Với Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect, bạn có thể chủ động liên lạc qua cuộc gọi thoại, SMS và email để nhanh chóng phục vụ khách hàng của mình và cải thiện năng suất của nhân viên, đồng thời hỗ trợ tuân thủ các quy định của địa phương. Bằng cách sử dụng bảng điều khiển quản trị Amazon Connect, tạo ra các chiến dịch để liên hệ với hàng triệu khách hàng hằng ngày nhằm xử lý lời nhắc cuộc hẹn, khuyến mại tiếp thị, chuyển phát và lời nhắc thanh toán. Xác định danh sách liên hệ, kênh, thông điệp và cả âm thanh được ghi trước để phát trước khi kết nối khách hàng với nhân viên để thực hiện dịch vụ trực tiếp. Chiến dịch tiếp cận khách hàng bao gồm trình quay số dự đoán và tính năng phát hiện máy trả lời tự động (ML) dựa trên công nghệ máy học giúp tối ưu hóa năng suất của nhân viên và tăng kết nối trực tiếp giữa các bên bằng cách tránh lãng phí thời gian của nhân viên với các cuộc gọi không được trả lời. Với chiến dịch tiếp cận khách hàng, bạn có thể đơn giản hóa các hoạt động của trung tâm liên hệ tiếp cận khách hàng và giảm chi phí chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Bạn làm được như vậy mà không cần tạo dựng hoặc duy trì các tính năng tích hợp của bên thứ ba.
Đơn giản hóa giao tiếp thoại, SMS và email đa kênh trên quy mô lớn
Thiết kế các chiến dịch tiếp cận khách hàng chủ động bằng cuộc gọi thoại, SMS và email. Bạn cũng có thể kết hợp nhiều kênh cho chiến dịch tiếp cận khách hàng của mình. Các chiến dịch tiếp cận khách hàng có thể xử lý hàng triệu liên hệ mỗi ngày, nhờ vậy bạn có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn và cải thiện kết quả của chiến dịch.
Hỗ trợ trung tâm liên hệ thực hiện tuân thủ
Duy trì việc tuân thủ các quy định của địa phương, chẳng hạn như TCPA bằng cách cấu hình chiến dịch theo các yêu cầu của quy định, chẳng hạn như kiểm tra điểm quay số và kiểm soát cuộc gọi đối với thời gian trong ngày, múi giờ, số lần thử gọi cho mỗi liên hệ và thời gian cần thiết để kết nối với một nhân viên sẵn sàng nhận cuộc gọi. Đo lường và giám sát các chỉ số tuân thủ theo các quy định quản lý. Chiến dịch tiếp cận chủ động đủ điều kiện tuân thủ theo quy định kiểm toán của PCI, HIPAA, HITRUST, SOC và ISO.
Thiết kế các chiến dịch tiếp cận chủ động nâng cao
Dễ dàng tạo chiến dịch dựa trên bối cảnh khách hàng và lựa chọn kênh ưu tiên. Xây dựng cách thức tương tác đa kênh nhiều bước, chẳng hạn như kích hoạt tính năng gửi SMS để theo dõi dựa trên cuộc gọi, nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng chủ động hơn.
Tối đa hóa năng suất tiếp cận khách hàng
Sử dụng tính năng quay số dự đoán để cải thiện năng suất của nhân viên, giúp nhân viên không phải đợi kết nối thành công. Máy trả lời tự động và tính năng phát hiện giọng nói của con người dựa trên công nghệ máy học giúp đảm bảo rằng nhân viên chỉ dành thời gian cho các cuộc gọi với khách hàng trực tiếp.
Loại bỏ nhu cầu sử dụng các tính năng tích hợp của bên thứ ba
Xử lý mọi nhu cầu cho chiến dịch tiếp cận khách hàng và phục vụ khách hàng gọi đến chỉ với một ứng dụng duy nhất. Với Amazon Connect, bạn có thể hoàn tất quá trình thiết lập chỉ với vài cú nhấp chuột.
Khách hàng
Capital One đã trở thành công ty đột phá trong ngành dịch vụ tài chính từ năm 1994 nhờ sử dụng công nghệ để chuyển đổi ngân hàng và thanh toán.
“Amazon Connect cho phép chúng tôi đem lại trải nghiệm đa kênh thực sự để phục vụ khách hàng của mình. Chúng tôi có thể kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và tương tác của con người một cách hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua kênh mà họ lựa chọn. Khả năng gọi cho khách hàng với tính năng phát hiện thư thoại tích hợp sẵn là điều quan trọng để chúng tôi gặp gỡ khách hàng dù họ ở bất cứ nơi nào, kèm theo lời nhắc tự động về việc thanh toán dư nợ thẻ tín dụng sắp tới và giúp nhân viên của chúng tôi giải quyết các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Thông qua các chiến dịch gọi cho khách hàng, chúng tôi đã đơn giản hóa dấu ấn công nghệ của mình khi sử dụng Amazon Connect cho cả liên hệ gọi đến và gọi đi. Chỉ trong thời gian chưa đến ba tháng, chúng tôi đã đặt cấu hình và khởi chạy giải pháp gọi cho khách hàng mang tính chuyển đổi và thích ứng cao này”.
Ram Mepperla, Giám đốc kỹ thuật phần mềm – Capital One
Scott Credit Union đã giúp gần 150.000 thành viên của mình (bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp) tiết kiệm tiền và vay tiền.
“Chúng tôi cần một phương thức để liên hệ với thành viên của mình bằng cuộc gọi đi phù hợp với các tiêu chí cụ thể từ các hệ thống thu nợ của chúng tôi. Chúng tôi đã phối hợp với TekChoice để triển khai Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect trong vòng chưa đầy 3 tháng. Quá trình triển khai nhanh chóng, toàn diện này cho phép chúng tôi tiếp tục tiếp cận thành viên hàng tuần sau khi biết rằng hệ thống trước đó của chúng tôi không còn được hỗ trợ. Với các chiến dịch tiếp cận khách hàng của Amazon sử dụng tính năng phát hiện máy trả lời tự động dựa trên công nghệ máy học, chúng tôi có thể xác minh xem một thành viên đã được liên hệ hay chưa bằng cách xem có người trả lời cuộc gọi hay không, cuộc gọi kết thúc bằng thư thoại hay không nhận được câu trả lời nào. Chúng tôi cũng sử dụng các tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của Amazon Connect để giúp cho các cuộc trò chuyện tự động trở nên chân thực hơn, cũng như mang đến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tự nhiên, thú vị cho các thành viên của mình”.
Carla Lambrecht, Giám đốc Thông tin - Scott Credit Union
Bài viết và bài đăng trên blog
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: Làm cách nào để tìm hiểu thêm về Amazon Connect?
Để biết thêm thông tin, hãy xem Amazon Connect.
Hỏi: Chi phí cho Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect là bao nhiêu?
Để biết thông tin về cách tính phí cho chiến dịch tiếp cận khách hàng, hãy xem Mức phí cho Amazon Connect.
Hỏi: Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect hỗ trợ tuân thủ như thế nào?
Chiến dịch tiếp cận khách hàng cung cấp các tính năng gốc của Amazon Connect để hỗ trợ các quy định tuân thủ của địa phương ngay từ đầu. Sử dụng danh sách “không gọi” để tránh gọi điện cho khách hàng, đặt kiểm soát "thời gian yên tĩnh", dựa trên thời gian trong ngày, ngày trong tuần hoặc ngày lễ, khi bạn muốn tránh gọi điện cho khách hàng. Thiết đặt số lần gọi tối đa, tăng tốc thời gian kết nối khách hàng với nhân viên bằng cách tắt tính năng phát hiện máy trả lời tự động.
Hỏi: Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect bao gồm những chỉ số nào giúp theo dõi hiệu suất?
Chiến dịch tiếp cận khách hàng cung cấp cả chỉ số lịch sử và chỉ số theo thời gian thực để phân tích hiệu suất chiến dịch cho cuộc gọi thoại, SMS và email trong bảng điều khiển phân tích Amazon Connect. Những người quản lý trung tâm liên hệ có thể theo dõi tỷ lệ phần trăm hoàn thành, thông tin giao tiếp đã gửi, số cuộc gọi mà khách hàng đã trả lời hoặc số tin nhắn mà khách hàng đã mở. Các chỉ số dành riêng cho cuộc gọi thoại bao gồm tỷ lệ phần trăm liên hệ đã hoàn thành, số lượng nhân viên đang hoạt động, số lượng nhân viên đang rảnh, tỷ lệ quay số dự đoán theo thời gian thực, thời gian trung bình để kết nối với nhân viên và thời gian xử lý cuộc gọi trung bình. Khách hàng có thể tạo các chỉ số để tính thời gian kết nối khách hàng với nhân viên theo cuộc gọi, theo chiến dịch và theo khoảng thời gian. Các chỉ số dành riêng cho email bao gồm tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp. Những người quản lý trung tâm liên hệ có thể xem chi tiết các chỉ số tóm tắt chiến dịch để phân tích hiệu suất của cấu hình định tuyến, hàng đợi và từng nhân viên. Bạn có thể phân tích và xuất các chỉ số lịch sử cho chiến dịch đã hoàn thành (tập hợp đầy đủ các chỉ số cho khoảng thời gian thực được thiết đặt) từ giao diện người dùng Amazon Connect. Các chỉ số lịch sử này có thể được lọc theo kênh (cho cuộc gọi thoại, SMS và email), hàng đợi của nhân viên (chỉ dành cho cuộc gọi thoại khi khởi chạy vì nhân viên không gửi SMS và email), cấu hình định tuyến của nhân viên (chỉ dành cho cuộc gọi thoại khi khởi chạy vì nhân viên không gửi SMS và email) và khoảng thời gian.
Hỏi: Chiến dịch tiếp cận chủ động Amazon Connect có thể tích hợp với các sản phẩm khác của trung tâm liên hệ không?
Là tính năng gốc của Amazon Connect, chiến dịch tiếp cận chủ động sẽ chỉ hoạt động với trung tâm liên hệ đám mây Amazon Connect của bạn.
Khu vực được hỗ trợ: Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Châu Á Thái Bình Dương (Sydney), Canada (Miền Trung), Châu Âu (London) và Châu Âu (Frankfurt).
Quốc gia được hỗ trợ tính năng gọi thoại: Có thể thực hiện cuộc gọi cho chiến dịch tiếp cận chủ động với khách hàng tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Ý, Tây Ban Nha, Úc, New Zealand và Canada. Để biết thêm thông tin về tính năng gọi cho chiến dịch đến các quốc gia đích từ các Khu vực AWS hỗ trợ, hãy xem chiến dịch tiếp cận chủ động trong Hướng dẫn dành cho quản trị viên Amazon Connect.
Bắt đầu xây dựng với Nhiệm vụ Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.