Trợ lý AI tạo sinh dành cho nhân viên trung tâm liên hệ
Amazon Q trong Connect là một trợ lý AI tạo sinh cung cấp các phản hồi và hành động được đề xuất cho các nhân viên để giải quyết các câu hỏi của khách hàng, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các bài viết kiến thức, wiki, Câu hỏi thường gặp và thông tin khách hàng có thể được dàn trải khắp các kho lưu trữ riêng biệt. Nhân viên lãng phí thời gian để cố gắng điều hướng các nguồn thông tin khác nhau này trong khi khách hàng chờ câu trả lời. Amazon Q trong Connect sử dụng cuộc trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng cùng với nội dung của công ty và thông tin khách hàng có liên quan để tự động đề xuất lời nói hoặc hành động mà nhân viên nên thực hiện để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các nhân viên cũng có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để tìm kiếm trên các nguồn dữ liệu được kết nối để nhận phản hồi được tạo sẵn, các hành động được đề xuất và liên kết đến nhiều thông tin hơn.
Đưa ra đề xuất được cá nhân hóa theo thời gian thực
Amazon Q trong Connect sử dụng phân tích đàm thoại và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tự động phát hiện các vấn đề của khách hàng và tận dụng AI tạo sinh để cung cấp cho nhân viên phản hồi theo thời gian thực và các hành động được đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng cuối, với quyền truy cập nhanh vào các bài viết và tài liệu kiến thức có liên quan. Nhân viên cũng nhận được các đề xuất về hướng dẫn từng bước định hướng họ qua từng bước để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Nhanh chóng tìm kiếm thông tin bổ sung
Nhân viên có thể trò chuyện ngay trong Amazon Q trong Connect để nhận phản hồi, hành động và liên kết đến các thông tin khác, từ đó giải quyết nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên có thể truy cập Amazon Q trực tiếp trong không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect hoặc trong máy tính dành cho nhân viên của riêng bạn.
Dễ dàng tải nhập dữ liệu với bộ kết nối được tích hợp sẵn
Kết nối nội dung từ kho kiến thức của bạn và trang web bên ngoài với các bộ kết nối được tích hợp sẵn cho các ứng dụng của bên thứ ba và dịch vụ AWS bao gồm Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint trực tuyến và Amazon S3.
Câu chuyện của khách hàng
-
Orbit
Orbit Irrigation là nhà sản xuất và nhà cung ứng hệ thống tưới tiêu gia đình và thương mại.
Để giải quyết các câu hỏi của khách hàng, nhân viên của chúng tôi phải mất hai đến ba phút cho mỗi lần tương tác để tìm kiếm thông qua nhiều nguồn kiến thức khác nhau, bao gồm các trang sản phẩm Orbit, trang tài khoản khách hàng và diễn đàn kiến thức nội bộ. Quy trình nhiều bước này làm tăng thêm thời gian tương tác đối với nhân viên và khách hàng. Các phản hồi mới do Amazon Q trong Connect tự động tạo ra ở mỗi lượt trong cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ được thiết kế riêng dựa trên các bài viết trong cơ sở kiến thức của chính chúng tôi. Amazon Q trong Connect sẽ tiết kiệm 10% – 15% thời gian cho mỗi lần liên hệ và số lượng cuộc gọi được xử lý mỗi giờ tăng lên dự kiến sẽ trực tiếp tiết kiệm chi phí cho Orbit – tất cả được thực hiện với sự cải thiện cảm xúc của khách hàng.
Brian Dick, Giám đốc cấp cao về chăm sóc khách hàng, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group là ngân hàng quan hệ cho một thế giới kỹ thuật số, phục vụ 19 triệu người, gia đình và doanh nghiệp trong các cộng đồng trên khắp Vương quốc Anh và Ireland.
Để khách hàng của chúng tôi cảm thấy được hỗ trợ trong các quyết định tài chính ở mọi giai đoạn của cuộc sống, họ cần có các phản hồi kịp thời và trải nghiệm nhất quán bất kể họ nói chuyện với nhân viên nào. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin chi tiết chính xác về hàng loạt sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi trên tất cả các thương hiệu của chúng tôi thường yêu cầu các nhân viên dành thời gian tìm kiếm trên các nguồn quản lý kiến thức của chúng tôi trong khi khách hàng chờ câu trả lời. NatWest Group tin rằng AI tạo sinh mang lại một cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp của chúng tôi, đặc biệt là trong trung tâm liên hệ. Chúng tôi kỳ vọng rằng Amazon Q trong Connect sẽ đảm bảo cả các nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi đều có được thông tin chính xác theo thời gian thực để cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao và nhất quán.
Angela Byrne, Giám đốc điều hành, Ngân hàng bán lẻ, NatWest Group