Amazon Connect 是全通路雲端聯絡中心,相較於傳統的聯絡中心系統,它可協助公司以較低的成本提供語音和聊天方面的優質客戶服務。

專為座席和客戶打造的全通路體驗

Amazon Connect 採用整合語音和聊天的單一 UI 設計,適用於聯絡路由、佇列、分析和管理。憑藉此全通路體驗,意味著呼叫中心座席不必學習和使用多種工具。藉助 Amazon Connect,您還可以跨兩個通道使用同樣的自動互動和 Chatbot,因此您不必重建互動流程,從而提高營運效率。對於您的最終客戶,這意味著他們可以根據個人喜好和等待時間等因素,透過語音或聊天與您的座席進行互動。您的客戶可以跨多個通道保持與同一座席合作,而若是不同的座席,他們則可保留互動歷史記錄,因此不必重複說明情況。Amazon Connect 的全通路聯絡中心可改善客戶體驗,同時減少解決時間。藉助 Amazon Connect,您可以一次性建立呼叫流程、規則和報告,以及跨多個通道啟用。

直覺式圖形聯絡流程建立器

Amazon Connect 聯絡流程由始至終全面定義您的聯絡中心的客戶體驗,包括設定日誌記錄行為、設定語音、擷取客戶輸入 (語音或透過在電話鍵盤上按 0-9)、播放提示、轉移至適當的佇列等。使用 Amazon Connect 聯絡流程建立器的圖形使用者界面,聯絡中心經理可以輕鬆建立動態、個人化和自動化的客戶體驗,而無須編寫任何代碼。Amazon Connect 能夠設計自動化聯絡流程,以動態方式即時地適應呼叫者體驗。此外,Amazon Connect 具有高度的靈活性,並可讓您充分利用 Amazon Connect 中的其他 AWS 服務。藉助 AWS Lambda,您可以透過以下方式建立目標明確且個人化的體驗︰存取幾乎任何後端系統並輕鬆擷取資訊,例如,之前的購買項目、聯絡歷史記錄以及客戶偏好等資訊,利用這些資料來預測最終客戶的需求,甚至在他們提問之前就先提供解答。

此外,您還可以將聯絡流程設計為,根據 Amazon Connect 從 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如 CRM 或分析解決方案) 擷取的資訊來做出變更。例如,航空公司可以將聯絡流程設計為,能夠識別呼叫者的電話號碼,能夠在預訂資料庫中查找他們的旅行時間表,並在呼叫者剛錯過航班的情況下,顯示「重新預定」或「取消」之類的選項。客戶還可以使用 Amazon Lex 建立可理解自然語言的聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AI 服務,具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 和自然語言理解 (NLU) 技術,因此呼叫者只需說出他們的想法,而不必聽一長串功能表選項,然後猜測哪個與他們想做的事情最相關。

Contact flow designer
Contact flow designer

撥出電話

Amazon Connect 可讓您使用外撥式聯絡 API,以程式設計的方式撥打電話。您可以排程自動撥打電話來提醒預定的約會,像是預約門診和付款到期通知。您也可以觸發自動通知撥號以回應事件,像是通知客戶帳戶發生信用卡詐騙事件。此外,還能使用外撥式聯絡 API 透過 CRM 系統等其他應用程式撥打電話,使用特定聯絡流程通知客戶重要的資訊,像是發生服務中斷。

高品質音訊

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話,可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect,即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊、可防封包遺失,以確保高品質通話體驗。

通話錄音

Amazon Connect 也提供整合的通話錄音,用來評估客服人員的工作表現,以協助監控和改善客戶體驗。

使用 Amazon Lex 的自然語言 Chatbot

您可使用 Amazon Lex 輕鬆建立自然語言 Chatbot 聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AWS AI 服務,以原生方式整合至 Amazon Connect 中,並具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 技術和自然語言理解 (NLU)。

Web 與行動聊天

Amazon Connect 支援 Web 與行動方式的聊天。利用與語音相同的聯絡流程、組態、路由、分析和管理工具,Amazon Connect 讓您能夠輕鬆地將聊天作為聯絡中心的互動通道,因為您不必學習新工具或是在使用者界面之間切換,並且同樣可以重複已經為語音建立的自動化互動功能,以便自動建立聊天聯絡流程。透過將 Amazon Lex 以原生方式整合至聯絡流程和聊天中,您無須編碼,即可新增支援 Chatbot 的自然語言理解 (NLU) 技術,並在升級至人工座席時自動傳遞對話內容。Amazon Connect 聊天支援異步訊息傳送,因此,您可以在客戶和座席並非同時在線的情況下進行訊息傳送。聊天是安全的且經過加密,並且支援所有現有的 Amazon Connect 合規性認證。

依技能轉接

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎,可提昇客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答,將客戶轉接到適當的客服人員是很重要的。透過依技能轉接的策略,可讓 Amazon Connect 確保根據各種變數,適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員,這些變數包括閒置時間、技能組合、客戶情緒和過往歷史記錄。這可協助克服人員快速有效率地解決問題。

採用 AI 技術的語音分析

適用於 Amazon Connect 且採用 AI 技術的語音分析解決方案讓開發人員能夠在 Amazon Connect 或其他聯絡中心利用 AWS AI 服務,協助您即時將語音轉換為文字記錄、翻譯為偏好的語言,以及透過情緒分析取得專員和主管的洞見。

即時與歷史分析

從最細緻的角度了解您的聯絡中心,這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的開箱即用分析工具,包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect,您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖,您可以在其中加入這些指標並與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見,透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

整合

Amazon Connect 隨附預先建置的整合功能,能夠與常用的客戶關係管理 (CRM) 系統 (如 Salesforce)、員工管理 (WFM) 和員工最佳化 (WFO) 套件整合,以便進行座席績效追蹤、人員配置預測和管理。Amazon Connect 也能與 Amazon S3 和 Amazon Kinesis 等其他 AWS 服務搭配,用來存放記錄的通話或將詳細的聯絡記錄即時串流到資料倉儲,以便與商業智慧系統合併以執行進一步分析。也有可用來建置自訂整合的 API。

Salesforce Service Cloud 與 Amazon Connect

越來越多的公司依靠 CRM 解決方案作為聯絡中心座席的重要組成部分,因為他們儲存了有關客戶的最重要資訊。在傳統方式上,座席需要使用兩個或多個不同的應用程式,以收集客戶資訊並採取後續行動。藉助 Salesforce Service Cloud 與 Amazon Connect,座席可以在與客戶互動的同時,看到所需的重要 CRM 資料,所有這一切在單一使用者界面即可實現。與 Salesforce Service Cloud 的順利整合,讓聯絡中心操作人員可以使用之前的購買項目、聯絡歷史記錄以及客戶偏好等資訊,利用這些資料來預測最終客戶的需求,甚至在他們提問之前就先提供解答,從而輕鬆地打造個人化和動態的客戶體驗。進一步了解 AWS 和 Amazon Connect 策略合作夥伴 »

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