Chuyển đến nội dung chính

Trường hợp Amazon Connect

Theo dõi, cộng tác và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng

Tổng quan

Trường hợp Amazon Connect giúp tổ chức theo dõi vấn đề của khách hàng mà việc giải quyết cần nhiều lượt tương tác hoặc nhiều chủ sở hữu. Trường hợp giúp đẩy nhanh thời gian giải quyết và tạo điều kiện cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, được cá nhân hóa bằng cách tạo ra chế độ xem hợp nhất về từng vấn đề riêng lẻ của khách hàng. Khi lượt liên hệ của khách hàng xuất hiện, Amazon Connect có thể tự động tạo trường hợp mới, hợp nhất thông tin khách hàng từ khắp các tương tác tự phục vụ và do nhân viên hướng dẫn, đồng thời, cung cấp bản tóm tắt do AI thực hiện để giúp các thành viên trong nhóm dễ dàng bắt kịp tiến độ.

Xem lịch sử và hoạt động của trường hợp ở cùng một nơi

Với Trường hợp, các nhân viên sẽ có được chế độ xem chi tiết về các vấn đề của khách hàng, trong đó có cuộc gọi, email, nhiệm vụ và cuộc trò chuyện, toàn bộ trong không gian làm việc hợp nhất của tác tử. Bản tóm tắt trường hợp do AI thực hiện và chế độ xem dòng thời gian cho phép nhân viên nhanh chóng nắm bắt lịch sử của khách hàng, loại bỏ nhu cầu phải di chuyển qua lại giữa nhiều ứng dụng.

Missing alt text value

Tự động nắm bắt bối cảnh vấn đề từ IVR và chatbot

Trường hợp có thể được tạo và cập nhật tự động bằng cách sử dụng Phản hồi tương tác bằng giọng nói (IVR) tự phục vụ hoặc tương tác chatbot của khách hàng. Nếu vẫn cần nhân viên hỗ trợ, thì nhân viên sẽ chủ động được cung cấp bối cảnh vấn đề liên quan để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thời gian xử lý trung bình và khả năng giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên.

Screenshot of the Amazon Connect interface displaying a vehicle damage case template with form fields for insurance claims, including system and custom fields such as Title, Status, Summary, Customer, Policy Number, VIN, and Owner's fault.

Thực hiện hành động với khả năng quản lý nhiệm vụ để cải thiện thời gian giải quyết

Cải thiện khả năng cộng tác và hiệu quả giải quyết với Nhiệm vụ Amazon Connect. Trường hợp nắm bắt và hiển thị các Nhiệm vụ trước và đang chờ xử lý liên quan đến từng vấn đề giúp việc tạo, ưu tiên và giám sát công việc được giao cho nhân viên hoặc nhóm khác trở nên dễ dàng hơn cho nhân viên.

Screenshot of the Amazon Connect task management dashboard displaying case details, task creation, and inbound call activities for a customer support workflow.

Nhanh chóng bắt kịp tiến độ bằng tính năng tóm tắt trường hợp do AI thực hiện

Mỗi ngày, người giám sát và nhân viên phải giao dịch với nhiều khách hàng và mối liên hệ khác nhau. Bản tóm tắt trường hợp được AI thực hiện giúp đội ngũ của bạn nhanh chóng hiểu được vấn đề của từng khách hàng, tạo điều kiện giúp họ cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn ở quy mô lớn đồng thời giảm thời gian giải quyết.

Missing alt text value

Câu chuyện của khách hàng

Litigation Practice Group

Tại Litigation Practice Group, chúng tôi tin rằng mỗi khách hàng đều xứng đáng có được sự an tâm về tài chính. Amazon Connect không chỉ giải quyết nhiều hạn chế về công nghệ mà chúng tôi đang gặp phải, mà còn mang đến một bộ giải pháp hiện đại cho mọi nhu cầu kinh doanh của chúng tôi. Một trong số đó là quản lý trường hợp để xử lý các hoạt động điều hành, bao gồm thanh toán, kiểm soát tài liệu và các trường hợp pháp lý. Trường hợp Amazon Connect tích hợp liền mạch với quy trình làm việc của trung tâm liên lạc chúng tôi hiện có. Các nhân viên và nhóm pháp lý của chúng tôi hiện có đầy đủ khả năng hiển thị hiệu năng và dành ít thời gian hơn cho các tác vụ thủ công, từ đó có nhiều thời gian hơn để tìm giải pháp nhằm cải thiện hành trình của khách hàng.

Alex Miles, Giám đốc Nghiệp vụ thông minh – Litigation Practice Group
Missing alt text value

Câu hỏi thường gặp

Mở tất cả

    Có. Bạn phải sử dụng Bảng điều khiển liên hệ (CCP) của Amazon Connect và Hồ sơ khách hàng Amazon Connect, điều này sẽ cho phép các trường hợp được liên kết với danh tính khách hàng.

    Có. Giống như việc bạn có thể nhúng Bảng kiểm soát liên hệ (CCP) trong Amazon Connect, Hồ sơ khách hàng và trợ lý Connect, bạn có thể nhúng Trường hợp vào một ứng dụng hiện có thông qua các API của Amazon Connect. 

    Một trường hợp đại diện cho một bản ghi về từng vấn đề riêng của khách hàng, ví dụ như yêu cầu bảo hiểm. Một nhiệm vụ có thể theo dõi các hành động hoặc công việc phải được thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng (ví dụ: xem lại chi tiết khiếu nại, thảo luận với người điều chỉnh khiếu nại, tìm cửa hàng xảy ra va chạm và gọi điện để theo dõi khách hàng). Với việc bổ sung Nhiệm vụ, một trường hợp sẽ ghi lại tất cả các nhiệm vụ trước đó và đang chờ xử lý liên quan đến việc giải quyết vấn đề, bao gồm thông tin cuộc gọi và trò chuyện. Đối với mọi trường hợp, bạn có thể tạo và truy cập vào các nhiệm vụ trong giao diện người dùng trường hợp, vốn được tích hợp sẵn trong không gian làm việc của nhân viên.

    Amazon Connect cung cấp các chỉ số để quản lý trường hợp, đem đến cho khách hàng thông tin chuyên sâu về khối lượng và hiệu suất trường hợp. Người quản lý trung tâm liên lạc có thể xem báo cáo bằng cách sử dụng bảng điều khiển chỉ số lịch sử để phân tích hiệu suất giải quyết trường hợp dựa trên ảnh chụp nhanh thời điểm cụ thể hoặc khoảng thời gian cụ thể.

    Các nhà phát triển và đối tác cũng có thể truy cập luồng sự kiện trường hợp theo thời gian thực để tích hợp vào kho dữ liệu của mình và xây dựng các số liệu phân tích, báo cáo và bảng điều khiển tùy chỉnh. Để tìm hiểu thêm về cách xây dựng bảng thông tin riêng của bạn, hãy truy cập blog của chúng tôi hoặc liên hệ đối tác AWS để tìm hiểu về các giải pháp phân tích trường hợp dựng sẵn.

    Để biết tình trạng cung cấp mới nhất theo khu vực, hãy xem Tình trạng cung cấp tính năng Amazon Connect theo khu vực.