Amazon Connect Contact Lens 提供聯絡中心分析和品質管理功能，讓您能監控、測量並持續改善聯絡品質與客服人員績效，進而實現更好的整體客戶體驗。透過分析，提供客戶語音和聊天對話的完整檢視，您可在 Amazon Connect 內完全以原生方式自動轉錄客戶呼叫、分析客戶情緒、探索主要聯絡驅動因素、編輯敏感資料等等。生成式 AI 功能會自動建立聯絡後摘要，從而減少手動記筆記，為客服節省時間來協助更多客戶，並有助於主管了解客戶對話，以確保完成承諾的後續行動。 Contact Lens 可根據訂定的品質標準評估客服人員績效，並提供對話分析和螢幕錄製功能等協助。生成式 AI 的建議可協助主管進行評估，或自動進行 100% 的客服人員與客戶互動評估，並獲得彙總的客服人員績效，以識別指導機會。
從每次對話中發現趨勢和洞見
Contact Lens 使用自然語言處理 (NLP) 和對話分析，了解客戶呼叫和聊天期間的情緒、對話特徵、主題和客服人員合規風險。主管可以使用對話分析來驗證是否採用標準的問候語和簽核，協助培訓客服人員並複寫成功的互動。設定即時提醒以標記客服人員輔導機會，並透過分析儀表板中的詳細分析探索客戶洞察。使用即時資料串流來建置自訂儀表板，其中包括逐句記錄、情緒分析和客戶對話的類別。
使用生成式 AI 自動彙總對話
使用生成式 AI 提供支援的聯絡後摘要，以結構化且易於閱讀的格式提供客戶對話中的重要資訊，節省寶貴的時間。無需閱讀文字記錄或監控呼叫，主管可以檢閱客戶互動的綜合摘要，包括問題、行動和結果，使您可以快速採取跟進行動並向客服人員提供意見回饋。
增強聯絡中心的安全性與合規性
從錄音和記錄中偵測和編輯敏感的客戶資料，例如信用卡詳細資訊、地址和社會安全號碼。您還可以使用根據您確定的標準進行的分類來追蹤所有客戶對話以遵守文稿，從而改善客服人員對公司政策或法規要求的遵守情況。例如，您可以追蹤在必需的免責聲明、問候語和簽核中使用的單字或片語。
使用自動化和生成式 AI 評估客服人員績效
評估客服人員績效以及檢閱聯絡詳細資訊、錄音、文字記錄和摘要，而無需切換應用程式。帶有生成式 AI 的 Contact Lens 支援採用生成式 AI 賦能的洞見和建議來執行評估，或使用對話式分析在所有客戶互動中自動評估客服人員績效。管理員可使用自動化評估全面監控和改善法律法規、文稿遵守 (例如客戶問候) 以及敏感資料收集，同時減少評估客服人員績效所花費的時間。
