Les centres d’appels à l’épreuve de la crise sanitaire

« Centre de Contacts », le terme semblerait presque anachronique en période d’épidémie. Devenus en quelques années une pièce maitresse de la relation clients, ces centres représentent, dans ces moments de confinement, un des rares moyens pour maintenir le contact entre l’entreprise et ses clients. Leur rôle a été déterminant pour répondre à la vague d’interrogations suscitée par le coronavirus.

Dernier rempart de la relation client.
Les centres d’appels en prise directe avec la crise sanitaire ont été au bord de la saturation alors que d’autres ont vu leur charge diminuer subissant de plein fouet le ralentissement de l’économie. Les risques de contagion sont venus perturber le fonctionnement des centres qui n’ont pas réussi à mettre en place un plan de continuité préservant la sécurité de leurs employés, les « plateaux de téléopérateurs » ne facilitant pas la distance physique. Plus que jamais ces centres doivent faire preuve d’agilité que ce soit pour répondre à un surcroit significatif d’activité, ou à l’inverse, pour réduire les couts en cas de baisse de charge. Cela suppose une organisation et une conception qui s’y prêtent pour ne pas être figé par une implantation physique. Les limitations d’une plateforme technique de téléphonie combinées à celles d’un plateau d’opérateurs ne jouent pas en faveur de l’adaptabilité du centre d’appels. Pour trouver la souplesse qui leur manque, et apporter des fonctionnalités innovantes à leur centre de relation clients, les entreprises ont amorcé depuis plusieurs années un virage vers le cloud.

Des centres d’appel sous pression sanitaire.
De nombreux pays ont dû créer en urgence des centres d’appels pour informer et rassurer sur la crise épidémique. Le recours au cloud a permis à bon nombre de centres de gestion de crise d’être opérationnels en quelques jours pour des milliers d’agents et d’assurer leur mission sans défaillance. De nombreux centres d’appels ont dû faire face à un afflux d’appels de personnes inquiètes. En quelques heures il a été possible de reconfigurer avec le cloud des centres d’appels pour prendre en charge des millions de patients et d’ajouter de nouveaux opérateurs téléphoniques. WebHelp, le leader européen de la relation client a dû, en l’espace de deux semaines, basculer 36.000 collaborateurs en télétravail dans les 35 pays où il opère. Utiliser le cloud et notamment Amazon Connect, lui a permis d’activer plusieurs milliers de postes de travail « voix » en moins de 72 heures. Dans d’autres cas le recours à des chatbots comme « CovidBot » s’est révélé particulièrement efficace pour désengorger les numéros d’urgence.  Conçu par la société Clevy, ce chatbot utilise l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des citoyens sur les bonnes pratiques d’hygiène et de conduite à partir des recommandations officielles des autorités sanitaires. En Allemagne HelloBetter offre une aide psychologique d’urgence par voix ou par « chat » pendant le Covid-19 en s’appuyant sur Amazon Connect.

Adapter les centres d’appel à la crise économique.
Le ralentissement économique rejaillit différemment sur l’activité des centres d’appels. La gestion en période de pandémie se complexifie quand un même opérateur doit gérer des centres répartis sur plusieurs pays. Tous les secteurs d’activité sont concernés. Lorsque des agences bancaires ou d’assurances ferment pour raison de confinement, l’activité se transfert sur les centres d’appels qui parfois peinent à appliquer les mesures de distanciation physique. La solution Amazon Connect leur a donné la possibilité de s’adapter à la situation en leur permettant de configurer rapidement un centre de contacts virtuel dans le cloud. De leur côté, les compagnies aériennes et les chaines hôtelières, touchées de plein fouet par la crise économique, cherchent à réduire la voilure de leur centre d’appels pour diminuer les couts. Dans une telle situation le paiement à l’usage, proposé par le cloud, devient essentiel. Selon le nombre d’appels ou nombre de messages la facturation s’aligne automatiquement sur l’activité sans se soucier des équipements mis en jeu.

Les centres de contacts ont évolué considérablement ces dernières années. L’épreuve du coronavirus aura mis en valeur le rôle du cloud pour s’adapter à des situations particulières.  Cette agilité s’est révélée toute aussi importante pour réduire les couts que pour développer des solutions innovantes.

–Stephan