Amazon Connect lanza estimaciones mejoradas del tiempo de espera
Amazon Connect ahora ofrece métricas mejoradas del tiempo de espera estimado para las colas y los contactos en cola, lo que empodera a las organizaciones. Esto permite a los centros de contacto establecer con precisión las expectativas de los clientes, ofrecer opciones prácticas, como la devolución de llamadas cuando se prolongan los tiempos de espera, y equilibrar las cargas de trabajo de forma eficaz en varias colas. Al aprovechar las métricas mejoradas del tiempo de espera estimado, los centros de contacto pueden tomar decisiones de enrutamiento más estratégicas entre las colas y, al mismo tiempo, obtener una mayor visibilidad para una mejor planificación de los recursos. Por ejemplo, un cliente que llama por un tema de facturación en horas pico y enfrenta una espera de 15 minutos puede ser transferido sin interrupciones a un equipo con capacitación cruzada que tiene disponibilidad en 2 minutos, y así recibe ayuda más rápido sin tener que repetir su problema. La métrica funciona a la perfección con los criterios de enrutamiento y las configuraciones de competencia de los agentes.
Esta característica está disponible en todas las regiones de AWS donde se ofrece Amazon Connect. Para obtener más información sobre el tiempo de espera estimado, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect. Para obtener más información sobre Amazon Connect, el centro de contacto basado en la nube de AWS, visite el sitio web de Amazon Connect.