Cómo Xpertal está creando el Contact Center del futuro con Amazon Lex

Por Chester Perez, Gerente de Contact Center Xpertal,
Jorge Alfaro Hidalgo, Enterprise Solutions Architect AWS, y
Mauricio Zajbert es Manager en Solutions Architecture AWS.

Xpertal Global Services es una Unidad de Servicio de FEMSA que ofrece servicios de consultoría, tecnología de información, servicios transaccionales de back office y abasto estratégico  a las Unidades de Negocio de FEMSA. Uno de los servicios que ofrecen es el centro de contacto que está compuestos por 150 colaboradores. Actualmente atiende 4 millones de interacciones por año, y algunas de estas ya han sido automatizadas.

El centro de contacto comenzó esta automatización hace 2 años usando soluciones de Robotic Process Automation (RPA) con gran éxito, eliminando muchas tareas repetitivas, logrando así atender el doble de interacciones con el mismo personal.

Esta tecnología ayudó hasta cierto punto, pero para lograr una automatización mayor se requieren otros sistemas que emulen la interacción humana con un flujo natural. Es ahí donde los sistemas con Inteligencia Artificial brindan el siguiente nivel.

Como parte de esta evolución, Xpertal comenzó a explorar Amazon Lex para dar mejores tiempos de respuesta a sus clientes y en conjunto con distintas tecnologías de Inteligencia Artificial como Amazon Comprehend, Amazon Polly y Amazon Connect están logrando su objetivo de automatizar su Contact Center.

En una primera etapa, Amazon Comprehend se usó para clasificar correos electrónicos de solicitudes de soporte y poder categorizarlos de manera automática y dirigirlos a los equipos correctos que puedan solucionar el problema. Este proceso tomaba 4 horas y bajo a 15 minutos.

Amazon Lex, que es un servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación, le ha permitido construir Bots de conversación que soportan el idioma español y puedan estar en múltiples portales web dentro de FEMSA. Con lo cual han podido personalizar las interacciones de cada unidad de negocio, así como integrarlo a Amazon Connect para poder gestionar las acciones cuando el cliente realiza una llamada telefónica al Contact Center. Amazon Lex cuenta con funcionalidades de aprendizaje profundo avanzadas de reconocimiento automático de voz para convertirla en texto y tecnología de comprensión del lenguaje natural para reconocer la intención del usuario.

Gracias a la integración de Amazon Lex con Amazon Connect y la facilidad de integrarlo con herramientas de colaboración de terceros con las que cuenta FEMSA, se ha logrado la omni-canalidad en la atención de solicitudes de ayuda. Algunos de los medios implementados son: correo electrónico, teléfono, herramientas de colaboración y portales web.

Amazon Lex se ha integrado a distintas fuentes de información de FEMSA para proveer soluciones a los usuarios que interactúan por los distintos canales. Actualmente es posible generar solicitudes de ayuda o bien conocer el estado de éstos en el sistema de Mesa de Ayuda a través de Amazon Lex. También es posible interactuar con otras bases de datos de otros sistemas para proporcionar una respuesta al usuario.

A continuación, se muestra la arquitectura de solución que Xpertal desarrolló:

Esta arquitectura permite que las llamadas que llegan al Contact Center puedan ser enrutadas a Amazon Connect donde Amazon Lex identifica la necesidad del cliente y usando AWS Lambda puede interactuar con bases de datos de otras aplicaciones para obtener la información que el cliente requiere o bien generar la solicitud de ayuda para escalar la necesidad del usuario a los equipos apropiados de segundo nivel que pueden solucionar el caso.

Otro punto importante es que todas las interacciones de los usuarios quedan grabadas para ser analizadas con herramientas como Amazon Glue y Amazon Athena, que son servicios de analítica y transformación de datos, con la finalidad de identificar mejoras al sistema y tendencias de uso. Amazon Lex cuenta con la capacidad de guardar las interacciones que no pudo comprender el sistema; este es un insumo importante para el equipo de Xpertal pues les permite monitorear la efectividad de la solución y generar una mejora continua al proceso.

En palabras de Chester Pérez, Gerente de Contact Center en Xpertal:

«Nuestro objetivo como área de servicio es seguir evolucionado como una organización orientada a los clientes y su satisfacción en todos los productos que les entregamos. Seguiremos transformándonos hacia procesos automatizados, pensando siempre en el usuario y la satisfacción del servicio.

Privilegiaremos al talento interno para el desarrollo de estas iniciativas, lo que permitirá desarrollar nuevas capacidades y la evolución de las contribuciones de los puestos actuales. Amazon Lex es muy simple de usar y los agentes del Contact Center ya han comenzado a crear bots después de una breve capacitación de una hora.

Gracias a las soluciones de Inteligencia Artificial de AWS finalmente puedo decir que podemos enfocarnos en cómo usar la tecnología para beneficio de nuestros usuarios (o clientes) y ya no en lo que hay detrás.”

Sobre el autor

Chester Perez, Gerente de Contact Center en Xpertal. Fomento Económico Mexicano S.A.B. de C.V. o FEMSA es una empresa mexicana multinacional que participa en la industria de bebidas y en el sector comercial con sede en Monterrey, México.

Jorge Alfaro Hidalgo Enterprise Solutions Architect AWS México.

Mauricio Zajbert es Manager en Solutions Architecture AWS México.