電話語音、全通路和自動化

電話語音

Amazon Connect 管理來自世界各地的電信供應商網絡,您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾峰值呼叫量。其電話服務包括全世界 20 多個國家/地區的直接內線撥號 (DID) 和免費電話號碼。還有 200 多個可用的撥出電話目的地。電話即服務模式還提供來自電話專家的主動監控,可以隨時擴充和縮減規模。最重要的是,您只需使用依用量計費的定價方式按實際用量付費。 

高品質音訊

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話,可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect,即可從 PC 等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊,可防封包遺失,從而確保高品質通話體驗。

全通路對外通訊 (預覽版)

Amazon Connect 透過多種管道 (包括語音、SMS 和電子郵件) 提供智慧型和內嵌式大量對外通訊。您的聯絡中心每天可與數百萬客戶通訊,以了解行銷促銷、約會提醒和即將發佈的交付通知等使用案例。您的聯絡中心經理可以簡單地指定通訊管道、聯絡人清單以及將傳送給客戶的內容。大量對外通訊功能還會與 Amazon Pinpoint 整合,以在 Amazon Connect 中新增對外 SMS 文字與電子郵件管道。您可以傳送無需任何客服人員互動的自動通訊,比如訂閱續訂和交付通知。您還可以使用對外 API 以程式設計方式進行通訊。您的聯絡中心可以更有效率地跨管道大規模與客戶通訊,而無需執行困難且昂貴的第三方整合。註冊預覽版

具有答錄機偵測功能的預測撥號器 (預覽版)

Amazon Connect 包含一個預測撥號器,用於自動呼叫清單中的客戶,同時根據客服人員是否有空調節外聯,作為大量對外通訊功能的一部分。撥號器還使用機器學習 (ML) 模型來區分即時客戶、語音郵件問候語或忙碌訊號,確保客服人員僅連線至即時客戶。有兩種可以設定的撥號模式:漸進和預測。在漸進模式下,撥號器在客服人員有空之前不會撥號。在聯繫客戶比最佳化客服人員談話時間更重要時,您的聯絡中心可以使用此模式。在預測模式下,根據預測的客服人員是否有空和近乎即時的統計資料調整呼叫。此模式非常適合大量行銷活動,其中最大化客服人員通話時間是最重要的指標。 註冊預覽版。

Web 與行動聊天

透過將 Amazon Lex 以原生方式整合至 Amazon Connect,您無需編碼,即可新增具備自然語言理解 (NLU) 能力的聊天機器人,並在升級至人工客服人員時自動傳遞對話內容。 Amazon Connect 聊天支援異步簡訊,因此,您的客戶和客服人員可以在並非同時在線的情況下傳送訊息。聊天是安全的且經過加密,並且支援所有現有的 Amazon Connect 合規認證。Amazon Connect 還提供與 Apple Business Chat 的原生整合,可讓您的客服人員透過他們每天使用的相同熱門 iOS 簡訊應用程式來支援客戶。 Apple Business Chat 的管理很簡單,因為它使用 Amazon Connect 聯絡流程、組態和轉接。

全通路路由

Amazon Connect 採用整合語音、聊天和任務的單一使用者介面 (UI) 設計,適用於聯絡轉接、佇列、分析和管理。憑藉此全通路體驗,意味著您的呼叫中心客服人員不必學習和使用多種工具。可以跨兩個管道使用同樣的自動互動和聊天機器人,因此營運效率將提高,因為您不必重建互動流程。客戶可以根據個人喜好和等待時間等因素,透過語音或聊天與您的客服人員進行互動。客戶可以跨多個管道保持與同一客服人員合作,而若是不同的客服人員,他們則可保留互動歷史記錄,因此不必重複說明情況。全通路聯絡中心可改善客戶體驗,同時減少解決時間。藉助 Amazon Connect,您可以一次性建置呼叫流程、規則和報告,並跨多個管道啟用它們。

任務管理

解决客戶問題和要求的追蹤項目對於保持高客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作),以確保客戶問題快速得以解決。 現在,手動追蹤任務和客戶項目的客服人員知道,這項工作難度很大且容易出錯,尤其是當任務跨越多個系統時。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員如同進行通話或聊天一樣建立和完成任務。您還可以使用工作流程來自動完成不需要客服人員互動的任務。這將提升客服人員生產力,從而提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Tasks

聯絡中心自動化

Amazon Connect 代表您的主管和客服人員工作,以節省時間和金錢,同時為您的客戶提供最佳聯絡中心體驗。Amazon Connect 具有自助服務工具和智慧自動化,如自然語言聊天機器人、互動式語音回應 (IVR) 和自動客戶語音驗證。Amazon Connect 為客服人員和經理提供了語音、聊天和任務管理的無縫全通路體驗,可確保在切換通路時使用對話的全部內容轉接客戶或跨應用程式工作。一旦 Amazon Connect 確定了客戶的需求,技能型轉接就會將其與最有可能解决問題的最佳可用客服人員匹配。Amazon Connect 具有您需要的所有自動化功能,可提高效率並減少客服人員執行重複功能的時間。

規則引擎

使用 Contact Lens for Amazon Connect 中的即時或通話後規則,依據從客戶與客服人員的對話中擷取的特定關鍵字和片語等資訊自動定義篩選條件。例如,您可以設定規則以在 VIP 客戶提到「cancel my subscription」(取消我的訂閱) 時提醒 QA 經理,或是在新客戶提到「I’d like to upgrade my account」(我想要升級我的帳戶) 時通知銷售團隊,將 Amazon Connect 任務指派並路由到下一位有空的客服人員。

客服人員體驗

客服人員應用程式

Amazon Connect 的客服人員應用程式整合了所有客服人員功能,非常簡單易用,可幫助客服人員節省寶貴的時間,提高生產力。它將聯絡控制面板 (CCP) 與其他 Amazon Connect 客服人員功能 (如任務管理、客戶資訊、知識協助和勞力計劃) 結合到一個 UI 中。

聯絡控制面板

聯絡控制面板 (CCP) 為客服人員提供了一個簡單易用的通訊介面,使其可以接收呼叫、與聯絡人聊天、將聯絡人轉接至其他客服人員、將其保留通話以及執行其他任務。還可輕鬆自訂您的客服人員體驗,讓您整合外部應用程式,如 CRM 或行銷自動化。進一步了解 CCP。 

依技能路由

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎,可提升客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保終端客戶得到他們所需的回答,高效的路由很重要。透過技能型路由,Amazon Connect 確保根據各種變數 (如可用性、技能集、客戶情感和過去歷史記錄),適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員。這可協助客服人員快速有效率地解決問題。

統一的 Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles 將來自多個應用程式的資訊整合到一個統一的客戶檔中,以實現自動化互動並幫助客服人員改進客戶服務。它使用內建連接器彙總第三方應用程式 (如 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo) 的客戶資料。當客戶與聯絡中心聯絡時,Amazon Connect Customer Profiles 會掃描電話號碼或客戶 ID,並將其與已連線應用程式中的客戶資訊進行比對。它還結合了 Amazon Connect 中的聯絡歷史資訊,例如來自 CRM 的保留數量、通話記錄和客戶資訊。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles

機器學習與人工智慧

客服人員輔助

Amazon Connect Wisdom 是 Amazon Connect 的一項功能,它向客服人員提供所需的資訊,以減少客服人員搜尋答案的時間並提高客戶滿意度。客服人員可以在連線的資料儲存庫之間進行搜尋,以找到答案,並在即時對話中快速解決客戶問題。Amazon Connect Wisdom 可將相關的知識庫與第三方應用程式 (如 Salesforce 和 ServiceNow) 的內建連接器連接,還可以與內部 Wiki、常見問答集存放區和檔案共享連接。此外,它還在 Contact Lens for Amazon Connect 中使用以機器學習 (ML) 為基礎的語音分析,在通話期間自動偵測客戶問題並即時向客服人員推薦內容,幫助他們解決問題而無需手動搜尋。進一步了解 Amazon Connect Wisdom

呼叫者身分驗證和詐騙危險偵測

Amazon Connect Voice ID 使用機器學習 (ML) 來提供即時呼叫者身分驗證和詐騙危險偵測,讓語音互動更快、更安全。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性和電信業者網路中繼資料,為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供呼叫者身分的即時決策,以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您的聯絡中心的自訂關注清單即時篩選詐騙行為人,從而減少詐騙攻擊的潛在損失。 進一步了解 Amazon Connect Voice ID

即時語音和情感分析

Contact Lens for Amazon Connect 可讓您更好地了解聯絡中心中客戶對話的情感、趨勢和合規性。這有助於主管訓練客服人員,複製成功的互動模式,並識別有關公司的重要回饋意見。主管可以對所有通話記錄進行快速的全文搜尋,以快速解決客戶問題。此外,藉助以機器學習 (ML) 為基礎的即時分析功能,您還可以在與客戶即時通話期間收到問題提醒,並在通話過程中為客服人員提供指導,從而提高客戶滿意度。進一步了解 Contact Lens for Amazon Connect

通話摘要

藉助 Contact Lens 的通話摘要功能,每一通客戶呼叫的相關重要資訊會自動摘要,例如客服人員動作的結果以及完成客戶請求需要執行的任何後續事項 (例如退回錢款)。您的聯絡中心客服人員和主管只需在 Amazon Connect 中按幾下即可輕鬆存取通話摘要,無需任何技術專業知識。進一步了解通話摘要

資料編輯

藉助 Contact Lens 的資料編輯功能,系統會自動偵測和編輯敏感資料,如來自通話錄音和記錄的姓名、地址和社會安全號碼。此外,企業可以透過使用者定義的許可群組,控制編輯和非編輯資料的存取權,從而保護敏感的客戶資訊。進一步了解 Contact Lens for Amazon Connect

採用自動化設計的自然語言聊天機器人

您可使用 Amazon Lex 輕鬆建置自然語言聊天機器人聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AWS 人工智慧 (AI) 服務,以原生方式整合至 Amazon Connect 中,並具有與支援 Amazon Alexa 相同的自動語音辨識 (ASR) 技術和自然語言理解 (NLU) 能力。 

預測、容量規劃和客服人員排程 (預覽)

聯絡預測

預測能夠以高準確度預測聯絡中心的客戶服務聯絡量。憑藉至少 6 個月的歷史聯絡資料,預測使用機器學習來識別模式並提供準確的短期 (15 分鐘或 30 分鐘間隔) 和長期 (每日、每週及/或每月) 預測,以協助最佳化營運準確性和效率。可以更新和發佈預測以改善容量規劃和客服人員排程。

容量規劃

根據聯絡中心的預測服務請求,利用容量規劃來確定理想的人員配備水準。估算全時等量 (FTE) 和人員配備預算,並進行「假設」分析以最佳化服務水準目標,然後與人力資源、財務和培訓部門共享,以促進策略性長期資源規劃。容量規劃的主要輸出可了解需要多少 FTE,才能在特定時段內達到服務水準目標。此 FTE 請求可以與其他利害關係人共享,例如人力資源、財務和培訓部門,以促進員工招聘和培訓程序。

排程

確保您在合適的時間擁有適當的客服人員來支援客戶需求。排程與預測和容量規劃配合使用,以根據您的客服人員數量、業務規則和營運服務水準目標來最佳化排程。聯絡中心排程器可調整和檢視這些變更對客服人員佔用率和人員配備的影響。可以發佈聯絡中心排程,以供客服人員在 Amazon Connect 客服人員應用程式中檢視。主管可根據日內需求即時檢視和進行排程調整。

設定、管理和報告

簡單的自助服務和聯絡流程建置器

Amazon Connect 聯絡流程由始至終全面定義您的聯絡中心的客戶體驗,包括設定日誌記錄行為、設定文字轉換語音語言和語音、擷取客戶輸入 (語音或透過在電話鍵盤上按 0-9)、播放提示、轉移至適當的佇列。使用 Amazon Connect 聯絡流程建置器的圖形使用者介面,聯絡中心經理可以輕鬆建立動態、個人化和自動化的客戶體驗,而無需編寫任何程式碼。Amazon Connect 能夠設計自動化聯絡流程,以動態方式即時地適應呼叫者體驗。透過 Amazon Connect,您還可以靈活地使用其他 AWS 服務。藉助 AWS Lambda,您可以透過以下方式建立目標明確且個人化的體驗︰存取幾乎任何後端系統並輕鬆擷取資訊,例如之前的購買項目、聯絡歷史記錄以及客戶偏好等資訊,利用這些資料來預測最終客戶的需求,甚至在他們提問之前就先提供解答。

此外,您還可以將聯絡流程設計為,根據 Amazon Connect 從 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如 CRM 或分析解決方案) 擷取的資訊來做出變更。例如,航空公司可以將聯絡流程設計為,能夠識別呼叫者的電話號碼,能夠在預訂資料庫中查詢他們的旅行時間表,並在呼叫者剛錯過航班的情況下,顯示「重新預定」或「取消」之類的選項。客戶還可以使用 Amazon Lex 建置可理解自然語言的聯絡流程,Amazon Lex 是一種 AI 服務,具有與支援 Amazon Alexa 相同的 ASR 和 NLU 技術,因此呼叫者只需說出他們的想法,而不必聽一長串選單選項,然後猜測哪個與他們想做的事情最相關。

即時與歷史分析

從最細緻的角度了解您的聯絡中心,這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具,包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect,您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖,您可以在其中加入這些指標並與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見,透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

通話錄音

Amazon Connect 也提供整合的通話錄音,用來評估客服人員的工作表現,以協助監控和改善客戶體驗。

整合與合作夥伴

合作夥伴整合

Amazon Connect 具有廣泛的技術合作夥伴生態系統,他們提供只需幾個簡單步驟即可快速部署的整合。具有針對人力資源管理和組織 (WFM/WFO)、映射和位置服務、銷售和服務 (CRM) 等的合作夥伴整合。我們還為 Amazon Connect 提供了廣泛的 API 參考指南,可協助您建置自訂整合。

採用 Amazon Connect 技術的 Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice 以原生方式將智慧型電話整合到 Salesforce (CRM) 中,以改善客服人員體驗。客服人員使用直覺式軟體電話,它結合了 Amazon Connect 的功能 (包括即時通話記錄),可更好地為您的客戶服務。Salesforce Service Cloud Voice 將語音通話和您的數位管道結合在一起,以便支援客服人員可以在合適的時間使用客戶喜歡的管道協助客戶。 進一步了解 Salesforce Service Cloud VoiceAWS 與 Salesforce 的合作關係

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