Amazon Connect prend désormais en charge l'analytique conversationnelle pour les e-mails
Amazon Connect prend désormais en charge l'analytique conversationnelle des contacts par e-mail, ce qui permet aux responsables des centres d'appels de classer automatiquement les e-mails, de supprimer les données d’identification personnelle (PII) et de générer des résumés des contacts. Cela vous permet d'identifier rapidement les tendances émergentes, de mieux maintenir la conformité en protégeant les informations sensibles et de réduire le temps consacré à l'évaluation des performances des agents. Par exemple, lorsque les clients envoient un e-mail concernant des problèmes liés à leur compte, Amazon Connect catégorise automatiquement l'e-mail, supprime les informations sensibles et génère un résumé pour examen par le superviseur.
Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analytique et de traitement à vos flux avant qu'un contact par e-mail ne soit attribué à votre agent ou envoyé à votre client final. Vous pouvez personnaliser les types de PII à supprimer, choisir si le contenu rédigé affiche des indicateurs de type PII spécifiques, par exemple [SSN] ou des marquages génériques ([PII]), choisir de stocker les versions originale et expurgée dans un stockage séparé, et activer les résumés des contacts. Grâce à ces éléments analytiques, vous pouvez créer rapidement des règles pour déclencher automatiquement des actions telles que l'attribution de catégories, la création de tâches ou la mise à jour de dossiers.
L’analytique conversationnelle d’Amazon Connect est disponible dans les régions AWS USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Tokyo), Canada (Centre), Europe (Francfort) et Europe (Londres). Pour en savoir plus et commencer à l'utiliser, consultez la documentation d'aide ou le site web d’Amazon Connect.