Amazon Connect Customer 推出智能体间协作

发布于: 2026年9月22日

Amazon Connect Customer 现在支持智能体间协作，让客户可以选择在实时交互过程中引入专业的智能体来处理客户请求。此次发布后，Connect Customer 智能体不仅可以相互协作，还能通过开放的智能体间（A2A）协议，以文本或双向语音形式与 Connect Customer 外部的智能体进行协作。例如，某银行处理客户来电的一线智能体可以将欺诈风险评估委托给专业的评分型智能体，利用评估结果当场批准交易，随后将复杂争议转交给另一智能体，由其直接与客户协商解决。

AWS 与 Linux 基金会下的 A2A 技术指导委员会合作，扩展了该协议，以支持客户互动所需的语音流传输和交互级会话连续性。使用 A2A 时，Connect Customer 会协调智能体之间的上下文传递，确保客户获得一致的体验，并在整个交互过程中为所有智能体实现统一的可观测性、护栏和升级控制。管理员可以看到一份联系记录，其中显示了每个智能体说的内容、调用的工具以及每个步骤所花费的时间，所有这些信息都记录在一次交互中，用于分析、AI 质量管理以及推动持续改进。

要查看受支持的区域的完整列表，请参阅区域可用性。 要了解有关此功能的更多信息，请参阅管理员指南。要了解有关 Amazon Connect Customer（一种帮助企业在每个接触点提供卓越客户体验的 AI 解决方案）的更多信息，请访问 Amazon Connect Customer 网站。有关定价信息，请访问我们的定价页面。