Tapestry erhebt mithilfe von AWS Feedback von Tausenden von Filialmitarbeitern

Tapestry ist ein globales Markenhaus, zu dem Stuart Weitzman, Kate Spade New York und Coach gehören. Das Unternehmen beschäftigt über 18 000 Mitarbeiter, von denen viele als Filialmitarbeiter direkt mit Kunden in Kontakt stehen. Diese Mitarbeiter verfügen über wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Produktleistung und Filialbetrieb.  

Tapestry fehlte jedoch eine effiziente Möglichkeit, diese Fülle an Informationen zu erfassen und zu nutzen. Die Teams des Unternehmens besuchten regelmäßig die Filialen, aber diese Besuche lieferten nur anekdotische Informationen, die nicht auf das gesamte Einzelhandelsnetzwerk übertragen oder analysiert werden konnten. Um die Kluft zwischen dem Verkaufspersonal und den Entscheidungsträgern im Unternehmen zu schließen, benötigte Tapestry eine skalierbare, erweiterbare Lösung, mit der fragmentierte Erkenntnisse in umsetzbare Business Intelligence umgewandelt werden konnten.  

Als datengesteuertes Unternehmen erkannte Tapestry das Potenzial von generativer KI zur Lösung dieser Herausforderung und wandte sich an AWS, um die Technologie für eine neue Lösung zu erhalten. „Viele unserer zentralen Datensysteme laufen in AWS“, erklärt Muhammad Chaudhry, Global Head of Data Engineering bei Tapestry. „AWS bot die für unsere Anforderungen geeigneten Services; die Synergie war bereits vorhanden, und die Grundlage war bereits geschaffen. Wann immer wir AWS für neue Projekte genutzt haben, waren diese stets erfolgreich.“

Das Entwicklungsteam von Tapestry nutzte fast 20 AWS-Services, um eine Engine für generative KI zu entwickeln, mit der verschiedene Anwendungen sowohl für die Einzelhandelsgeschäfte als auch für die Unternehmenszentralen erstellt werden können. Amazon Bedrock – ein vollständig verwalteter Service, der eine Auswahl an leistungsstarken Basismodellen von führenden KI-Unternehmen bietet – dient als Grundlage und hostet das große Sprachmodell, das die Funktionen für generative KI der Engine unterstützt. Bis Oktober 2024 hat das Team zwei Anwendungen entwickelt: Tell Rexy und Ask Rexy. Tell Rexy ist eine App zum Sammeln von Feedback, mit der Mitarbeiter in den Filialen ihre Beobachtungen und Erfahrungen während des Arbeitstags teilen können. Ask Rexy ist ein Chatbot, mit dem Unternehmensanalysten bei Tapestry die gesammelten Feedbackdaten abfragen und daraus Erkenntnisse gewinnen können.

Die Tell Rexy-App ist auf Geräten in den Filialen wie Tablets und Kassensystemen installiert, sodass Mitarbeiter während ihrer Schicht Feedback geben können. Mitarbeiter können ihre Beobachtungen aussprechen, die dann mit Amazon Transcribe, einem vollständig verwalteten automatischen Spracherkennungsservice, in geschriebenen Text umgewandelt werden. Die App beinhaltet auch Amazon Translate, einen Service für neuronale maschinelle Übersetzung, damit die Mitarbeiter Feedback in ihrer bevorzugten Sprache geben können. Dieses Feedback wird automatisch ins Englische übersetzt, um es zentral zu verarbeiten. Durch die Beseitigung von Sprachbarrieren kann Tapestry wertvolle Erkenntnisse von allen Mitarbeitern seiner globalen Belegschaft erfassen und nutzen.

„Wir haben Tell Rexy in den meisten unserer nordamerikanischen Coach-Filialen eingeführt“, erklärt Deepak Chandak, Senior Director of Omni-Innovations and Product Management bei Tapestry. „Die App wurde von mehreren tausend Mitarbeitern genutzt, und wir haben in einem Jahr fast 30 000 Rückmeldungen gesammelt. Mit dem Chatbot-Feature haben wir auch unseren internen Stakeholdern die Möglichkeit gegeben,
relevante Erkenntnisse zu sammeln.“

Durch die Implementierung von Tell Rexy hat Tapestry seine Fähigkeit verbessert, auf spezifische Bedürfnisse der Filialen einzugehen und den Lagerbestand zu verwalten. Die Mitarbeiter können die App nutzen, um über die von ihren Kunden nachgefragten Produkte zu kommunizieren, was dem Unternehmen hilft, zu entscheiden, welche Artikel an verschiedenen Standorten vorrätig sein sollten. Diese nahezu in Echtzeit erfolgende Rückmeldung hat dazu beigetragen, den Lagerbestand und die lokalen Kundenpräferenzen aufeinander abzustimmen, wodurch Umsatzverluste aufgrund von Lagerproblemen reduziert werden können.

„Wenn wir den Mitarbeitern nicht die richtigen Produkte zur Verfügung stellen, verlieren sie Umsatz“, erklärt Chandak. „Mit Tell Rexy teilen sie uns nun mit, welche Artikel sie benötigen, und wir können systematische Änderungen an unseren Merchandising-Prozessen vornehmen.“

Diese verbesserte Kommunikation hilft nicht nur, unmittelbare Probleme zu lösen, sondern fördert auch das Gefühl von Wertschätzung und Zugehörigkeit der Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Dadurch hat Tapestry ein motivierenderes Arbeitsumfeld geschaffen, was wiederum zu einer Verbesserung des Serviceniveaus für die Kunden führen kann.  

„Das Schöne an diesem Projekt ist, dass wir es als Vorlage erstellt und zu einem Service gemacht haben. Jetzt kann diese grundlegende Funktion problemlos genutzt werden, um personalisierte Wissensdatenbanken aus beliebigen Geschäftsbereichen entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu generieren“, erklärt Fabio Luzzi, Global Head of Data and Analytics Technology bei Tapestry. „Mit diesem Ansatz können wir unsere KI-gestützten Erkenntnisse schnell auf das gesamte Unternehmen übertragen und den Teams maßgeschneiderte, umsetzbare Informationen zur Verfügung stellen.“

Tell Rexy und Ask Rexy haben Tapestry dabei geholfen, die Kluft zwischen dem Wissen in den Filialen und der Entscheidungsfindung im Unternehmen zu schließen, was letztlich zu einer produktiveren Belegschaft und einem verbesserten Kundenerlebnis beigetragen hat. „Mit AWS generieren wir die Art von Erkenntnissen, die unseren Teams helfen, noch erfolgreicher zu sein“, erklärt Chandak.

Mit der Engine für generative KI ist der Einzelhändler bereit, auf diesem Erfolg aufzubauen. Als Nächstes sollen die Kate-Spade-Filialen des Unternehmens in New York die Anwendungen einführen. Tapestry plant, den Einsatz der Engine für generative KI im gesamten Unternehmen auszuweiten, wobei andere Geschäftsbereiche bereits interne Anwendungen für ihre eigenen Anwendungsfälle entwickeln. Diese erweiterbare Engine hat die Fähigkeit von Tapestry, neue KI-gestützte Anwendungen zu entwickeln, um das Zehnfache beschleunigt – und das Unternehmen erwartet für die Zukunft noch größere Innovationen und Effizienzsteigerungen.