亚马逊AWS官方博客
Amazon Connect 呼入语音信箱助力客服提升客户体验
需求场景
在联络中心场景中，Amazon Connect 凭借灵活快速的部署能力、优质的线路资源、良好的扩展兼容性以及 AWS 完整的生态系统，助力中国出海企业快速构建客服体系，提升客户体验，拓展全球业务。
随着企业客服联络中心场景的深入应用，出海企业对不同国家的客户习惯有了更多洞见。通过分析指标，一些国家的市场的客户更喜欢语音服务，即使坐席繁忙需要等待半小时，也会坚持打电话而不是写邮件。由于海外市场的坐席人工成本较高，急需优化客服坐席的时间效率。
通常情况下，坐席的语音服务会分为工作时间段和非工作时间段。企业会通过统计指标做出决策，例如当坐席的平均进线呼入低于某个阈值时（进线阈值），就将该时段定位为非工作时间段。然而，非工作时间段仍会有少量进线，这时就需要一个语音信箱方案来倾听客户的声音。在客服的非工作时间，例如夜间和周末，请客户在进线电话后会听到，“Our working hours are from Monday to Friday 8:00 AM to 8:00 PM. Please call back or email us. Please stay on the line if you would like to leave a voice mail”。
客户完成留言后，在客服上班后的工作时间段，处理留言，并主动联系客户，帮助客户解决问题。通过这种方法，客服经理可以进一步迭代，提高进线阈值，进一步缩短客服坐席的工作时间，例如，将坐席服务的时间从 12 小时进一步缩减到 8 小时，提升客服的时效。
针对客户呼叫接入语音信箱的场景，一种可能是利用运营商语音信箱功能，但不同运营商提供的功能差异大，有些国家的运营商甚至没有语音信箱功能，因此功能的区域覆盖范围和一致性存在问题。为此，Amazon Connect 提供了语音信箱解决方案，并在 2024 年 5 月发布了新版的 VoiceMail Express 版本，旧版本已经下线。新版本相较于旧版本，更加精简，并且新版本在紧密的迭代中，在 2024 年 7 月该版本增加了 SES 邮件发送功能。
本文将介绍 VoiceMail Express 解决方案的设计架构，部署，测试和注意事项。
方案架构
Voicemail Express V3 为 Amazon Connect 提供基础的语音邮件功能。它可以在 15 分钟内完成部署和验证，它使用 AWS 的 Amazon Kinesis Video Streams ，Amazon Kinesis Data Stream，AWS Lambda，Amazon S3 等服务与 Amazon Connect 配合形成解决方案，解决方案架构图如下：
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使用 Voicemail Express V3，客户可以选择为坐席或队列留下语音邮件。一旦语音邮件被录制，将按以下顺序进行一系列处理:
- 语音邮件以 .wav 文件格式存储在 S3 中
- 语音邮件进行文字转录
- 生成预签名 URL，无需对托管 Amazon Connect 的 AWS 账户进行身份验证即可访问语音邮件
- 语音邮件打包用于发送，包括文字转录、预签名 URL 和联系人数据
Option1，语音邮件作为 Amazon Connect Task 发送；
Option2，语音邮件通过 Amazon Simple Email Service（SES）发送电子邮件至邮件客服 Channel。
语音邮件被配置为最长保留 7 天。7 天后，录音和预签名 URL 将失效，录音将被生命周期管理。在部署期间，您可以选择配置生命周期窗口。另外，您可以选择保留、存档或删除语音邮件录音。
部署与测试
1. 准备工作
1.1 Amazon Connect 已创建实例
1.2 Amazon Connect 启用 Amazon Kinesis Data Stream
创建 Amazon Kinesis Data Stream
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配置 Amazon Connect 的 DataStream 中启用 Amazon Kinesis Data Stream
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1.3 配置 Amazon Connect 的 data Storage 启用 Amazon Kinesis Video Streams
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1.4 Amazon Connect 的 routing profile 中启用 Task 功能，针对 Option1，语音邮件作为 Amazon Connect Task 场景
将下图中 Task 的勾打上
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1.5 设置 SES，针对 Option2，语音邮件通过 Amazon Simple Email Service（SES）发送
SES 邮件的目标地址，对于坐席语音邮件，应该是坐席的电子邮件地址，例如：xiaoming@yourcompany.com；对于队列语音邮件，则应该是一个组地址或邮件分发列表，例如：customer_support@yourcompany.com。
本文讲使用 SES Sandbox 向个人邮箱发送。
Amazon SES Get set up 中填写个人 Email 地址
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个人邮箱中接收到 Amazon SES 的邮件，点击注册链接
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注册验证后，在 Amazon SES 中，Identities 显示为 Verified
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2. 部署
2.1 Voicemail Express 是通过 AWS CloudFormation 部署的。为了启动模板，需要以下信息：
- 从 Amazon Kinesis Data Streams 控制台获取用于流式传输 CTR 的 Amazon Kinesis 数据流的 ARN
- 从 Amazon Connect 控制台获取 Amazon Connect 实例别名
- 从 Amazon Connect 控制台获取 Amazon Connect 实例ARN
- 用于测试的默认坐席 Login
- 用于测试的默认队列 ARN
2.2 部署 CloudFromation 模版
点击下面的按钮来启动模板：
亚太地区（东京）地区 ap-northeast-1，点击 CloudFormation 模版
更多的区域，请参见链接 Voice Mail Express Deploy
根据 2.1 中采集的信息填写下表
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在 delivery Mode 填写开启 Task 和 SES，注意 Email 地址填写在 Amazon SES 中验证生效的 Email 地址
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这是语音有效时长，设置 Agent 的 login 和 queue 的 ARN
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执行 CloudFormation 至完成。
3. 测试
3.1 申请一个电话号码，并且设置号码的 IVR
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3.2 测试 Option1，Task 方式发送语音留言
扮演客户，拨打客服电话
客户：拨通电话 → 选择 1 Task → 选择 agent → 留言
坐席：在 Amazon Connect 中启动 Agent CCP，从 Offline 转为 Online
2 分钟后，收到 Task 通知
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点击 Accept Task，在 Task 中可以观察到语音留言转换后的文字，也可以下载和收听客户语音
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3.3 测试 Option2 ，SES 方式发送语音留言
客户：拨通电话 → 选择 3 SES → 选择 agent → 留言
客服：2 分钟后，打开邮箱，可以看到邮件，邮件内容如下
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详细的 SES 邮件目标地址配置，请查看 SES 说明链接，邮件地址信息有三种配置
1）默认地址配置，在 CloudFormation 中填写，并自动配置到 Lambda 函数 VMX3-Packager-connectXXX 的环境变量中
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2）发送给 Agent，可以在 Agent 的 User Information 中填写 Email 地址，用于接收语音邮件。当 Agent 没有配置邮件时，发送给默认地址
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3）发送给 Queue，可以在 Queue 的 Tag 中添加邮箱地址信。当 Queue 没有配置时，发送给默认邮件地址
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企业根据自己的需求，在以上多种配置中灵活组合，实现自己的业务。
总结
Amazon Connect 的 VoiceMail Express 解决方案旨在为企业提供一种在非工作时段为客户提供语音留言服务的方式。通过分析客户习惯和进线呼入模式，企业可以优化坐席工作时间，缩短语音服务时段，同时利用语音留言收集客户需求，从而提高客服工作效率，增强客户体验。
企业可以在该方案基础上进一步扩展，通过 task 的定制化，实现将语音留言信息推送到客户的语音信箱平台，最大程度上重用企业现有关于语音留言统计和分析等功能。
该解决方案正在不断更新迭代，未来的规划需求包括：
- GenAI 总结：利用生成式人工智能技术，自动总结语音留言内容，提高效率。
- 多种通知选项：除了传统的电子邮件通知，还将提供其他通知渠道选择，如短信、移动应用推送等，方便客户及时获取留言反馈。
- Salesforce Case 集成：将语音留言内容与 Salesforce 客户关系管理系统集成，自动创建相关案例，提高工作流程的连贯性。
通过持续创新，VoiceMail Express 解决方案将为企业带来更加智能化、个性化和高效的语音留言服务体验，助力提升客户满意度。
参考文档
1. Voice Mail Express 主页
https://github.com/amazon-connect/voicemail-express-amazon-connect
2. Voice Mail Express Deploy
3. Voice Mail SES 配置说明
https://github.com/amazon-connect/voicemail-express-amazon-connect/blob/main/Docs/vmx_email.md
4. Amazon SES 的 identity 配置说明
https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html
5. 医疗行业语音信箱场景，注意文中方案为旧版 VoiceMail，方案已下线