Contact Lens for Amazon Connect

採用機器學習技術的即時聯絡中心分析

Contact Lens for Amazon Connect 是 Amazon Connect 的一項功能,可讓您更好地了解客戶對話的情緒和趨勢,以識別有關公司和產品的重要回饋意見。 您還可以追蹤聯絡中心內與客戶對話的合規,以確保使用標準問候語和結束語、協助培訓客服人員以及複製成功的互動模式。主管可以對所有通話記錄進行快速的全文搜尋,以快速解決客戶問題。此外,使用即時功能,您可以收到在與客戶即時通話期間出現的問題的提醒,並在通話過程中主動為客服人員提供協助,從而提高客戶滿意度。

詳細分析和情緒分析

只需按幾下,即可使用機器學習來執行自然語言處理 (NLP) 以及語音轉文字分析,從而獲得客戶洞見。透過 Contact Lens 儀表板,您可以分析通話記錄、情緒和對話特性,從而偵測問題和客戶趨勢。例如,主管可以快速探索網站與電子郵件推廣之間的價格差異,或者看到客戶要求客服人員重複話語的頻率。這可協助識別指導機會。

詳細分析和情緒分析

在通話過程中執行快速全文搜尋。依關鍵字、客戶和客服人員情緒分數以及「未說話」時間搜尋,以識別相關通話。這可協助您了解客戶洞見以及如何提高客戶滿意度。例如,您可以識別通話結束時客戶情緒為正面或負面的常見用語,以為客服人員提供更好的指導。

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進階對話搜尋

在通話過程中執行快速全文搜尋。依關鍵字、客戶和客服人員情緒分數以及「未說話」時間搜尋,以識別相關通話。這可協助您了解客戶洞見以及如何提高客戶滿意度。例如,您可以識別通話結束時客戶情緒為正面或負面的常見用語,以為客服人員提供更好的指導。

即時提醒

您可以建立規則來標記任何客戶體驗問題,並根據關鍵字和片語匹配進行分類。例如,您可以設定在每次客戶說「不高興」或「取消我的訂閱」時傳送提醒。 這可讓主管識別何時需要在即時通話期間為客服人員提供協助,以便可以透過聊天提供指導或讓客服人員轉接通話。

即時提醒

即時提醒

您可以建立規則來標記任何客戶體驗問題,並根據關鍵字和片語匹配進行分類。例如,您可以設定在每次客戶說「不高興」或「取消我的訂閱」時傳送提醒。 這可讓主管識別何時需要在即時通話期間為客服人員提供協助,以便可以透過聊天提供指導或讓客服人員轉接通話。

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即時通話記錄

即時通話記錄

通話轉接後,之前的客服人員可以將即時通話記錄以及對話詳細資訊 (如情緒) 傳遞給下一位客服人員,從而客戶無需重複之前的話或者等待客服人員熟悉情況。

即時通話記錄

通話轉接後,之前的客服人員可以將即時通話記錄以及對話詳細資訊 (如情緒) 傳遞給下一位客服人員,從而客戶無需重複之前的話或者等待客服人員熟悉情況。

4. Realtimetranscript

敏感客戶資料遮蔽

Contact Lens 會自動偵測和遮蔽敏感資料,如來自通話錄音和記錄的姓名、地址和社會安全號碼。此外,企業可以透過使用者定義的許可群組,控制遮蔽和非遮蔽資料的存取權,從而保護敏感的客戶資訊。

敏感客戶資料遮蔽

敏感客戶資料遮蔽

Contact Lens 會自動偵測和遮蔽敏感資料,如來自通話錄音和記錄的姓名、地址和社會安全號碼。此外,企業可以透過使用者定義的許可群組,控制遮蔽和非遮蔽資料的存取權,從而保護敏感的客戶資訊。

5 Redaction
自動化聯絡人分類

自動化聯絡人分類

追蹤所有客戶對話是否符合公司政策或法規要求。透過採用 ML 技術的分類引擎,並對該引擎進行訓練以理解說話片語、意圖和語境,從而根據您指定的條件 (例如,單詞或片語) 直接在 Amazon Connect 中定義和管理類別。例如,您可以使用這些類別標籤建立計分卡,以顯示客服人員遵守貴公司標準問候語和結束通話用語的百分比。

自動化聯絡人分類

追蹤所有客戶對話是否符合公司政策或法規要求。透過採用 ML 技術的分類引擎,並對該引擎進行訓練以理解說話片語、意圖和語境,從而根據您指定的條件 (例如,單詞或片語) 直接在 Amazon Connect 中定義和管理類別。例如,您可以使用這些類別標籤建立計分卡,以顯示客服人員遵守貴公司標準問候語和結束通話用語的百分比。

6(1). Automated contact categorization
Perspecta
「Intuit Inc. 是一間全球金融平台公司,為每個人提供成功的機會。客戶打電話給我們,讓我們解答複雜的稅務和會計問題,我們的專家每年處理數百萬通客戶的電話。Amazon Connect 讓我們可以輕鬆、可靠、安全地提供客戶服務。我們的客戶知道通話會記錄並受監控,因此我們一直在使用 Contact Lens for Amazon Connect 從超過 2 億分鐘的客戶互動中收集洞見。準確的逐行抄錄、敏感資料遮蔽和自動通話分類等功能讓我們提高客戶服務組織的效率。」

Intuit 工程部副總裁 Andy Palmer (客戶成功案例)

Perspecta

Perspecta 為國防、情報、民事、醫療保健以及州和地方市場的美國政府客戶帶來一系列功能。

「從任務服務到數位化轉型再到企業營運,我們所做的一切旨在應對當務之急:解決該國一些最複雜的挑戰。Amazon Connect 聯絡中心解決方案提供強大的支柱,可為客戶的任務提供支援。我們使用 Contact Lens for Amazon Connect 來分析通話後的指標、情緒和趨勢,從而更好地了解我們的客戶,並提供卓越、積極的服務。對於 Contact Lens for Amazon Connect 提供的全新即時功能,我們激動不已,這讓我們能夠在即時通話中偵錯到客戶體驗問題,以便主管可以加入以提供即時支援,並將首次通話解決率提高 25%,同時將整體通話量和成本降低 5%。」

Perspecta 產品資深副總裁 Mike Kirkland

部落格和文章

使用 Contact Lens for Amazon Connect 獲得使用機器學習的即時客戶洞見

Kaustubh Khanke、Atul Deo 和 Wenyi Gu,2020 年 12 月 1 日

定價

使用 Contact Lens for Amazon Connect,您只需按實際使用量付費。我們將根據每月分析的通話分鐘數向您收費。

作為 AWS 免費方案的一部分,您可以免費使用 Amazon Connect 12 個月。與 Amazon Connect 免費方案一樣,Contact Lens for Amazon Connect 提供每月 90 分鐘的免費通話時間。

定價表

對於語音使用

每月用量 單價
前 500 萬分鐘 0.015 USD
超過 500 萬分鐘 0.0125 USD
範例一
我們假設您使用 Contact Lens for Amazon Connect 在聯絡中心分析客戶通話。您已分析 700 萬分鐘,正在使用該服務的第二年。

總費用計算:
分析的每月通話分鐘總數 = 700 萬

總費用 = [方案 1 通話數] * 0.015 USD + [方案 2 通話數] * 0.0125 USD

總費用 = [500 萬分鐘 * 0.015 USD] + [(700 萬分鐘 – 500 萬) 分鐘 * 0.0125 USD] = [75,000 USD] + [25,000 USD] = 100,000 USD

範例二
我們假設您使用 Contact Lens for Amazon Connect 在聯絡中心分析客戶通話。您已分析 100,000 分鐘,正在使用該服務的第二年。

總費用計算:
分析的每月通話分鐘總數 = 100,000

總費用 = [方案 1 通話數] * 0.015 USD + [方案 2 通話數] * 0.0125 USD

總費用 = [100,000 * 0.015 USD] + [0 分鐘 * 0.0125 USD] = [150,000 USD] + [$0] = 1,500 USD

常見問答集

問:如何進一步了解 Amazon Connect?

若要進一步了解 Amazon Connect,請按一下這裡

問:如何開始使用?

若要開始使用 Contact Lens for Amazon Connect,請瀏覽我們的文件。此文件提供有關如何在 Amazon Connect 執行個體內開啟 Contact Lens 的指示。

問:如何存取 Contact Lens for Amazon Connect 中的資料,以在 Amazon Connect 之外使用?

Contact Lens for Amazon Connect 產生的中繼資料 (包括通話記錄、情緒分析、非通話時間、分類標籤、講話速度、中斷等) 以及每個聯絡人的通話錄音均可在您的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 儲存貯體中存取。此資料將會與聯絡追蹤記錄 (CTR) 關聯,並且可以在 Amazon QuickSight 和 Tableau 等 BI 工具中使用。您可以建立自訂視覺化效果,將 CTR 資料與來自其他系統 (如 CRM 系統) 的資料整合起來。最後,您的資料科學團隊還可以使用此資料,透過 Amazon SageMaker 建立自訂機器學習模型。

問:Contact Lens for Amazon Connect 與 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 有何關聯?

Contact Lens for Amazon Connect 使用 Amazon Transcribe 產生通話記錄。Contact Lens for Amazon Connect 使用 Amazon Comprehend 對這些記錄進行自然語言處理。此方法可讓組織使用 Contact Lens for Amazon Connect 評估其客戶體驗,而無需具備任何 Amazon Transcribe 或 Amazon Comprehend 專業知識。

問:Contact Lens for Amazon Connect 支援哪些語言?

目前,Contact Lens for Amazon Connect 支援下表中的語言。我們將不斷新增對其他語言的支援。

語言 是否支援通話後分析? 是否支援通話後敏感資料遮蔽? 是否支援即時分析? 是否支援即時敏感資料遮蔽?
英文 (美國)
英文 (英國)
英文 (澳洲)
英文 (印度) - -
英文 (愛爾蘭) - -
英文 (蘇格蘭)    
英文 (威爾士)    
西班牙文 (美國) - -
法文 (加拿大) - - -
法文 (法國) - - -
西班牙文 (西班牙) - - -
葡萄牙文 (葡萄牙) - - -
葡萄牙文 (巴西) - - -
德文 (德國) - - -
德文 (瑞士) - - -
義大利文 (義大利) - - -
阿拉伯文 (灣區) - - -
印度文 (印度) - - -

問:Contact Lens for Amazon Connect 是否支援敏感資料遮蔽?

是,您可以同時為記錄和通話錄音啟用遮蔽來保護敏感資訊 (如姓名、信用卡資訊和社會安全號碼),並針對無法遮蔽的記錄和通話錄音提供許可型存取。

問:使用敏感資料編輯之前應該知道哪些事項?

編輯功能旨在識別和移除敏感資料。然而,由於機器學習的預測性本質,可能無法識別和移除 Contact Lens for Amazon Connect 所產生記錄中的敏感資料的所有執行個體。建議您在啟用敏感資料編輯後檢閱結果的正確性,以確保該結果符合您的需要。

問:敏感資料編輯是否可用於醫療保健資料或受保護的醫療資訊?

此編輯功能並非旨在用於去識別化醫療保健資料或移除受保護醫療資訊的參考。

問:是否可以透過 API 存取 Contact Lens for Amazon Connect 的即時功能?

是。您可以透過 Amazon Connect UI 存取 Contact Lens 的即時功能,也可以透過同步的即時 API 來存取,此 API 可讓您為客服人員轉接和通話匯總等使用案例建置自訂的解決方案。

問:Contact Lens for Amazon Connect 處理的內容是否移至我正在使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 區域之外?

由 Contact Lens for Amazon Connect 處理的任何內容均會加密,並靜態儲存在您正在使用 Contact Lens for Amazon Connect 的 AWS 區域。除非您如下所示選擇退出,否則 Contact Lens for Amazon Connect 處理的部分內容可能會存放在其他 AWS 區域,僅用於繼續改善及開發 Contact Lens for Amazon Connect 使用體驗和其他 Amazon 機器學/人工智慧技術。您可以聯絡 AWS Support,請求刪除與您帳戶關聯的內容。我們將您的信任、您內容的隱私和安全性放在第一優先,而且實作適當且複雜的技術和實體控制 (包括靜態加密和傳輸加密),旨在避免未授權人員存取或公開您的內容,同時確保對內容的使用絕對遵守我們對您所做的承諾。如需詳細資訊,請參閱 https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/。如果您退出不讓我們使用您的內容來開發 Contact Lens for Amazon Connect 和其他 Amazon 機器學習/人工智慧技術並改善品質,您的內容將不會存放在另一個 AWS 區域中。如需有關如何選擇退出的資訊,請聯絡 AWS Support

可用的區域:
我們在美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太區域 (新加坡)、亞太區域 (東京) 和亞太區域 (雪梨) 區域支援通話後分析功能。我們在美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太區域 (東京) 和亞太區域 (雪梨) 區域支援即時分析功能。

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