「據我們所知，銀行已死。」DBS (星展銀行) 機構銀行集團主管陳淑珊 (Su Shan Tan) 在 2013 年的 TED Talk 演說中這麼告訴觀眾。「您上次去銀行是什麼時候？ 和銀行經理談話？ 簽支票？」 從那個時候開始，淑珊就站在 DBS 轉型為數位銀行的第一線，該銀行已有 53 年的歷史，總部位於新加坡。轉型的內容包括讓客戶成為銀行體驗的核心、提供在客戶生活中「消失於無形」的無縫、直覺式服務，小至支付交通和生活用品日常帳單，大至於在疫情期間將貿易單據數位化。而且，辛勤工作確實帶來回報。過去三年，DBS 獲《歐洲貨幣雜誌》、《銀行家雜誌》和《全球金融雜誌》評選為「全球最佳銀行」。AWS 全球金融業務與行銷發展行政總監 Scott Mullins 與淑珊討論以客戶為重的創新、改變公司文化以及為失敗喝采。
「愉悅和上銀行不再是兩碼子事
Scott Mullins：DBS 如何使用數位創新改善客戶的銀行體驗？
陳淑珊：過去，大家很討厭上銀行，簡直比看牙醫還痛苦。所以我們開始思考：「如何讓大家的感受不那麼糟？」 「愉悅辦理銀行業務」的概念就是由此而來。跟銀行打交道跟開心似乎是兩回事，但重點在於把客戶體放到第一位，並且將其扭轉為快樂的感受。我們開始打造數位平台時，成立了以人為本設計 (Human-Centered Design) 實驗室，讓客戶前來試用我們的新應用程式。我們則觀察他們能否從功能表列找到所需的內容，如果沒辦法立刻找到的話，客戶會不會惱羞成怒。關鍵在於發掘客戶的需求，才能讓沉浸式客戶體驗往正確的方向走。
數位轉型的秘訣？ 學習全球頂尖科技公司的思考邏輯。DBS 決定要：
- 學習 Google 使用開放原始碼打造銀行技術
- 學習 Amazon 的執行模式（在幾秒鐘內完成迭代）
- 學習 Netflix 自動化（符合直覺性）
- 學習 Apple 的設計
- 學習 LinkedIn 成為學習組織
- 學習 Facebook 建立連結
資料來源：陳淑珊 2018 年九月於新加坡金融科技節發表的專題演講
創造新會議 MOJO
Scott Mullins：您提過 DBS 數位轉型中最困難的一部份在於改變文化。在一家有 53 年歷史，員工多達 29,000 人的公司，您究竟如何辦到？
陳淑珊：面對一家如此歷史悠久、規模又這麼大的公司，必須創造每個人都能依循的新象徵物。例如：我們打造了會議 MOJO。「MO」是指會議召集人，負責確認會議成效良好，「JO」則是愉悅的觀察員。後者會環顧會議並且說：「嘿，MO，你話太多了，現在該讓出時間，讓還沒說話的人有機會發言」。 我們還創造了「WRECKOON (搗蛋熊)」，也就是負責破壞點子的人。例如某人說：「我今天要當 WRECKOON」，其他人會答：「好，開始搗蛋吧！」 這樣的話，這個人可以盡情提出蠢問題、不同意老闆的看法，勇於實驗並嘗試錯誤。這些小小的象徵物，透過改變我們思考及工作的方式，緩慢但確實改變著銀行的文化。
Scott Mullins：文化的改變及提倡實驗精神的態度，是否有助 DBS 對COVID-19 做出回應？
陳淑珊：我們是新加坡最先出現 COVID 案例的銀行之一。我們的第一步是讓所有人回家並確保安全。然後，必須照料客戶。在 AWS 雲端的支援下，我們的人員及科技業務夥伴在短短六週內飛速推出產品，這些產品通常得花一年的時間完成。例如向來採用紙本形式的貿易單據，在破記錄的時間內完成數位化。
DBS 的數位轉型 3 步驟
- 重新堆疊技術 – 從單一整體舊式系統，轉為雲端微型服務。
- 以客戶為重 – 使用資料及設定 (如 DBS 的以人為本設計實驗室) 體察客戶的需求。
- 營造新創文化 – 使用象徵物顛覆公司會議、挑戰想法並為失敗喝采。
中國遭遇貿易干涉問題時，我們是率先提供光學字元辨識 (OCR) 並將所有貿易文件數位化的業者之一，讓個人防護設備等醫療用品能夠順利進出。在短暫時間內，出現關鍵轉折。但如果夠敏捷且勇於實驗，想像不到的事就會發生。
安全實驗及失敗的光明面
Scott Mullins：您如何讓實驗及嘗試錯誤更安全？
陳淑珊：在新加坡，我們有個說法是 kiasu (驚輸)，意思就是害怕失敗。我們思考著該如何克服深層文化心態後發現：「對了，怎麼不為失敗喝采呢？」 然後，我們想出不怕失敗和不怕要錢兩個獎項。如果過程精彩但結果失敗，我們會問團隊：「我們從中學到什麼？ 下次怎麼做才能更進步？」
Scott Mullins：你們曾經做過哪些嘗試，結果卻失敗了？
陳淑珊：2014 年，我的團隊想要使用人工智慧 (AI) 技術，為財富管理客戶製作一個建議引擎。我們找了客戶在內部進行實驗，但是讓機器回答：「我該不該買特斯拉或蘋果的股票？」或者「美元未來的走勢如何？」這類問題非常困難，因為答案必須考量背景脈絡。這套引擎必須符合客戶的需求，而且我們不知道答案究竟是對是錯。後來我們沒有正式對客戶推出此產品，但允許進行實驗，因為團隊從中學到許多有關機器學習和 AI 的知識。同一個團隊現在正協助我們將機器學習應用到資料分析中。
展開職涯對話的勇氣
Scott Mullins：在您的職業生涯中，您一直積極協助女性在銀行業出人頭地，包括 2001 年創立新加坡金融女性協會。對於有志成為領導者的女性，您有什麼建議？
陳淑珊：我鼓勵女性進一步掌握自己的職業發展軌跡，不要害怕與資深同仁展開對話，請教她們：「我的表現如何？ 如何才能更進一步？ 如何善用靈活的工作安排，同時繼續在職業階梯上前進？」這類問題。 我的執行長和主席都是女性領導的大力支持者。DBS 的女性員工多於男性，而且女性高層的比例很高。女性在此環境中更容易在職業發展和家庭角色間取得平衡。我很幸運，而且對此滿懷感激。
關於我們的訪客
陳淑珊
DBS 機構銀行集團主管
陳淑珊是 DBS 的機構銀行集團主管，亦擔任 PT Bank DBS Indonesia 理事主席。她先前領導 DBS 消費金融及財富管理業務近十年。從 2012 到 2014 年，她也擔任新加坡國會議員。加入 DBS 之前，淑珊是 Morgan Stanley 東南亞私人財富管理部門主管。《財資雜誌》最近將淑珊列入塑造亞洲金融業的六位重要女性之一。她也是新加坡金融女性協會的首任會長，該非營利組織協助女性在銀行業發展並提供指導。
Scott Mullins
AWS 全球金融服務業務發展主管
Scott Mullins 是 Amazon Web Services (AWS) 全球金融服務業務發展主管，負責領導 AWS 策略計畫在全球金融服務業中的發展與執行。在 2014 年加入 AWS 之前，Scott 擁有 20 年的金融服務業工作經驗，包括在 JPMorgan Chase、Nasdaq、Merrill Lynch 和 Penson Worldwide 任職。
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