Amazon Connect 现已推出可供经理用来指导代理的集成式工作流

发布于: 2026年3月11日

Amazon Connect 现已推出集成式代理指导工作流，助力联络中心经理直接在 Connect UI 中提供及时、有针对性的反馈。如果经理通过评估记分卡发现改进机会，则可立即制定指导计划，并附上具体的客户互动案例。例如，经理可以与代理分享一些互动案例（在这些案例中，代理高效地解决了客户问题，但在客户共情方面有待提升），并附上将来可使用的共情话术示例。指导结束后，代理确认收到反馈并添加备注，以确认了解期望与后续步骤。经理和代理都可以在单一页面上访问所有指导历史记录，从而实现系统化的进度跟踪并提升指导效果。此集成式方法消除了指导过程中的延迟，并在整个座席培养过程中建立了责任机制，从而更快地提升整个联络中心的运营绩效。

此功能现已在提供 Amazon Connect 的所有区域推出。要了解更多信息，请访问我们的文档和网页。