تحوّل AAMC مركز الاتصال الخاص بها وتقلّل التكلفة بنسبة 54% باستخدام Amazon Connect

تتبنى AAMC سياسات عمل مرنة تسمح للمقيّمين ووكلاء مركز الاتصال وأعضاء الفريق الآخرين بالعمل عن بُعد. ومع ذلك، في أوائل عام 2021، أدركت الشركة أن نظام الهاتف الحالي يفتقر إلى الميزات اللازمة لدعم بيئة العمل عن بُعد. على وجه التحديد، بدأت AAMC في مواجهة مشاكل مع النظام فلم يسجل المكالمات من أعضاء الفريق الذين يعملون عن بُعد. وقد أثر ذلك على جهود التدقيق في AAMC - ما أدّى إلى حجب جانب رئيسي في قدرة المؤسسة على تتبع أدائها وجودة خدمة العملاء.

"تسجيلات مكالمات مركز الاتصال هي أحد المتطلبات المعيارية المحددة من هيئة التنظيم الاحترازية الأسترالية في مجال عملنا، لذلك عندما واجهنا مشاكل، كان هذا هو أكبر مانع لنا. هذا، بالإضافة إلى حقيقة أن نظام الهاتف الحالي لدينا كان مكلفًا وضعيف الميزات، دفعنا للبحث عن حل بديل"، حسب مارك جوين، رئيس قسم المعلومات في AAMC.

استعرضت AAMC ثلاثة حلول بديلة لمركز الاتصال وبعد إجراء التحليل، قررت استخدام Amazon Connect من Amazon Web Services (AWS). يقول جوين: "قدّمت Amazon Connect أسعارًا تنافسية للغاية مع مجموعة واسعة من الميزات التي تلبي احتياجاتنا".

عملت AAMC بشكل وثيق مع AWS لضمان التنفيذ السلس، وفي غضون ثلاثة أشهر، بدأ تشغيل النظام. تضمنت مدخلات فريق حساب AWS المساعدة في إنشاء تدفقات المكالمات وتدريب فريق تكنولوجيا المعلومات في AAMC على كيفية الاستفادة من ميزات Amazon Connect. يقول كريس هيل، مدير نظم المعلومات والاتصالات في AAMC: "تم تطوير هذا النظام ونشره، ثمّ التدريب على استخدامه، بسرعة فائقة نظرًا لحجم مركز الاتصال لدينا".

كما ساعد الدعم المقدم من AWS في تحديد متطلبات مركز الاتصال الخاص بـAAMC أثناء خضوعها لتحليلها. أصبحت ميزات مثل تحويل النص إلى كلام من Amazon Polly، والتي تم تحديدها في البداية على أنها اختيارية، إلزامية وضرورية.

يقول جوين: "لم نحاول إحداث ثورة في نظام مركز الاتصال لدينا باستخدام جميع الميزات مقدمًا. كنا نحاول ببساطة إنشاء مركز اتصال خطوة بخطوة والتأكد من أنه يعمل جيدًا. لقد كان الانتقال بغاية السهولة". 

تعزيز إمكانات التسجيل والتدقيق

باستخدام Amazon Connect Contact Lens، يمكن لشركة AAMC نسخ المكالمات بنقرة زر واحدة. بفضل إمكانية تحويل تسجيلات المكالمات إلى نسخ من الكلام وتحليل مشاعر موظفي مركز الاتصال، أصبح من الممكن تحديد النقطة التي تصبح فيها المكالمة مشكلة والوصول إليها بسرعة، بدلاً من الاستماع إلى التسجيل بكامله.

بالإضافة إلى ذلك، تسجّل الشركة ما يصفه جوين بأنه كمية "هائلة" من المعلومات حول تدفق المكالمات في الخلفية. على سبيل المثال، يمكن لـ AAMC الآن التحقق مما إذا كان كل وكيل مركز اتصال لديه اتصال ثابت للعمل بفعالية من المنزل.

يقول جوين، "يمكن الآن تحويل ميزة عالية المستوى للغاية ومكلفة في السوق إلى سلعة متاحة بسهولة بنقرة واحدة. أن نتمكّن من تدقيق المكالمات والتأكد من التعامل معها كما يلزم، كانت هذه خطوة كبيرة جدًا".

من خلال الاستفادة من التوجيه من فريق حساب AWS، يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات في AAMC توسيع نطاق حل Amazon Connect لدعم الزيادات في حركة ارتياد المكالمات، بسبب البرد أو الفيضانات، بدون مواجهة عوائق تتعلق بالسعة.

"في حالة زيادة حجم المكالمات، يمكننا إنشاء مركز اتصال جديد خلال ساعة واحدة باستخدام Amazon Connect. هذا يوفر قابلية التوسع التي لم نكن نمتلكها من قبل"، حسب جوين.

علاوةً على ذلك، باستخدام نموذج التسعير حسب الاستخدام الذي يقدّمه Amazon Connect، تتم محاسبة AAMC على أساس كل مكالمة، مقابل دفع رسوم مقدمة أو الحد الأدنى من الرسوم شهريًا. يضيف جوين: "في السابق، كان علينا شراء نظام مركز اتصال جديد لاستيعاب أي نمو إضافي، وهذا مكلف للغاية". بشكل عام، تقدر الشركة توفير 54 في المائة مقارنةً بتكلفة نظام الهاتف السابق.

تقديم المزيد من المرونة مع ميزات إضافية

باستخدام نظام مركز الاتصال السابق لشركة AAMC، كان لابد من إجراء تغييرات على رسالة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بعد ساعات العمل. في حالة حدوث أي أخطاء، يجب إعادة تسجيل الرسالة بأكملها وتكرار عملية التحميل. يقول هيل: "باستخدام Amazon Connect، ما علينا سوى تغيير كلمة واحدة بكل بساطة، ونحقق مرادنا. هذا مذهل ويعني أنه أصبح ممكنًا الآن لأي شخص إجراء تغييرات".

تستفيد AAMC أيضًا من الميزات الأخرى من Amazon Connect، مثل معاودة الاتصال، حيث يمكن للمستخدمين طلب إعادة الاتصال بمجرد توفر وكيل. تعد مجموعة الميزات الغنية في Amazon Connect الآن ميزة بيع مغرية رئيسية لدى AAMC في الاستجابة لمناقصات العملاء المحتملين. "عند إعداد ردود المناقصة، نذكر بعض التقنيات التي نستخدمها، ويمثل مركز الاتصال الخاص بنا جزءًا كبيرًا من هذا المطلب. لدينا وكلاء يتعاملون مع المكالمات من المطالبين بشركات التأمين، وهذه الشركات حساسة للغاية بشأن كيفية التعامل مع هذه المكالمات. إن إبلاغنا بأن لدينا نظام مركز اتصال غني بالميزات وقابل للتوسيع وآمن يمثل ميزة بيع مغرية"، حسب جوين.

تحسين رضا الموظفين عبر تقديم مكان عمل مرن

مع Amazon Connect، توفر AAMC مكان عمل مرنًا، وهو سرّ تحسين رضا الموظفين وضمان اختيارهم العمل في مقر الشركة. منذ نشر Amazon Connect، حافظت الشركة على متوسط معدل تبديل موظفي مركز الاتصال منخفضًا بنسبة 2% فقط، أقل بكثير من المستويات المقبولة في المجال.

يقول جوين: "نحن نتنافس مع شركات التأمين على معالجي المطالبات وموظفي مركز الاتصال السابقين، وتساعدنا مرونتنا في جذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها". "لطالما ركّزت إستراتيجيتنا على إزالة الحاجة إلى أن يعمل الموظفون في مكتب، والمساعدة في تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية. يساعدنا Amazon Connect على تحقيق مسعانا".