Saks 使用 Amazon Connect 优化了生产效率、降低了成本并获得了更深入的见解

Saks Fifth Avenue 成立于 1924 年，以提供各种优质服装和配饰的奢华实体店而闻名。2021 年，该公司为喜欢在线购物的客户推出了电子商务部门 Saks。

为了提升其客户服务，Saks 选择了 Amazon Connect，这样它就可以访问所需的数据，以改善代理和主管的知识以及与客户的互动。Amazon Connect 还可以与 Saks 现有的 Salesforce 服务云语音解决方案无缝协作，因此座席可以继续使用熟悉的控制面板，同时受益于增强的客户服务功能。

通过使用 Amazon Connect，Saks 的联络中心主管可以访问近乎实时的指标，以协助座席处理棘手的实时通话，此外还可以访问历史指标，以监控代理的绩效和趋势。该公司还将新的高级功能整合到了其客户服务工作流程中。

例如，Saks 使用 Amazon Connect Contact Lens 捕获情绪分析数据，Amazon Connect Contact Lens 可借助人工智能的力量，提供近乎实时的联络中心分析和质量管理。通过使用此解决方案，Saks 可以监控客户来电，以了解促使客户联系客户服务的原因。该公司还可以记录通话过程中负面、正面或中性情绪所占的百分比，以及呈上升还是下降趋势。因此，Saks 可以为其座席提供更深入的客户通话见解，提高座席的绩效，并做出明智的决策。

客户互动结束后，座席必须完成通话后的工作，例如更新客户记录和撰写有关互动的详细备注，这可能会耗费大量时间。为了自动总结这些通话内容，Saks 使用 Amazon Transcribe（可自动将语音转换为文本）和 Amazon Bedrock（提供多种高性能基础模型选择的完全托管服务）构建了一个人工智能解决方案。Saks 现在可以将 20 分钟的通话提炼成几句话，从而将每次互动的通话后工作时间减少 15 秒，这对于数百万规模的客户联系而言，可节省大量时间。

展望未来，Saks 将继续通过改进其已经非常强大的自助服务选项来提升客户体验。借助生成式人工智能，Saks 正在创造超越奢侈时尚客户期望的客户体验。