BankUnited mejora la satisfacción de los clientes y empleados de la banca para pequeñas y medianas empresas con AWS

Cultivar relaciones orientadas al servicio es fundamental para la misión principal de BankUnited. Por ello, la empresa quería ayudar a sus empleados a obtener de manera más eficaz la información de su sistema de políticas y procedimientos, que consta de aproximadamente 400 documentos.

Así, BankUnited recurrió a Amazon Web Services (AWS) para crear una aplicación de inteligencia artificial: SAVI. “La perfecta integración de los servicios de AWS simplificó nuestro proceso de desarrollo”, afirma Jhon Pereda, gerente de BI y análisis, vicepresidente adjunto en BankUnited. “Combinamos herramientas y servicios potentes sin las complejidades habituales de integrar múltiples plataformas. Nuestro equipo podría centrarse en desarrollar la funcionalidad de SAVI en lugar de luchar con problemas técnicos”.

Con SAVI, los empleados pueden formular sus preguntas de forma natural y, al mismo tiempo, obtener respuestas fiables. “SAVI es muy útil cuando necesitas encontrar una respuesta rápidamente mientras estás con un cliente”, afirma Shannon Stinson, subdirectora de sucursal de BankUnited.

Al usar el modelo Claude 2 de Anthropic en Amazon Bedrock, BankUnited logró una tasa de precisión del 95 % y tiempos de respuesta por debajo de los 10 segundos. El banco también adoptó Amazon Kendra, un servicio inteligente de búsqueda empresarial, para ayudar a sus empleados a encontrar información rápidamente.   

“Hicimos que la localización de la información fuera mucho más sencilla y menos frustrante”, afirma Jeiner Morales, vicepresidenta sénior y directora de operaciones de BankUnited. “También reduce el ciclo de vida de capacitación de los empleados”.

El empoderamiento de sus empleados trajo aparejados otros efectos posteriores. “Tener acceso a la información correcta es extremadamente importante para nosotros”, dice Morales. “Nuestros empleados pueden ser los asesores que nuestros clientes esperan y desean”.

Gracias a SAVI, BankUnited puede reasignar los recursos humanos hacia tareas de valor agregado. “SAVI nos proporciona la información necesaria para aclarar rápidamente nuestros procedimientos actuales”, afirma Ellen Howes, jefa del equipo de pequeñas empresas para consumidores, vicepresidenta adjunta en BankUnited. “El volumen de llamadas y correos electrónicos relacionados con cuestiones de procedimiento es menor porque nuestra primera línea puede obtener la respuesta rápidamente preguntando a SAVI”.

La aplicación también ha ayudado a la empresa a pasar de un equipo de atención tradicional a un modelo de autoservicio 24/7, a una fracción del costo. “La implementación de SAVI ha sido un punto de inflexión para nuestros empleados y clientes de primera línea”, afirma Lisa Shim, vicepresidenta ejecutiva sénior de tecnología e innovación de BankUnited. “Estamos muy felices con los resultados y esperamos ampliar el uso de la IA generativa en otras áreas de nuestro negocio”.

BankUnited ha lanzado una iniciativa, “OpportunitiAI”, para ayudar a identificar otros casos prácticos de IA generativa y alinear sus divisiones comerciales. “Esta solución nos demostró la capacidad de la tecnología”, afirma Morales. “Nos demuestra el arte de lo posible”.