Canadian Customers dialed in to the benefits of Amazon Connect

At this time last year, AWS saw more than 5,000 new cloud-based contact centers spring up to deal with the fallout of the COVID-19 pandemic. Customers chose Amazon Connect because it is easy to set up, use, and scale.

One of those customers was the Government of Canada, launching a cloud-based call center for its Emergency Response Benefits program (CERB) with partner Accenture last April. Using Amazon Connect, they created an over 1,500-person call centre in Canada that could seamlessly expand as necessary, with some days exceeding 40,000 calls answered as the number of daily calls peaked. Those calls helped Canadians apply for the tens of billions of dollars the Canadian government was making available to residents—a critical lifeline for them in this time of emergency.

Amazon Connect is an omnichannel cloud contact center that launched four years ago to reinvent the traditional contact center experience. It was born out of Amazon’s retail business and its need to give customers a personal, dynamic, and natural experience. Not only is Amazon Connect easy to use, but it has embedded machine learning (and other features) to improve customer experiences.

Today, thousands of businesses and organizations use Amazon Connect to reach millions of customers daily. The service is a key part of many customer’s operating models, and it is being used across all industries.

Amazon Connect is industry agnostic

For Altima Telecom, one of Canada’s leading independent telecommunications providers, the focus has been on improving their customer experience.

Altima President Frank Yang says, “it’s one of the reasons we migrated our on-premises customer service center to AWS late last year and used Amazon Connect to launch our call center in the cloud. Since then, our teams have been able to answer 10% more calls immediately and improved service level on average 25-35%, providing fast, reliable service with no wait times for all our customers.” Altima is also using Amazon Lex and Amazon Transcribe to help analyze customer sentiment on calls.

Insurers in Canada are adopting cloud-contact centers as the new normal. Gore Mutual, Canada’s oldest property and casualty insurer, is using Amazon Connect to improve their broker and customer experience and accelerate response times. They started with their claims department but are extending the benefits to their billing and personal lines underwriting departments this spring. Gore Mutual is also using Contact Lens for Amazon Connect to understand the sentiment and trends across customer calls.

RATESDOTCA is Canada’s largest digital acquisition platform for insurance and financial services, helping more than eight million Canadians with their insurance and money decisions every year. Customization was key for their use of Amazon Connect.

“Amazon Connect lets us seamlessly hook in any of our internal systems within the contact flow, and has given our development team the ability to experiment with new features in a matter of days. We’re able to easily perform data dips from our internal CRM system to route a user based on what we know about them,” said Steven Ficko, Director of Technology, RATESDOTCA. Amazon Connect’s pay-as-you-go pricing has also been valuable to us, eliminating the need for annual licenses and allowing us to scale freely with seasonal or part-time agents. With Amazon Connect, we are fully confident that our contact center can continue to grow and innovate alongside our company.”

CI Financial is known for its industry-leading products and services in investment management and wealth management. It recently partnered with VoiceFoundry to launch Amazon Connect.

“It’s a priority for us to have platforms that support our teams with innovative features, enabling us to continually enhance our offerings to advisors and investors while also achieving efficiencies,” said Jan Sampson, SVP Client Experience, CI Financial. “We have been impressed with the agility and richness of data we are now afforded. More broadly, AWS Canada has been a key ally in ensuring that CI Financial remains a leader and an innovator.”

Another industry that is benefitting from the latest in cloud call center technology is global HR leader Morneau Shepell. It provides HR and wellbeing services and relies heavily on an extensive network of therapists to deliver confidential care and telephonic counseling to people worldwide.

“We have recently modernized key pieces of our customer care centers to leverage Amazon Connect to deliver a seamless and secure customer experience globally and also enable our therapists to more effectively work remotely,” said Kaytek Przybylski, Chief Data and Technology Officer, Morneau Shepell.

Amazon Connect now in AWS Canada (Central) Region

Amazon Connect is now available in the AWS Canada (Central) Region allowing customers to move existing workloads to the region or build out new ones that align with their organization’s data residency requirements.

“The announcement that Amazon Connect will have expanded presence in Canada is welcome as it supports the ever-increasing regulatory and compliance expectations of our clients,” added Przybylski.

“For Canada Protection Plan, being able to connect with our clients is critical as they depend on us for their Life Insurance needs,” said Dave Lawy, Head of Technology, Canada Protection Plan. “We are excited to start using Amazon Connect in the AWS Canada (Central) Region and have a flexible, secure, and reliable contact center platform.”

Canada has tens of thousands of customers that use the AWS Cloud, with Amazon Connect being just one of more than 200 services available from AWS. Other Canadian Amazon Connect customers include BMO, Porter Airlines, and many more.

Version française

Les clients canadiens, branchés sur les avantages d’Amazon Connect.

L’année dernière, à la même époque, AWS a vu plus de 5 000 nouveaux centres de contact basés sur le cloud se créer pour faire face aux conséquences de la pandémie, et les clients ont utilisé Amazon Connect parce que cette solution est facile à installer, à utiliser et à faire évoluer.

Parmi ces clients figure le gouvernement du Canada, qui a lancé en avril dernier, avec le partenaire AWS Accenture, un centre d’appels basé sur le cloud pour sa Prestation canadienne d’urgence (PCU). Grâce à Amazon Connect, le gouvernement a créé au Canada un centre d’appel de 1 500 personnes qui peut facilement évoluer en fonction des besoins. Certains jours, lors des pics, il traitait plus de 40 000 appels. Ces appels ont aidé les Canadiens à demander les dizaines de milliards de dollars que le gouvernement canadien mettait à la disposition des résidents, une bouée de sauvetage essentielle pour eux en cette période d’urgence.

Amazon Connect est un centre de contact cloud omnicanal lancé il y a quatre ans pour réinventer l’expérience traditionnelle des centres de contact. Il est né de l’activité de commerce de détail d’Amazon et de son besoin d’offrir aux clients une expérience personnelle, dynamique et naturelle. La solution est facile à utiliser, et elle intègre également l’apprentissage automatique (ainsi que d’autres fonctions) pour améliorer considérablement l’expérience client.

Aujourd’hui, des milliers d’entreprises et d’organisations utilisent Amazon Connect pour rejoindre au quotidien des millions de clients. En fait, ce service est un élément clé des modèles d’exploitation de nombreux clients, et il est utilisé dans tous les secteurs.

Amazon Connect dans tous les secteurs

Pour Altima Telecom, l’un des principaux fournisseurs de télécommunications indépendants du Canada, la priorité était d’améliorer l’expérience client.

« C’est notamment pour cette raison que nous avons migré notre centre de service client sur site vers AWS à la fin de l’année dernière et que nous avons utilisé Amazon Connect pour lancer notre centre d’appels dans le cloud. Depuis, nos équipes sont capables de répondre instanément à 10 % d’appels supplémentaires et elles ont amélioré le niveau de service de 25 à 35 % en moyenne, offrant ainsi un service rapide, fiable et sans temps d’attente à tous nos clients », déclare Frank Yang, président d’Altima. Altima utilise également Amazon Lex et Amazon Transcribe pour faciliter l’analyse du sentiment des utilisateurs sur les appels.

Pour les assureurs canadiens, les centres de contact sur le cloud sont la nouvelle norme. Gore Mutual, le plus ancien assureur multirisques au Canada, utilise Amazon Connect pour améliorer l’expérience client et accélérer les temps de réponse. L’entreprise a commencé par un seul cas d’utilisation, mais elle va étendre le centre de contact à ses services de réclamation, de facturation et de souscription au printemps. Gore utilise également Contact Lens for Amazon Connect pour mieux comprendre le sentiment et les tendances des engagements des clients.

RATESDOTCA est la plus grande plateforme d’acquisition numérique du Canada pour les services d’assurance et financiers, et aide chaque année plus de huit millions de Canadiens à prendre leurs décisions en matière d’assurance et d’argent. Pour cette entreprise, il était essentiel de personnaliser son utilisation d’Amazon Connect.

« Amazon Connect nous permet d’intégrer facilement n’importe lequel de nos systèmes internes dans le flux de contacts, et a donné à notre équipe de développement la possibilité d’expérimenter de nouvelles fonctionnalités en quelques jours seulement. Nous pouvons désormais facilement extraire des données de notre système CRM interne afin de diriger un utilisateur en fonction de ce que nous savons de lui », a affirmé Steven Ficko, directeur de la technologie chez RATESDOTCA. « La tarification à l’utilisation d’Amazon Connect a également été un précieux atout pour nous, car nous n’avons ainsi pas besoin d’acheter des licences annuelles et cela nous permet aussi d’évoluer librement avec des agents saisonniers ou à temps partiel. Avec Amazon Connect, nous savons que notre centre de contact peut continuer à se développer et à innover en même temps que notre entreprise ».

CI Financial est connue pour ses produits et services de pointe en matière de gestion des investissements et de gestion de patrimoine. L’entreprise s’est récemment associée à VoiceFoundry pour lancer Amazon Connect.

« Pour nous, avoir des plateformes qui soutiennent nos équipes avec des fonctionnalités innovantes est une priorité. Cela nous permet d’améliorer continuellement nos offres aux conseillers et aux investisseurs tout en gagnant en efficacité », a déclaré Jan Sampson, premier vice-président expérience client, CI Financial. « Nous avons été impressionnés par l’agilité et la multitude d’informations dont nous disposons désormais. À plus grande échelle, AWS Canada a été un partenaire clé pour que CI Financial demeure un chef de file et un innovateur ».

Le chef de file mondial dans le domaine des RH, Morneau Shepell, profite également des dernières technologies des centres d’appels dans le cloud. Il fournit des services de RH et de bien-être et s’appuie largement sur un vaste réseau de thérapeutes pour offrir des soins confidentiels et des conseils par téléphone à des personnes dans le monde entier.

« Nous avons récemment modernisé certains éléments clés de nos centres de service à la clientèle pour tirer parti d’Amazon Connect afin d’offrir une expérience client fluide et sécurisée à l’échelle mondiale et de permettre également à nos thérapeutes de travailler plus efficacement à distance », a souligné Kaytek Przybylski, responsable des données et de la technologie, Morneau Shepell.

Amazon Connect maintenant dans la Région AWS Canada (Centre)

Amazon Connect est désormais disponible depuis la Région AWS Canada (Centre), ce qui permet aux clients de déplacer des charges de travail existantes vers la Région ou d’en créer de nouvelles en conformité avec les exigences de résidence des données de leur organisation.

« L’annonce de l’expansion de la présence d’Amazon Connect au Canada est une excellente nouvelle, car elle répond aux attentes toujours plus grandes de nos clients en matière de réglementation et de conformité », a ajouté M. Przybylski.

« Pour Plan de protection du Canada, il est essentiel de pouvoir communiquer avec nos clients, car ils dépendent de nous pour leurs besoins en assurance-vie », a expliqué Dave Lawy, chef de la technologie, Plan de protection du Canada. « Nous sommes ravis de commencer à utiliser Amazon Connect dans la Région AWS Canada (Centre) pour nous permettre de disposer d’une plateforme de centre de contact flexible, sécurisée et fiable ».

Le Canada compte des dizaines de milliers de clients qui utilisent le Cloud AWS, et Amazon Connect n’est qu’un seul des plus de 200 services offerts par AWS. Parmi les autres utilisateurs canadiens d’Amazon Connect figurent BMO, Porter Airlines et bien d’autres.