Amazon Connect 是簡單易用的全通路雲端聯絡中心,相較於傳統的聯絡中心系統,它可協助公司以較低的成本提供語音、聊天和任務方面的優質客戶服務。

自動化、全通路和電話語音

全通路轉接

Amazon Connect 採用整合語音、聊天和任務的單一 UI 設計,適用於聯絡轉接、佇列、分析和管理。憑藉此全通路體驗,意味著呼叫中心客服人員不必學習和使用多種工具。藉助 Amazon Connect,您還可以跨兩個通道使用同樣的自動互動和 Chatbot,因此您不必重建互動流程,從而提高營運效率。對於您的最終客戶,這意味著他們可以根據個人喜好和等待時間等因素,透過語音或聊天與您的座席進行互動。您的客戶可以跨多個通道保持與同一座席合作,而若是不同的座席,他們則可保留互動歷史記錄,因此不必重複說明情況。Amazon Connect 的全通路聯絡中心可改善客戶體驗,同時減少解決時間。藉助 Amazon Connect,您可以一次性建立呼叫流程、規則和報告,以及跨多個通道啟用。

Web 與行動聊天

Amazon Connect 支援 Web 與行動方式的聊天。利用與語音相同的聯絡流程、組態、轉接、分析和管理工具,Amazon Connect 可讓您輕鬆快速地將聊天作為聯絡中心的互動通道,因為您不必學習新工具或在 UI 之間切換。您可以重複使用已為語音建置的相同自動化互動功能,以便自動建立聊天聯絡流程。透過將 Amazon Lex 以原生方式整合至聯絡流程、轉接和聊天中,從而直接為客戶提供服務,您無須編碼,即可新增支援 Chatbot 的自然語言理解 (NLU) 技術,並在升級至人工客服時自動傳遞對話內容。Amazon Connect 聊天支援異步訊息傳送,因此,您可以在客戶和客服人員並非同時在線的情況下進行訊息傳送。聊天是安全的且經過加密,並且支援所有現有的 Amazon Connect 合規認證。Amazon Connect 還提供與 Apple Business Chat 的原生整合,可讓您的客服人員透過他們每天使用的相同熱門 iOS 傳訊應用程式來支援客戶。Apple Business Chat 的管理很簡單,因為它使用 Amazon Connect 聯絡流程、組態和轉接。

任務管理

解决客戶問題和要求的追蹤項目對於保持高客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作),以確保客戶問題快速得以解決。現在,客服人員手動追蹤任務和客戶的項目,這很難且容易出錯,尤其是當任務跨越多個系統時。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員如同進行通話或聊天一樣建立和完成任務。您還可以使用工作流程來自動完成不需要客服人員互動的任務。這將提升客服人員生產力,從而提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Tasks

聯絡中心自動化

Amazon Connect 代表您的主管和客服人員工作,以節省時間和金錢,同時為您的客戶提供最佳聯絡中心體驗。Amazon Connect 具有自助服務工具和智慧自動化,如自然語言聊天機器人、互動式語音回應 (IVR) 和自動客戶語音驗證。Amazon Connect 為客服人員和經理提供了語音、聊天和任務管理的無縫全通路體驗,可確保在切換通路時使用對話的全部內容轉接客戶或跨應用程式工作。一旦 Amazon Connect 確定了客戶的需求,技能型轉接就會將其與最有可能解决問題的最佳可用客服人員匹配。Amazon Connect 具有您需要的所有自動化功能,可提高效率並减少客服人員執行重複功能的時間。

高品質音訊

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話,可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect,即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊、可防封包遺失,以確保高品質通話體驗。

撥出電話

Amazon Connect 可讓您使用外撥式聯絡 API,以程式設計的方式撥打電話。您可以排程自動撥打電話來提醒預定的約會,像是預約門診和付款到期通知。您也可以觸發自動通知撥號以回應事件,像是通知客戶帳戶發生信用卡詐騙事件。此外,還能使用外撥式聯絡 API 透過 CRM 系統等其他應用程式撥打電話,使用特定聯絡流程通知客戶重要的資訊,像是發生服務中斷。

客服人員經驗

聯絡控制面板

聯絡控制面板 (CCP) 為客服人員提供了一個簡單易用的界面,使其可以接收呼叫、與聯絡人聊天、將聯絡人轉接至其他客服人員、將其保留通話以及執行其他任務。Amazon Connect 的 CCP 包括一些可提高客服人員生產力的功能,如 Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Tasks 和 Amazon Connect Wisdom。還可輕鬆自訂您的客服人員體驗,讓您整合外部應用程式,如 CRM 或行銷自動化。進一步了解 CCP。

統一客戶描述檔

Amazon Connect Customer Profiles 為聯絡中心客服人員配備更統一的客戶目前資訊視圖,以提供更個人化的客戶服務。Customer Profiles 自動將多個應用程式中的客戶資訊合併到一個統一的客戶描述檔中,並在客戶互動開始時交付給客服人員。如今,客戶資訊存在於多個不同的業務應用程式中,使客服人員無法全面了解客戶的情况。Amazon Connect Customer Profiles 使用內建連接器彙總第三方應用程式 (如 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo) 的客戶資料。當客戶撥入時,Customer Profiles 會掃描電話號碼或客戶 ID,並將其與已連線應用程式中的客戶資訊進行比對,然後將統一描述檔顯示給客服人員。Customer Profiles 將來自 Amazon Connect 的聯絡歷史記錄資訊 (如通話保留數量、通話記錄、客戶情緒) 與來自 CRM、電子商務和訂單管理應用程式的客戶資訊 (如電話號碼、地址和目前訂單狀態) 相結合。透過 Amazon Connect Customer Profiles,客服人員可以在一個地方即可獲得他們所需的所有客戶資訊,因此他們可以提供更個人化的客戶服務。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles

技能型轉接

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎,可提升客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答,高效的的轉接很重要。透過技能型轉接,Amazon Connect 確保根據各種變數 (如可用性、技能集、客戶情緒和過去歷史記錄),適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員。這可協助客服人員快速有效率地解決問題。

機器學習與人工智慧

客服人員輔助

Amazon Connect Wisdom 使用機器學習 (ML) 大幅减少客服人員搜尋答案所用的時間。如今,知識文章、Wiki 和常見問答集分佈在不同的儲存庫和資料孤島中。客服人員在嘗試導覽所有這些不同的資訊來源時會浪費大量時間,與此同時,客戶也在等待答案。透過 Wisdom,客服人員可以使用 ML 根據客戶提供的片語和問題在連線的儲存庫中搜尋,快速找到答案。Amazon Connect Wisdom 可以協助客戶將相關的知識庫與第三方應用程式 (如 Salesforce 和 ServiceNow) 的內建連接器或其他內部 Wiki、常見問答集存放區和檔案共享連接。此外,Wisdom 還會使用即時語音分析偵測客戶在通話期間出現的問題,並向客服人員提供建議和答案。Wisdom 有助於更快地解决問題,提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Wisdom

呼叫者身分驗證

Amazon Connect Voice ID 使用機器學習來提供即時呼叫者身分驗證,讓語音互動更快、更安全。一直以來,聯絡中心都在使用耗時的資訊型身分驗證流程。在此流程中,呼叫者必須回答多個有關個人詳細資訊的問題,如社會安全號碼、出生日期和母親的姓氏。Amazon Connect Voice ID 可讓客戶選擇加入來簡化身分驗證。Voice ID 會分析語音屬性來建立數位聲紋。呼叫者回電時,Voice ID 會將其登記的身分與數位聲紋進行比對,並為呼叫者產生身分驗證判斷資訊,從而建立更快、更安全的客戶互動。進一步了解 Amazon Connect Voice ID

即時語音和情緒分析

Contact Lens for Amazon Connect 可讓您更好地了解聯絡中心中客戶對話的情緒、趨勢和合規性。這有助於主管培訓客服人員,複製成功的互動模式,並識別有關公司和產品的重要回饋意見。主管可以對所有通話記錄進行快速的全文搜尋,以快速解決客戶問題。此外,使用即時功能,您可以收到在與客戶即時通話期間出現的問題的提醒,並在通話過程中主動為客服人員提供協助,從而提高客戶滿意度。進一步了解 Contact Lens for Amazon Connect

自然語言聊天機器人

您可使用 Amazon Lex 輕鬆建立自然語言 Chatbot 聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AWS AI 服務,以原生方式整合至 Amazon Connect 中,並具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 技術和自然語言理解 (NLU)。

設定、管理和報告

簡單的自助服務和聯絡流程建置器

Amazon Connect 聯絡流程由始至終全面定義您的聯絡中心的客戶體驗,包括設定日誌記錄行為、設定語音、擷取客戶輸入 (語音或透過在電話鍵盤上按 0-9)、播放提示、轉移至適當的佇列等。使用 Amazon Connect 聯絡流程建立器的圖形使用者界面,聯絡中心經理可以輕鬆建立動態、個人化和自動化的客戶體驗,而無須編寫任何代碼。Amazon Connect 能夠設計自動化聯絡流程,以動態方式即時地適應呼叫者體驗。此外,Amazon Connect 具有高度的靈活性,並可讓您充分利用 Amazon Connect 中的其他 AWS 服務。藉助 AWS Lambda,您可以透過以下方式建立目標明確且個人化的體驗︰存取幾乎任何後端系統並輕鬆擷取資訊,例如,之前的購買項目、聯絡歷史記錄以及客戶偏好等資訊,利用這些資料來預測最終客戶的需求,甚至在他們提問之前就先提供解答。

此外,您還可以將聯絡流程設計為,根據 Amazon Connect 從 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如 CRM 或分析解決方案) 擷取的資訊來做出變更。例如,航空公司可以將聯絡流程設計為,能夠識別呼叫者的電話號碼,能夠在預訂資料庫中查找他們的旅行時間表,並在呼叫者剛錯過航班的情況下,顯示「重新預定」或「取消」之類的選項。客戶還可以使用 Amazon Lex 建立可理解自然語言的聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AI 服務,具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 和自然語言理解 (NLU) 技術,因此呼叫者只需說出他們的想法,而不必聽一長串功能表選項,然後猜測哪個與他們想做的事情最相關。

即時與歷史分析

從最細緻的角度了解您的聯絡中心,這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具,包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect,您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖,您可以在其中加入這些指標並與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見,透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

通話錄音

Amazon Connect 也提供整合的通話錄音,用來評估客服人員的工作表現,以協助監控和改善客戶體驗。

生態系統、整合和合作夥伴

合作夥伴整合

Amazon Connect 具有廣泛的技術合作夥伴的生態系統,他們提供只需幾個簡單步驟即可快速部署的整合。具有針對人力資源管理和組織 (WFM/WFO)、映射和位置服務、銷售和服務 (CRM) 等的合作夥伴整合。我們還為 Amazon Connect 提供了廣泛的 API 參考指南,可協助您建置自訂整合。

採用 Amazon Connect 技術的 Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice 以原生方式將智慧型電話整合到 Salesforce (CRM) 中,以改善客服人員體驗。客服人員使用直覺式軟體電話,它結合了 Amazon Connect 的功能 (包括即時通話記錄),可更好地為您的客戶服務。Salesforce Service Cloud Voice 將語音通話和您的數位管道結合在一起,以便支援客服人員可以在合適的時間使用客戶喜歡的管道協助客戶。 進一步了解 Salesforce Service Cloud VoiceAWS 與 Salesforce 的合作關係

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