含一個由 2,000 多名員工組成的完全遠端團隊,可為我們全球成千上萬的客戶提供支援。我們主要為中小企業提供服務,並為眾多垂直領域提供支援,包括醫療保健、法律、房地產、銷售和潛在客戶拓展、貿易服務和特許經營業務。AWS 協助我們將聯絡中心遷移至雲端,以便我們可以擴展並避免服務中斷。我們之所以選擇 Amazon Connect,是因為有若干令人信服的理由我們需要一個解決方案,讓我們能夠根據我們獨特的業務需求來量身定製。與我們現有的應用程式整合,以及強大的電話語音基礎設施對於無縫運作至關重要此外,我們還需要一家值得信任的供應商,致力於保持在技術進步的最前沿。持續一致地引入 Amazon Connect 的新特徵和功能,給我們不斷留下深刻的印象,而且還確保我們的聯絡中心保持創新。Amazon Connect 讓我們能夠隨著需求的增長,輕鬆新增新使用者,這使其成為我們通訊和客戶服務需求的理想選擇。」

AnywhereWorks 執行長 Natalie Ruiz

Vodafone

Vodafone NZ 是紐西蘭最大的電信供應商之一,擁有近 300 萬使用者。

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「我們之所以選取 Amazon Connect,是因為它可協助我們為客戶提供更好的體驗。我們幾乎已完成實作,並且已經看到客戶滿意度指標的提升。Amazon Connect 利用人工智慧和機器學習技術來自動執行我們最常見的請求,協助我們簡化聯絡中心的營運。我們還建置了語音和聊天管道,為客戶提供個人化體驗、縮短等待時間,並協助更快地解決客戶的問題。使用 Amazon Connect,我們相信自己可以擴展聯絡中心,即時調整滿足客戶的需求,以此努力不斷提升客戶體驗。」

Vodafone NZ 數位工具主管 Mark Fitzgerald

觀光旅遊業

Sixt

SIXT 是全球領先的行動服務供應商,在 110 多個國家/地區擁有大約 2,100 個辦事處。

「多年來,我們專注於電子郵件和語音管道,協助客戶解决與租車相關的問題。隨著我們業務中的數位銷售管道數量不斷增加,很明顯,在通話佇列中等待和傳送電子郵件給我們的代表之間選擇已過時,不適合有緊急問題的客戶。我們决定試用 Amazon Connect Chat,以便客戶可以在外出時獲得即時和個人服務。我們知道 Amazon Connect Chat 是我們客戶服務團隊的有效工具,因為它產生了極佳的「客戶興奮度」(CSAT) 結果。聊天管道在客戶興奮度指標上的得分比傳統客戶服務管道高 20%,我們的首次聯系解决率提高到 90% 以上。我們不會就此止步:我們將繼續創新全年無休的聊天機器人自助服務選項,以進一步簡化我們最常見請求的解决程序,同時推出 Amazon Connect Chat,用於更廣泛的應用案例。」

SIXT 網絡和客戶管理執行副總裁 Peter Beermann 博士

RedAwning

RedAwning 是全球最大的度假租賃物業品牌網路,提供全年無休的訪客和物業經理支援服務。RedAwning 在 10,000 多個目的地擁有超過 100,000 個獨特的租賃物業,是每個大型線上預訂網站的度假租賃供應商龍頭。

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「RedAwning 每個月為上萬名度假住宿旅客提供服務。使用 Amazon Connect 與 Amazon Lex,我們可以更快地為旅客提供服務,還能提升 RedAwning 的效率。我們利用 Amazon Lex 打造了虛擬助理 Scarlett,它能夠使用 AWS Lambda 存取我們的預訂資料庫。透過 Amazon Connect 與 Amazon Lex 技術的結合,Scarlett 會接聽電話、和旅客自然地互動,接著快速地幫旅客找到他們的預訂。Scarlett 可解決旅客最常來電求助的問題而無須轉接真人客服,因此,我們可以輕鬆地拓展營運規模,以因應快速成長的客戶群。使用此 Amazon Lex 技術整合 Amazon Connect,我們不再需要負擔昂貴的每一客服人員授權成本,也沒有電話語音管理的複雜性,成本是原來的 1/10,但功能卻多了 10 倍。」

RedAwning 創辦人兼執行長 Tim Choate

Best Western

Best Western International, Inc. 擁有 Best Western Hotels & Resorts 品牌,該品牌已向全球超過 4,500 家酒店授權。公司擁有專營權的酒店包括北美境內的 2,000 多家酒店。

「當客戶透過 Best Western 預訂酒店房間時,我們希望確保其得到最可靠的客戶支援,營造最滿意的旅行體驗。因此,我們決定將設在義大利米蘭的最大規模聯絡中心遷移至 Amazon Connect。我們的米蘭聯絡中心可使用 35 個國家/地區的 14 種語言提供客戶支援,在 COVID 疫情爆發之前,我們完成了 44% 的聯絡流程,而且據聞我們的實體聯絡中心將在一周內關閉。疫情爆發並沒有讓我們停下腳步,藉助 Amazon Connect,我們在短短 1 個月內就成功遷移歐洲聯絡中心,並在 1 周之內實現所有代理的遠端作業。從當時算起,由於完全取消了所有本地提供商電話線路和相關硬體,我們估計年度電信支出減少了 40% 以上。最後,藉助 Polly 提供的動態提示功能,我們得以取消 11 種不同語言中 96% 預先錄製的提示內容。如果沒有 Amazon Connect,很難想象我們能夠讓代理持續提供線上服務。」

Best Western IT 架構師 Steven Walmsley

DH Enterprise

DH Enterprise 面向北美銷售含機票的度假套餐。該產品涵蓋數百種假期,度假地遍佈全球 50 多個國家/地區。我們透過 Great Value Vacations、Scepter Vacations 和 Aer Lingus Vacations 品牌推行這些產品。我們無縫銜接的電子商務體驗可讓客戶輕鬆快捷地預訂這些預先搭配好的套餐。深度整合的自訂後台工具集合可無縫高效地安排這些度假。

「DH Enterprise 每年均為成千上萬的客戶提供服務,策劃專屬的旅行套餐,最大程度滿足客戶的興趣和預算需求。對於旅行者來說,度假始終是令人興奮的話題。許多客戶更希望透過電話與代理進行對話,要求延長他們的停留時間或變更其旅行套餐。我們以前的實體客服中心無法提供不斷創新所需的靈活性,並且為了更新我們的呼叫流程或佇列方式,我們使用了第三方顧問,而這是一項耗時的任務。通過結合使用 Amazon Connect 和 AWS Lambda,我們可以在代理接聽電話之前即向其提供客戶的預訂和帳戶資訊。我們藉此減少了 19% 的處理時間,而這是我們的最大一部分客服中心成本。我們還將總支出減少了 18%,並且期望不斷新增功能,以協助進一步實現最讓客戶滿意的度假計劃體驗。」

DH Enterprise & Associates 運營長 Adam Zerlin

Priceline

Priceline.com 是一間線上旅行社,可尋找旅行相關的購買折扣費率,例如機票和旅館住宿。

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「在 Priceline,我們的客戶服務團隊為客戶處理旅行中斷,如航班延誤和重新預訂。客戶可以快速重新開始計劃或享受旅行,對我們來說很重要。但是,我們先前的聯絡中心跨越多個系統,這意味著我們需要完整的團隊來分配流量。我們無法快速移轉,一些變更就需要幾週時間。我們選擇將我們的中心和 IVR 移至 Amazon Connect,以將聯絡中心環境現代化。在新型冠狀病毒肺炎疫情開始時,我們發現我們的呼叫量峰值比正常水準高 300% 以上,導致我們的保留通話時間大幅增加,同時其他人也在等待通話。Amazon Connect 讓我們的回應速度比以往任何時候都要快,可讓 1,000 個以上客服人員晚上在家工作,並為我們的客戶推出佇列回呼。只需 20 分鐘的工作時間,我們還可以排定應在接下來 72 小時內出行的客戶的優先順序,以確保先處理最緊急的問題,同時為不太緊急的來電者提供全自動的解决問題途徑。我們花了許多時間為客戶提供服務,而且我們從未問過自己『我們的聯絡中心基礎設施能處理這個問題嗎?』 我們知道,透過 Amazon Connect,我們可以更好地為客戶提供優質服務,並在需要時快速進行調整。。」

Priceline 聯絡中心技術總監 Jennifer Featherling

Tabcorp

Tabcorp 是澳洲頂級的博弈和娛樂公司之一。該公司營運三項市場領先的業務:樂透和基諾彩;投注和媒體;以及博弈服務。

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「我們決定更新自己的 IVR 系統,使用 Amazon Connect,我們現在可以利用一系列機器學習 (ML) 工具,來自動執行和增強電話投注體驗。客戶只需在手機上使用按鍵,或透過支援複雜演算法的 AWS ML 服務,與自然語言理解技術簡單交流,更新的 IVR 即可為客戶提供即時交易。Amazon Connect 已整合到我們的數位 API 中,因此我們可以保持跨管道的一致性,並且可以為我們的客戶提供純粹的全通路體驗。」

Tabcorp 投注數位主管 Graeme McCormick

Tabcorp

從美國最受歡迎的小城市到世界一流的目的地,Allegiant Air 透過低價、直飛航班和頂級旅遊合作夥伴,讓休閒旅行變得實惠且方便

 「我們正在尋找各種方式,讓客戶在旅途中輕鬆取得協助,以改善我們的客戶體驗。Amazon Connect SMS 讓我們的客戶能夠輕鬆獲取與旅行相關問題的答案,例如航班狀態、預訂變更、行李限額等。客戶可以輕鬆向我們傳送帶有他們的問題的簡訊以開始對話,客服人員可同時管理多個客戶對話,我們可支援的客戶數量增加高達 30%,同時提高 20% 的客戶滿意度。我們非常高興地看到該服務為我們的溝通策略帶來了便捷性,這讓我們能夠更輕鬆地在各個環節為我們的客戶提供支援。」 

Allegiant Air 客戶服務副總裁 Michael Sullivan

Tabcorp

Choice Hotels 是全球領先的住宿特許經營商,擁有近 7,500 家旅館的龐大網路,在 46 個國家/地區擁有近 630,000 間客房。

「如今,我們的團隊花費大量時間來了解客戶資料關係,並建立資料映射。旅館預訂或忠誠度等資料物件可能因多層級嵌套而非常複雜。使用 Amazon Connect 生成式 AI 資料映射功能將縮短佈設時間,並提供有關使用哪些資料欄來唯一識別設定檔的指引。有了該服務,我們將更快地佈設未來的專業資料來源,並使用資料來擴充我們的 Guest 360 設定檔,以推動我們的即時個人化計畫。」

Choice Hotels 傑出工程師 Michael Bennett

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