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Intuit 借助 AI 支援的全通路聯絡中心 Amazon Connect 改善了客戶體驗

2020

每年,有超過 1,650 萬人透過電話或 Web 與 Intuit 聯繫,以尋求技術支援、稅務檔案審查或協助購買會計和稅務準備軟體。Intuit 是一家領先的財務軟體公司,致力於開發和銷售 QuickBooks 會計軟體、TurboTax 稅務準備軟體以及其他財務服務產品。

在尖峰時期 (例如 1 月至 4 月的所得稅報稅季節),Intuit 需要將聯絡中心坐席從 6,000 個增加到 11,000 個。但是,使用該公司的傳統內部部署聯絡中心技術進行擴展既耗時又昂貴。「要擴展我們的解決方案,我們必須安裝多個實體客服中心伺服器,」 Intuit 聯絡中心工程總監 Jerry Lekhter 說。「這是一個為期六個月的過程,涉及到設定硬體、分配坐席並確保連線良好。」 為了滿足其每年的預計容量,Intuit 需要維護三台不同的聯絡中心伺服器。Lekhter 說:「儘管這給我們帶來了更多的容量,但我們需要為一年中大部分時間不使用的硬體付費,並人為地分散了我們的業務。」

此外,Intuit 客戶也因較長的通話保留時間而感到沮喪,而這是因為客戶資料未在各個業務部門之間共用所造成。「我們的聯絡中心坐席依業務部門組織,每個坐席都綁定到特定的聯絡中心伺服器,並且無法在這些伺服器之間轉移客戶,」 Lekhter 說。「在跨業務部門轉移呼叫者時,呼叫者通常必須向下一個座席重新提供資訊。」 Intuit 試圖整合語音和聊天功能,這是一個漫長過程,且消耗大量資源。為了解決其問題,Intuit 希望遷移到整合了語音、聊天和 Web 功能的可擴展全通路解決方案。

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從安裝到培訓坐席並開始運作,在使用 Amazon Connect 的情況下,我們僅花了兩週的時間便部署了一個整合的聯絡中心。過去,我們需要至少六個月的時間才能完成這個過程。」

Jerry Lekhter
Intuit 聯絡中心工程總監

使用 Amazon Connect 建置全通路雲端聯絡中心

Intuit 已經在使用 Amazon Web Services (AWS) 雲端來支援內部應用程式,並且這次再次選擇 AWS 來滿足其聯絡中心的需求。Lekhter 說:「我們在 2013 年就開始與 AWS 合作,我們的總戰略是將我們的產品遷移到公有雲端中,以利用其彈性。」

Intuit 決定實作 Amazon Connect,這是一個易於使用的全通路雲端聯絡中心,公司可以用來簡化聯絡中心的營運並在任何地方新增坐席。「借助 Amazon Connect,我們意識到我們可以建立一個跨多個業務部門並整合語音、聊天、簡訊和 Web 的統一聯絡中心,」 Lekhter 說。Amazon Connect 還使 Intuit 能夠整合其 Web 體驗,讓使用者可以在呼叫之前自助解決常見問題,從而減輕聯絡中心座席的壓力,使座席有更多時間與客戶互動。

Intuit 每年與客戶互動的時間超過 2.75 億分鐘,因此他們使用 Contact Lens for Amazon Connect (借助機器學習 (ML) 提供聯繫中心分析功能) 以提供準確的呼叫文字轉錄、敏感資料遮蔽,以及用於確定其聯絡中心有效性的自動呼叫指標。Contact Lens 建立在 AWS ML 服務之上,使用 Amazon Transcribe (一種自動將語音轉換為文字的服務) 來產生通話文字記錄,以及使用 Amazon Comprehend (一種自然語言處理 (NLP) 服務) 擷取情緒。 

為了進一步改善其客戶服務,Intuit 還利用 Amazon Polly 這項 AWS 服務將文字轉換為栩栩如生的語音。Intuit 坐席使用 Amazon Polly 設定其語音郵件問候語和互動式語音回應提示和訊息。此外,Intuit 使用 Amazon DynamoDB 資料庫服務自動管理其通用佇列功能,以及立即開啟或關閉聯絡中心。

現在,在 11 個國家/地區的成千上萬名 Intuit 聯絡中心坐席使用 Amazon Connect 為其公司的 QuickBooks 和 TurboTax 業務提供語音、聊天和簡訊服務。

將建立一個整合的聯絡中心從 6 個月縮短到 2 週

借助 Amazon Connect,Intuit 部署新的雲端聯絡中心的速度比以前快得多。「從安裝到培訓坐席並開始運作,在使用 Amazon Connect 的情況下,我們僅花了兩週的時間便部署了一個整合的聯絡中心,」Lekhter 表示。「過去,我們需要至少六個月的時間才能完成這個過程。」

在納稅尖峰季節,Intuit 可以根據需要從 6,000 個坐席擴展到 11,000 個坐席,並且僅需要為使用的服務付費。「現在,擴展解決方案以滿足納稅尖峰季節的需要僅需幾分鐘,並且我們不需要全年管理和維護擁有 11,000 個坐席的聯絡中心。這降低了我們的營運成本。」Lekhter 說。「我們已經從為硬體和授權付費的模式轉變為僅為通話分鐘數付費的模式。」 此外,Intuit 能夠將其擁有 20,000 個坐席的生產環境進行負載測試,以確保其具有足夠的容量來支援尖峰時期。

為客戶提供無縫的支援體驗

Intuit 透過提供雲端統一聯絡中心解決方案改善了客戶體驗。「借助 Amazon Connect,我們可以透過單個聯絡中心為我們的業務提供支援,該聯絡中心透過單一窗格為所有座席提供可見性。」 Lekhter 說。如今,Intuit 客戶可以取得無縫體驗,他們的資料可以在各業務部門之間移動,他們的問題可以迅速得到解決。「由於資料在一個位置並自動傳輸,客戶不再需要在坐席之間重複資訊。」

該公司還借助 Amazon Connect 支援回電功能,客戶可以在線上預約,並在計劃的時間接到來自聯絡中心坐席的回電。Lekhter 說:「如果客戶不想等待,我們可以將他們排在佇列中並給他們回電,這樣他們就不必為了等待通話坐著聽音樂了。」

使用 Amazon Connect 的另一個好處是改善了語音清晰度。Lekhter 說:「我們在 Amazon Connect 上可以使用高清品質的語音,這比以前要好得多,我們的坐席和客戶都對此印象深刻。」「這反映在我們的客戶調查以及坐席的意見回饋中。更好的語音品質最終使我們的客戶對 Intuit 更滿意,對產品更滿意。」

Intuit 正在利用 Amazon Connect 與其他 AWS 服務的整合來實現新功能。Lekhter 說:「與以前相比,我們可以將構思到生產的時間從數月縮短到數週。」該公司計劃新增新的安全功能,例如建置在 Amazon Connect 之上的安全互動式語音回應 (IVR),以確保客戶資料高度安全。「AWS 協助我們更快、更輕鬆地進行創新,以改善客戶體驗,同時降低營運成本。」

若想進一步了解相關資訊,請瀏覽 aws.amazon.com/connect


關於 Intuit

Intuit 總部位於加利佛尼亞州的蒙坦夫由,致力於開發和銷售供全球小型企業、會計師和個人使用的財務、會計和稅務準備軟體。Intuit 的主要產品是 TurboTax (一種消費稅準備應用程式)、QuickBooks (一種小型企業會計程式) 和 Mint (一種以 Web 為基礎的個人財務管理服務)。

AWS 的優勢

  • 將部署整合的客戶聯絡中心所需時間從 6 個月縮短到 2 週
  • 可以在幾分鐘內擴展到支援 11,000 名坐席
  • 提供無縫的客戶支援經驗

使用的 AWS 服務

Amazon Connect

Amazon Connect 是易於使用的全通路雲端聯絡中心,可協助公司以較低的成本提供優質的客戶服務。

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Amazon Polly

Amazon Polly 是將文字轉換成逼真說話方式的服務,能夠讓您建立會說話的應用程式和打造全新的啟用語音產品類別。

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB 是一種鍵值和文件資料庫,可在任何規模下達到不到 10 毫秒的效能。它是全受管、多區域、多主機的耐用資料庫,內建安全性、備份和還原以及記憶體內快取,以供網際網路規模的應用程式使用。

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect 是整合至 Amazon Connect 的機器學習 (ML) 功能集。使用 Contact Lens,聯絡中心主管可更好地了解客戶對話的情緒、趨勢和合規,從而有效地培訓坐席,複製成功的互動,以及識別關鍵的公司和產品意見回饋。

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