Saks optimiza la productividad, los costes y la información con Amazon Connect

Fundada en 1924, Saks Fifth Avenue es famosa por sus tiendas físicas de lujo que ofrecen una amplia selección de ropa y accesorios de primera calidad. Presentó su división de comercio electrónico, Saks, en 2021 para los clientes que prefieren comprar en línea.

Para mejorar su servicio de atención al cliente, Saks eligió Amazon Connect para poder acceder a los datos que necesitaba para mejorar el conocimiento de los agentes y supervisores y sus interacciones con los clientes. Amazon Connect también funciona a la perfección con la solución Salesforce Service Cloud Voice de Saks, de modo que los agentes pueden seguir utilizando un panel de control conocido y, al mismo tiempo, beneficiarse de las capacidades mejoradas de servicio de atención al cliente.

Con Amazon Connect, los supervisores del centro de contacto de Saks pueden acceder a métricas en tiempo casi real para ayudar a los agentes durante las llamadas complejas, además de acceder a métricas históricas para supervisar el rendimiento y las tendencias de los agentes. La empresa también incorporó capacidades nuevas y avanzadas en sus flujos de trabajo de servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, Saks captura datos de análisis de opiniones con Amazon Connect Contact Lens, que proporciona análisis del centro de contacto en tiempo casi real y administración de la calidad con tecnología de IA. Con esta solución, Saks puede supervisar las llamadas de los clientes para comprender qué llevó a un cliente a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La empresa también puede anotar el porcentaje de sentimiento negativo, positivo o neutral y si tuvo una tendencia al alza o a la baja durante una llamada. Por lo tanto, Saks puede proporcionar a sus agentes información más detallada de las llamadas de los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes y tomar decisiones informadas.

Cuando finaliza una interacción con un cliente, los agentes deben completar el trabajo posterior a la llamada, como actualizar los registros de los clientes y escribir notas detalladas sobre la interacción, lo que puede llevar mucho tiempo. Para resumir automáticamente estas llamadas, Saks creó una solución de IA con Amazon Transcribe, que convierte automáticamente la voz en texto, y Amazon Bedrock, un servicio completamente administrado que ofrece una variedad de modelos fundacionales de alto rendimiento. Saks ahora puede resumir una llamada de 20 minutos en unas pocas frases, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada en 15 segundos por interacción. Esto supone un importante ahorro de tiempo cuando se trata de millones de interacciones con clientes.

En el futuro, Saks seguirá mejorando la experiencia del cliente mejorando sus ya sólidas opciones de autoservicio. Con la IA generativa, Saks está creando una experiencia de cliente que supera lo que esperan los clientes del sector de la moda de lujo.