Amazon Connect 功能

Amazon Connect 管理來自世界各地的電信供應商網絡，您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾峰值呼叫量。其電話服務包括全世界 20 多個國家/地區的直接內線撥號 (DID) 和免費電話號碼。還有 200 多個可用的撥出電話目的地。電話即服務模式提供來自電話專家的主動監控，可以隨時擴充和縮減規模。您只需使用依用量計費定價方式按實際用量付費。

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話，可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect，即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊，可防封包遺失，從而確保高品質通話體驗。

Amazon Connect 會代表您的主管和客服人員運作，以節省時間和金錢，同時為您的客戶提供更好的聯絡中心體驗。Amazon Connect 具有自助式工具和智慧型自動化，例如自然語言聊天機器人、互動式語音回應 (IVR) 和自動化客戶語音身分驗證。Amazon Connect 為客服人員和經理提供語音、聊天和任務管理的無縫全通路體驗，以確保在切換通路時將客戶及其對話的完整內容進行路由或跨應用程式工作。一旦 Amazon Connect 確定客戶的需求，依技能轉接會將他們與最有可能解決其問題的最佳可用客服人員進行配對。Amazon Connect 具有您需要的自動化功能，可提高效率並减少客服人員執行重複功能所花的時間。

將 Amazon Lex 原生整合至 Amazon Connect 中，無需程式碼即可新增具有自然語言理解能力 (NLU) 的聊天機器人。此外，在通話升級至人工客服人員時，對話內容自動傳遞。Amazon Connect Chat 支援非同步訊息傳遞，因此您的客戶和客服人員無需同時在線即可傳送訊息。聊天經過加密，並且支援現有的 Amazon Connect 合規認證。Amazon Connect 還提供與 Apple Business Chat 的原生整合，可協助您的客服人員透過他們每天使用的相同熱門 iOS 簡訊應用程式來支援客戶。管理 Apple Business Chat 變得更簡單，因為它使用 Amazon Connect 流程、組態和轉接。

Amazon Connect outbound campaigns 可協助您搭配運用語音、SMS 和電子郵件進行通訊，以快速為客戶提供服務並提升客服人員生產力，同時符合當地法規的規範。使用 Amazon Connect 管理主控台可建立行銷活動，讓您每天與上百萬的客戶聯絡，處理約會提醒、促銷活動、交付和帳單提醒。指定聯絡人清單、管道、訊息，甚或將客戶轉接給客服人員之前所要播放的預錄音訊。您可以更有效率地跨管道大規模與客戶通訊，而無需執行困難且昂貴的第三方整合。進一步了解 Amazon Connect 推播式行銷活動。

Amazon Connect outbound campaigns 包含一個預測撥號器，用於自動呼叫清單中的客戶，同時根據客服人員是否有空調節外聯。撥號器還使用機器學習 (ML) 模型來區分即時客戶、語音郵件問候語或忙碌訊號，確保客服人員僅連線至即時客戶。有兩種可以設定的撥號模式：漸進和預測。在漸進模式下，撥號器在客服人員有空之前不會撥號。在聯繫客戶比最佳化客服人員談話時間更重要時，您可以使用此模式。在預測模式下，根據預測的客服人員是否有空和近乎即時的統計資料調整呼叫。此模式非常適合大量行銷活動，其中最大化客服人員通話時間是最重要的指標。進一步了解 Amazon Connect 推播式行銷活動。

Amazon Connect 具有跨語音、聊天和聯絡路由、排隊、分析和管理任務的單一使用者介面 (UI)。憑藉此全通路體驗，意味著您呼叫中心客服人員不必學習和使用多種工具。可在語音和聊天中使用相同的自動化互動和聊天機器人，從而提高營運效率，因為您不必重建互動流程。客戶可根據個人偏好和等待時間等因素，在兩個通路上與您的客服人員進行互動。客戶可以跨多個通道保持與同一客服人員合作，而若是不同的客服人員，他們則可保留互動歷史記錄，因此不必重複說明情況。全通路聯絡中心改善了客戶體驗，同時縮短了問題解決時間。藉助 Amazon Connect，您可以一次性建立呼叫流程、規則和報告，以及促進對跨多個通道的使用。

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎，可提昇客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答，高效的的轉接很重要。透過技能型轉接，Amazon Connect 確保根據各種變數 (如可用性、技能集、客戶情緒和過去歷史記錄)，適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員。這可協助客服人員快速有效率地解決問題。

解決客戶問題和請求的後續項目，對於保持較高的客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您更輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作)，以確保客戶問題快速得以解決。現在，手動追蹤客戶的任務和後續項目的客服人員知道，這通常很困難且容易出錯，尤其是當任務跨越多個系統時。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員如同進行通話或聊天一樣建立和完成任務。您還可以使用工作流程，來自動執行不需要客服人員互動的任務。這會提高客服人員的生產效率，從而提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Tasks。

根據聯絡中心的情況自動執行可重複的操作，以改善營運、可擴展性和使用者體驗。您可以使用 Amazon Connect Contact Lens 中的即時或通話後規則，根據從客戶與客服人員的對話中擷取的特定關鍵字和片語等資訊來定義篩選條件。Contact Lens 可協助您建置使用案例。這些可能包括設定規則，以在 VIP 客戶提到「取消我的訂閱」時提醒 QA 經理，在新客戶提到「我想升級我的帳戶」時通知銷售團隊，或者自動將任務分配和轉接至下一個可用的客服人員。

Amazon Connect Voice ID 使用 ML 來提供即時呼叫者身分驗證和詐騙危險偵測，讓語音互動更快、更安全。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性和電信業者網路中繼資料，為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供呼叫者身分的即時決策，以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您的聯絡中心的自訂關注清單即時篩選詐騙行為人，從而减少詐騙攻擊的潜在損失。進一步了解 Amazon Connect Voice ID。

Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供快速加入、有效解決問題並改善客戶體驗所需的工具和逐步指引。其結合客服人員使用內建 Contact Control Panel (CCP) 接聽電話和聊天的功能。此外，您的客服人員可從一個應用程式檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視工作人員安排、取得採用 ML 技術的客服人員輔助，以及追蹤和管理需要多次互動的客戶問題。進一步了解 Amazon Connect 客服人員工作區。

透過逐步指南自動識別問題並建議適當的動作，更快更準確地解決客戶問題。建立量身定製的指南，引導客服人員透過最佳步驟，在第一時間準確地解決客戶問題。指南可用於各種類型的客戶互動，並根據呼叫佇列、客戶資訊或客戶自助回應等內容，在客服人員工作區內呈現給客服人員。例如，當客戶呼叫並連線至客服人員時，工作區會根據客戶的聯絡歷史記錄和最近的零售購買，向客服人員顯示可能的問題。然後，客服人員工作區會引導客服人員完成快速解決問題所需的動作 (例如啟動替換訂單)。進一步了解 Amazon Connect 逐步指南。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 為客服人員提供了單一、直覺化的通訊介面，用於接聽電話和與聯繫人聊天。客服人員能夠將聯絡轉接給其他客服人員、保留聯絡，以及執行其他任務。CCP 內建於 Amazon Connect 客服人員工作區，但也可以單獨使用。例如，您可以將現有的本土客服人員體驗與 CRM 或市場行銷自動化等其他應用程式整合和客製化。進一步了解 Amazon Connect CCP。

Amazon Connect Customer Profiles 透過為客服人員和自動化互動提供近乎即時的相關客戶資訊存取權，協助公司提供更快、更具個人化的客戶服務。Customer Profiles 使用內建的第三方資料來源連接器 (例如 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo) 彙總和統一來自不同應用程式的客戶資料。當客戶與聯絡中心進行聯絡時，Customer Profiles 會掃描並將電話號碼或客戶 ID 與連線應用程式中的客戶資訊進行比對。此客戶資訊可能包括客戶姓名、地址、偏好、聯絡歷史記錄或訂單歷史記錄。Customer Profiles 還結合了 Amazon Connect 的聯絡歷史資訊，例如，保留數目、記錄來自 CRM 的客戶資訊。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles。

Amazon Connect Cases 讓客服人員能夠高效地管理需要多次互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及聯繫整個企業的主題專家。客服人員可在單一的統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開啟的日期/時間、問題摘要、客戶資訊，以及狀態。您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服人員手動建立案例。記錄客戶的獨特問題，例如產品缺陷和帳單查詢，然後追蹤案例直至解決。藉助 Cases，只需幾個步驟即可改善效率、縮短案例解決時間，並提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Cases。

Amazon Connect Wisdom 使用 ML 協助客服人員快速找到其即時解決客戶問題所需的資訊。Wisdom 會分析聯絡中心呼叫，並主動向客服人員提供其解決客戶問題所需的資訊，從而改善客服人員生產效率和客戶滿意度。Amazon Connect Wisdom 讓客服人員可輕鬆搜尋來自各種儲存庫的相關知識內容，包括來自 Salesforce 和 ServiceNow 等知識庫，以及來自內部維基的知識內容。進一步了解 Amazon Connect Wisdom。

Salesforce Service Cloud Voice 將智慧電話原生整合至 Salesforce CRM 中，以改善客服人員體驗。客服人員使用直覺化的軟式電話，其利用 Amazon Connect 的強大功能 (包括即時呼叫記錄)，更好地為您的客戶服務。Salesforce Service Cloud Voice 將語音呼叫和數位通路相結合，因此，您的支援客服人員可適時使用客戶偏好的通路為其提供協助。進一步了解 Salesforce Service Cloud Voice 和我們與銷售人員的合作夥伴關係。

Amazon Connect 流程定義了聯絡中心由始至終的客戶體驗。該流程包括設定記錄行為、設定文字轉換語音的語言和語音、擷取客戶輸入 (口頭輸入或在電話鍵盤上按 0–9)、播放提示，以及將客戶轉移至佇列中。使用 Amazon Connect 中的流程建置器 GUI，聯絡中心經理無需編寫任何程式碼，即可建立動態、個人化和自動化的客戶體驗。Amazon Connect 能夠設計自動化流程，以動態方式即時地適應呼叫者體驗。透過 Amazon Connect，您還可以靈活地使用其他 AWS 服務。藉助 AWS Lambda，您可以存取幾乎任何後端系統和擷取資訊，藉此來預測最終客戶的需求，並在他們提出問題之前提供答案，從而打造個人化體驗。這可能包括有關過去購買的客戶資訊、聯繫歷史記錄或客戶傾向。

此外，您還可以將流程設計為，根據 Amazon Connect 從 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如 CRM 或分析解決方案) 擷取的資訊來做出變更。例如，航空公司可以將流程設計為，能夠識別呼叫者的電話號碼，能夠在預訂資料庫中查詢他們的旅行時間表，並在呼叫者剛錯過航班的情況下，顯示「重新預定」或「取消」之類的選項。客戶還可以使用 Amazon Lex，這是一種人工智慧 (AI) 服務，具有與 Amazon Alexa 相同的自動語音識別 (ASR) 和自然語言理解 (NLU) 技術。您可以建置理解自然語言的流程，這樣呼叫者就可以說出他們想說的話，而不必聽一長串選單選項，並猜測哪一個與他們想做的事情最相關。

使用 Amazon Connect 預測，以高準確度預測您的客戶服務聯絡量。憑藉至少 6 個月的歷史聯絡資料，預測使用 ML 來識別模式並提供準確的短期 (15 或 30 分鐘間隔) 和長期 (每日、每週和每月) 預測，以協助最佳化營運準確性和效率。可以更新和發佈預測以改善容量規劃和客服人員排程。進一步了解 Amazon Connect 預測。

透過 Amazon Connect 容量規劃，最佳化您的人員配備水準並更好地管理勞力成本。估算全職當量 (FTE) 和人員預算，並進行假設分析以微調服務水準目標。容量規劃的主要輸出可了解需要多少 FTE，才能在特定時段內達到服務水準目標。此 FTE 請求可以與其他利害關係人共享，例如人力資源、財務和培訓部門，以促進員工招聘和培訓程序。進一步了解 Amazon Connect 容量規劃。

確保您在合適的時間擁有適當的客服人員來支援客戶需求。排程與預測和容量規劃配合使用，以根據您的客服人員數量、業務規則和營運服務水準目標來最佳化排程。聯絡中心排程器可調整和檢視這些變更對客服人員佔用率和人員配備的影響。可以發佈聯絡中心排程，以供客服人員在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視。您還可以讓客服人員在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 ML 技術，可以即時調整排程，例如移動或建立額外的休息時間，讓經理可以專注於審查效能指標和指導客服人員。進一步了解 Amazon Connect 排程。

Amazon Connect Contact Lens 可讓您更加了解對話的情緒和趨勢，並確保您的客服人員在協助客戶時保持合規。這有助於主管培訓客服人員，複製成功的互動模式，並識別有關公司的重要回饋意見。主管可以對通話記錄進行快速的全文搜尋，以快速解決客戶問題。此外，藉助以 ML 為基礎的即時分析功能，您還可以在與客戶即時互動期間收到問題提醒，並在對話過程中為客服人員提供指導，從而提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

藉助通話摘要 (Amazon Connect Contact Lens 的一項功能)，每個客戶通話或聊天的重要方面都會自動彙總。此摘要包含客服人員操作的結果和任何後續項目 (例如，發出退款)，以完成客戶的請求。聯絡中心客服人員和主管只需在 Amazon Connect 中執行幾個步驟即可存取摘要，無需任何技術專業知識。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

資料編輯或資料屏蔽會自動偵測敏感資料，例如姓名、地址和社會安全號碼，並移除或隱藏通話錄音和記錄中的敏感資料。此外，企業可以透過使用者定義的許可群組，控制編輯和非編輯資料的存取權，從而保護敏感的客戶資訊。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

定義和建立一組客服人員績效評估表，並與通話錄音、記錄和對話分析輸出 (如聯絡類別、情緒得分和偵測到的問題) 並排對比完成評估。根據幾乎即時完成的評估結果獲得聯絡得分以供您審查。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

藉助 Amazon Lex，可以更輕鬆地建置自然語言聊天機器人流程，這是一種 AWS AI 服務，原生整合在 Amazon Connect 中，並具有為 Amazon Alexa 提供支援的相同 ASR 技術和 NLU。進一步了解 Amazon Lex 和 Automated Chatbot Designer。

從最細緻的角度了解您的聯絡中心，這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect，您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖，您可以在其中與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析這些指標。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見，透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

Amazon Connect 提供整合的通話錄音，用來評估客服人員的工作表現，以協助監控和改善客戶體驗。

Amazon Connect 具有廣泛的技術合作夥伴環境，他們提供只需幾個步驟即可快速部署的整合。具有針對人力資源管理和組織 (WFM/WFO)、映射和位置服務、銷售和服務 (CRM) 等的合作夥伴整合。我們還為 Amazon Connect 提供了廣泛的 API 參考指南，可協助您建置自訂整合。