Amazon Transcribe 通話分析是一種生成式 AI 技術支援的 API，用於生成高度準確的通話記錄並擷取對話洞見，以改善客戶體驗並增強客服人員和主管的生產力。該 API 結合了強大的語音轉文字模型、大型語言模型 (LLM) 和任務特定自然語言處理 (NLP) 模型，這些模型已經過訓練以了解客戶服務和銷售通話。
使用 Amazon Transcribe 通話分析，您可以獲得寶貴的情報，例如客戶和客服人員情緒、呼叫原因、非通話時間、中斷和通話速度。呼叫分類功能可讓您根據自訂標準進行對話分類，例如情緒、競爭性提及，以及「不滿意」、「品質差」和「取消我的訂閱」等特定短語。此外，您還可以使用生成式 AI 支援的呼叫摘要功能來提供客戶互動的簡摘要，並擷取關鍵元件，例如客戶呼叫的原因、問題的解決方式，以及確定的後續行動。此外，API 可以幫助您即時或在通話後從音訊和文字中偵測和修訂敏感資訊，例如姓名、地址和信用卡資訊。這些功能可協助您改善客戶、客服人員和聯絡中心主管的體驗。
Amazon Transcribe 通話分析 API 的常見用例包括客服人員輔助、主管提醒、客服人員評分、通話意圖追蹤和通話後分析。
運作方式
優勢
降低實作複雜性
Transcribe Call Analytics 可以更輕鬆地整理多個人工智慧 (AI) 服務管道並建立專用的機器學習模型。您可以將 Transcribe Call Analytics 作為單一 API 輸出，將其快速新增到任何聯絡中心或銷售通話應用程式，從而縮短實作時間。
獲得機器學習技術的洞見
Transcribe Call Analytics 附帶自然語言處理 (NLP) 模型，這些模型針對對話資料進行了預先訓練和最佳化，可提供準確的通話記錄和可行的洞見，從而改善客戶體驗和客服人員生產力。建置、訓練和維護這些模型不需要機器學習專業知識。
使用現有的聯絡中心
您可以使用 Transcribe Call Analytics 從您選擇的聯絡中心分析並獲得有價值的即時和通話後洞見。作為 API，Transcribe Call Analytics 讓您可以靈活地將這些功能新增至通話應用程式中，例如客戶服務、銷售等。
功能
透過生成式 AI 支援的通話摘要，提高客服中心的生產力
自動產生通話摘要，以協助客服人員專注於提供卓越的客戶體驗，並透過減少通話後手動摘要來提高生產力。此功能總結了與呼叫者的互動，擷取關鍵元件，例如呼叫原因、解決問題所採取的步驟以及後續步驟。 聯絡中心主管可以在調查呼叫者的問題時查看呼叫摘要，以快速了解互動的背景，而無需閱讀整個記錄。
擷取詳細的通話分析和對話洞見
藉由機器學習的強大功能，您可以在即時通話期間快速應用語音轉換文字和 NLP 功能，並發現有價值的對話洞見。然後，您可以將客戶和客服人員情緒、偵測到的問題和語音特徵 (如未說話時間、中斷和語速) 等洞見整合到傳入與傳出通話分析應用程式中。這可以幫助您的主管更輕鬆地識別潛在的客戶問題、客服人員輔導機會、產品意見回饋和通話趨勢。
透過自動通話分類改善合規和監控
大規模地監控通話以追蹤是否遵守公司政策或法規要求。根據您指定的標準 (例如字詞/片語或對話特徵) 建置和訓練您自己的自訂類別。例如，您可以設訂類別標籤，以檢視追加銷售或帳戶取消的通話百分比。
保護敏感客戶資料
對話通常包含敏感客戶資料，例如姓名、地址、信用卡號碼和社會安全號碼等。Transcribe Call Analytics 可幫助您從音訊和文字中識別和修訂此資訊。
