Amazon Connect 功能

Amazon Connect 管理來自世界各地的電信供應商網絡，您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾峰值呼叫量。其電話服務包括全世界 20 多個國家/地區的直接內線撥號 (DID) 和免費電話號碼。還有 200 多個可用的撥出電話目的地。電話即服務模式提供來自電話專家的主動監控，可以隨時擴充和縮減規模。您只需使用依用量計費定價方式按實際用量付費。

Amazon Connect 的應用程式內、Web 和視訊呼叫功能可讓您輕鬆地在網站和行動應用程式中提供個人化語音和視訊體驗。使用全受管通訊小工具或 SDK，您只需一行程式碼即可實作 Amazon Connect 的應用程式內、Web 和視訊呼叫功能。這些語音和視訊功能可讓客戶無需離開您的 Web 或行動應用程式即可與您聯絡。您可以使用這些功能將內容資訊傳遞至 Amazon Connect，以根據客戶的設定檔或其他資訊 (例如，先前在應用程式內執行的動作) 等屬性來個人化客戶體驗。透過這些功能，您可以使用與語音呼叫和聊天相同的組態、轉接、分析和客服人員應用程式，從而節省昂貴的整合時間、授權費用和維護支出。

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話，可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect，即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊，可防封包遺失，從而確保高品質通話體驗。

Amazon Connect 流程是單一拖放式工作流程設計器，您可以用於建立、個人化和自動化跨通道的端對端客戶和客服人員體驗。透過流程，您可以設計互動式語音應答 (IVR) 或聊天機器人體驗，以協助您的客戶進行自助服務，為您的客服人員建置逐步指南以更快、更準確地解決問題，並建立和管理為您的客服人員自動執行任務的方式。流程也與 AWS Lambda 進行原生整合，可讓您建置更多自訂體驗，以跨其他 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如您的 CRM 或分析解決方案) 實現流程自動化。Amazon Connect 流程可讓您建立幾乎任何類型的工作流程體驗來為您的聯絡中心提供支援，從而降低流程中昂貴的開發和營運成本。

Amazon Connect 會代表您的主管和客服人員運作，以節省時間和金錢，同時為您的客戶提供自然的對話式 IVR 和聊天機器人體驗。將 Amazon Lex 原生整合至 Amazon Connect 中，無需程式碼即可新增具有自然語言理解 (NLU) 的聊天機器人。Amazon Connect 可使用完全整合的自助服務功能 (包括聊天機器人、任務轉接和互動式語音回應)，在客戶旅程的所有階段實現智慧自動化。自助聊天機器人使用 30 多種語言的高品質神經文字轉語音 (TTS)、超過 25 種語言/地區設定的自動語音辨識 (ASR)、自然語言理解 (NLU) 和被動語音身分驗證。Amazon Connect IVR 和聊天機器人還利用生成式 AI 功能，例如 LLM 輔助槽解析、對話式常見問答集、範例話語生成，以及透過自然語言描述 (提示) 建置 Amazon Lex 機器人。 

一旦 Amazon Connect IVR 或聊天機器人識別客戶的需求，技能型轉接會將其與最佳有空客服人員進行配對。然後，Amazon Connect 透過客服人員輔助功能 (例如 Amazon Q in Connect)，為客服人員提供互動的完整內容。

Amazon Connect 聊天支援非同步傳訊，因此您的客戶和客服人員無需同時在線即可傳送訊息。聊天經過加密，並且支援現有的 Amazon Connect 合規認證。Amazon Connect 還提供與 Apple Business Chat 的原生整合，可協助您的客服人員透過他們每天使用的相同熱門 iOS 傳訊應用程式來支援客戶。管理 Apple Business Chat 變得更簡單，因為它使用 Amazon Connect 流程、組態和轉接。

使用 Amazon Connect SMS，公司可以透過 SMS (一種熱門且無處不在的行動通訊功能) 輕鬆與客戶互動。Amazon Connect 的雙向 SMS 傳訊功能可協助聯絡中心使用與客戶已用於呼叫和聊天的相同轉接、組態、分析和管理工具，來與客戶傳送文字。Amazon Connect SMS 使用 Amazon Lex 偵測客戶訊息的意圖並自動回應，而無需客服人員參與。進一步了解 Amazon Connect 聊天和傳訊。

Amazon Connect outbound campaigns 可協助您搭配運用語音、SMS 和電子郵件進行通訊，以快速為客戶提供服務並提升客服人員生產力，同時符合當地法規的規範。使用 Amazon Connect 管理主控台可建立行銷活動，讓您每天與上百萬的客戶聯絡，處理約會提醒、促銷活動、交付和帳單提醒。指定聯絡人清單、管道、訊息，甚或將客戶轉接給客服人員之前所要播放的預錄音訊。您可以更有效率地跨管道大規模與客戶通訊，而無需執行困難且昂貴的第三方整合。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect outbound campaigns 包含一個預測撥號器，用於自動呼叫清單中的客戶，同時根據客服人員是否有空調節外聯。撥號器還使用機器學習 (ML) 模型來區分即時客戶、語音郵件問候語或忙碌訊號，確保客服人員僅連線至即時客戶。有三種可以設定的撥號模式：預測、漸進和無客服人員。在漸進模式下，撥號器在客服人員有空之前不會撥號。在聯繫客戶比最佳化客服人員談話時間更重要時，您可以使用此模式。在預測模式下，根據預測的客服人員是否有空和近乎即時的統計資料調整呼叫。此模式非常適合大量行銷活動，其中最大化客服人員通話時間是最重要的指標。使用無客服人員模式，無需客服人員即可提供語音通知。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect 具有跨語音、聊天和聯絡路由、排隊、分析和管理任務的單一使用者介面 (UI)。憑藉此全通路體驗，意味著您呼叫中心客服人員不必學習和使用多種工具。可在語音和聊天中使用相同的自動化互動和聊天機器人，從而提高營運效率，因為您不必重建互動流程。客戶可根據個人偏好和等待時間等因素，在兩個通路上與您的客服人員進行互動。客戶可以跨多個通道保持與同一客服人員合作，而若是不同的客服人員，他們則可保留互動歷史記錄，因此不必重複說明情況。全通路聯絡中心改善了客戶體驗，同時縮短了問題解決時間。藉助 Amazon Connect，您可以一次性建立呼叫流程、規則和報告，以及促進對跨多個通道的使用。

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎，可提昇客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答，高效的的轉接很重要。透過技能型轉接，Amazon Connect 確保根據各種變數 (如可用性、技能集、客戶情緒和過去歷史記錄)，適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員。這可協助客服人員快速有效率地解決問題。

解決客戶問題和請求的後續項目，對於保持較高的客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您更輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作)，以確保客戶問題快速得以解決。現在，手動追蹤客戶的任務和後續項目的客服人員知道，這通常很困難且容易出錯，尤其是當任務跨越多個系統時。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員如同進行通話或聊天一樣建立和完成任務。您還可以使用工作流程，來自動執行不需要客服人員互動的任務。這會提高客服人員的生產效率，從而提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect 任務。

自動化績效監控並根據聯絡中心的情況大規模執行可重複的動作，以改善營運、客服人員績效和客戶體驗。規則可讓品質經理使用 Amazon Connect Contact Lens 對話式分析指定條件 (例如，對話中提及的單字或片語、客戶情緒等)，來自動檢查對話是否符合公司政策或法規要求。規則還使主管能夠取得有關客戶體驗和客服人員績效的即時提醒，以便他們可以協助客服人員處理聯絡案例。企業可以根據聯絡中心的即時效能設定自動提醒和動作 (例如，某個佇列的服務水準降至 75% 以下)，來簡化營運。

Amazon Connect Voice ID 使用 ML 來提供即時呼叫者身分驗證和詐騙危險偵測，讓語音互動更快、更安全。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性和電信業者網路中繼資料，為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供呼叫者身分的即時決策，以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您的聯絡中心的自訂關注清單即時篩選詐騙行為人，從而减少詐騙攻擊的潜在損失。進一步了解 Amazon Connect Voice ID。