Amazon 联系中心日 – 2021 年 7 月

本周早些时候，我从 Amazon.fr 订购了一盒四支装牙膏，但盒子里只有一支。我打电话给 Amazon 客户中心。客服立即找到了我的订单，而不用我提供冗长的订单号。她发放了退款，告诉我收到的那支牙膏可以留着，不需要退货。 作为客户，我觉得这可谓是顶级的客户服务。

Amazon 致力于成为全球最以客户为中心的公司，不仅因为这是为客户着想，而且因为从长远来看，对业务发展也有益。根据 Salesforce 的一项研究，80% 的客户认为公司提供的体验与其产品或服务同等重要。超过 90% 的客户认为，积极的客户服务体验会使他们更有可能再次购买。

就像我一样，您可能已经对 Amazon 客户服务感到满意。我们知道您希望获得快速、便捷的支持，这也是您成为我们忠实客户的原因所在。

因此我们创建了 AWS 联系中心日会议。在免费的点播视频会议中向行业专家学习如何构建未来的联系中心。

Amazon 联系中心
Amazon 联系中心对于我们以客户体验为中心的使命至关重要。我们的联系中心在 32 个国家/地区拥有超过 10 万名客户服务人员，他们用数十种语言为数百万客户提供支持。鉴于我们的规模以及我们对安全性、弹性、灵活性、敏捷性或自动化的严格要求，我们无法购买现成的解决方案。我们决定构建自己的解决方案。

Amazon 利用从客户服务组织那里学到的一切，同时展望未来，推出了 Amazon Connect，这是一个易于使用的全渠道云联系中心，可以帮助企业以更低的成本提供优质的客户服务。随着联系中心概念的发展，客户的期望也不断变化。未来的联系中心不是用于接听电话或聊天的各个不同解决方案的集合，也不只是一个整合这些技术的应用程序，而是一个平台，可以轻松地与您的企业应用程序或记录系统集成。未来的联系中心使您可以轻松地实时使用客户数据，为所有客户提供个性化和情境化体验。

联系中心最佳实践
为了进一步支持希望改善联系中心的企业，Amazon 设计了我们的首个联系中心主题活动 AWS 联系中心日，在其中可以分享最佳实践、客户体验和联系中心技术，还可以学习如何使用 Amazon Connect 加速联系中心实现现代化。

会议为期一天，于 2021 年 7 月 13 日举行，聚集了一些对联系中心未来的投资最有影响力的人士，包括：Hilton Reservations and Customer Care 全球负责人和 Customer Contact Week 顾问委员会成员 Becky Ploeger；Tethr 的首席研究和创新官 Matt Dixon，同时也是多本畅销书的作者，包括《挑战式销售》；客户服务专家；作家 Shep Hyken，著有《I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back Again and Again》；Salesforce 全球创新宣讲师 Brian Solis，同时也是作家；以及 Amazon 消费者业务总监 Mark Honeycutt。

在 Amazon，我们经历了多年的尝试和错误，才实现了今天的客户体验。这就是为什么我们想与您分享我们的经验，这样您就可以从我们的进步中学习：

• 客户需要超人性化服务。您现在可以自动执行日常客户体验和客服任务。当我在航班延误后致电航空公司要求重新订票时，我希望他们会说出我的名字。我希望系统会知道我的航班延误了，并提供重新订票建议。这可以在当今自动执行，而不需要客服代表。这些自动聊天机器人系统针对客户量身定制。它们会动态变化，能够在客户尚未提问之时就提前回答客户问题，而且它们还很自然，因为它们基于语音互动，就像人与人之间对话一样。
• 客户期望个性化的参与。 Amazon Connect 支持通过实时语音生物识别身份验证实现快速安全的互动。不再需要填写冗长的身份验证调查表。在客户通过身份验证后，客服代表将全方位了解客户概况，集成并显示来自整个企业的数据，并利用机器学习在适当的时刻提供适当的信息。
• 联系中心必须快速发展以满足不断变化的需求 联系中心互动必须根据实时数据或客户情绪采取行动。领导者希望使用客户分析和数据进行试验、学习和改进。

了解更多
如果您有兴趣了解更多关于卓越联系中心的信息，现在可以点播观看整个联系中心日会议。

查看完整议程并立即观看会议或了解有关 Amazon Connect 的更多信息。

我期待着下次使用您的联系中心时获得愉快的客户体验。

– seb