Amazon Connect lanza una API para mostrar la posición en la cola en tiempo real
Amazon Connect ahora ofrece una nueva API que muestra la posición en la cola en tiempo real. Esto les permite a las empresas estimar mejor el tiempo de espera. Esta nueva API ayuda a los centros de contacto a administrar las expectativas de los clientes y a ofrecer alternativas oportunas, como la devolución de llamadas durante largos períodos de espera. Con estos datos, los centros de contacto pueden tomar decisiones informadas sobre el enrutamiento entre las colas principales y alternativas y, al mismo tiempo, optimizar la asignación de recursos mediante una mejor visibilidad de las colas. Esta métrica también se genera para los contactos según los criterios de enrutamiento y las competencias de los agentes. Por ejemplo, a los clientes que se encuentran en colas lentas se les puede ofrecer una devolución de llamadas de forma proactiva, lo que mejora su experiencia y reduce el abandono de las colas.
Esta característica está disponible en todas las regiones de AWS donde se ofrece Amazon Connect. Para obtener más información sobre la posición en la cola, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect. Para obtener más información sobre Amazon Connect, el centro de contacto basado en la nube de AWS, visite el sitio web de Amazon Connect.