Partage d’expériences. Discussion avec des leaders inspirés – Webhelp

Dans cette série, Stephan Hadinger, Directeur de la Technologie, AWS France s’entretient avec des CIOs et CTOs d’entreprises françaises. Aujourd’hui, Stephan échange avec Vincent Tachet, CIO de WebHelp

Stephan Hadinger, Directeur Technologie, AWS France	Vincent Tachet, CIO, WebHelp

Amazon Connect, le Cloud Contact Center As a Service» d’AWS, a ainsi été un outil précieux en nous permettant d’activer plusieurs milliers de positions de travail « voix » en moins de 72 heures.

Vincent Tachet, CIO, webhelp

Avec le Covid-19, nos clients ont dû faire face à des situations exceptionnelles et adapter leur manière de travailler et de délivrer leurs services à leurs clients. J’ai voulu en savoir plus sur les solutions que les responsables techniques ont mises en place durant cette période pour répondre à ces nouveaux besoins de flexibilité. Avec ces interviews, j’ai découvert que leur force réside dans leur habilité à trouver des solutions et à continuer d’innover malgré la tempête. Je suis ravi aujourd’hui de vous partager leurs témoignages.

Quel a été votre plus grand challenge professionnel avec le Covid19 ?

En tant que groupe international de CRM-BPO, notre plus grand challenge a été d’assurer la continuité de nos opérations afin que nos clients puissent continuer à maintenir une relation client aussi normale que possible dans des contextes souvent critiques. Je pense par exemple à nos clients du secteur de l’aérien qui devaient assurer le rapatriement de centaines de milliers de voyageurs pris au piège des règles de confinement décrétées par les différents pays du monde. Du fait des mesures de confinement appliquées par la plupart des pays, notre stratégie a été de permettre à un maximum de nos collaborateurs – conseillers clients, responsables d’équipes,…-  de travailler depuis leur domicile en garantissant une qualité de service et un niveau de sécurité aussi proches que possible de ce que nous assurons en temps normal. En l’espace de 2 semaines, nous avons ainsi « basculé » 36.000 collaborateurs en télétravail dans les 35 pays où nous opérons, AWS avec ses offres Cloud ayant joué un rôle significatif dans ce cadre.

Comment la technologie vous permet de maintenir votre activité ?

La technologie a joué un rôle clé dans ce contre la montre. Notre stratégie IT consistant à privilégier des architectures de type Contact Center As A Service (CCAAS) délivrées à partir de clouds privés et publics s’est avérée déterminante dans un tel contexte. De façon schématique, le plan de continuité d’activité a consisté à permettre à nos conseillers clients de traiter des contacts (Voix, mails, chats,…) depuis leur domicile, le canal voix étant assurément le plus sensible du fait des problèmes de qualité audio potentiels en cas de bande passante Internet insuffisante ou de mauvaise qualité. Nous avons également dû permettre à nos conseillers d’accéder normalement à nos applications de gestion de production ainsi qu’aux applications de nos clients indispensables pour répondre à leurs clients de façon pertinente. Nous avons ainsi fourni à chacun de nos collaborateurs un kit de connexion en télétravail comprenant le hardware (PC, écran,…) et les logiciels nécessaires (VPN SSL,…). L’utilisation généralisée dans le groupe de solution Cloud de communication unifiée nous a aussi permis de maintenir le lien avec nos collaborateurs à domicile et notamment d’assurer les missions essentielles de supervision et de coaching.

Comment le cloud s’est-il-révélé être un atout dans la continuité de vos activités ?

Le cloud privé et public a été déterminant pour la mise en œuvre de notre plan de continuité d’activité. Dans notre secteur, il est assez fréquent que nos clients nous demandent d’utiliser leurs propres solutions, celles-ci reposant en général sur des architectures cloud mais pas toujours. Dans ce dernier cas, nous avons dû leur proposer des solutions cloud alternatives pouvant être déployées dans des délais extrêmement courts. Nous avons également dû répondre à des demandes de prospects se trouvant dans l’incapacité d’assurer la continuité d’activité de leur relation client du fait d’architecture « on premise » non éligibles au télétravail. Amazon Connect, qui est la solution tout en un de « Cloud Contact Center As a Service» d’AWS,  a ainsi été un outil précieux en nous permettant d’activer plusieurs milliers de positions de travail « voix » en moins de 72 heures.

Prévoyez-vous des changements significatifs suite à cette crise dans votre manière de travailler/d’innover/de fournir vos services à vos clients ?

Après plusieurs semaines de fonctionnement en télétravail, nos analyses montrent que nous sommes en mesure d’assurer la même qualité de production et que nos collaborateurs accueillent dans l’ensemble de façon positive ce modèle d’organisation. Il est donc vraisemblable que le télétravail gardera une place plus importante qu’auparavant. D’un point de vue plus technique, les architectures cloud seront plus systématiquement privilégiées car elles sont les seules de nature à garantir la continuité d’activité dans une crise qui est malheureusement partie pour durer. Enfin l’importance croissante des canaux digitaux déjà constatée avant la crise ne va faire que se renforcer.

Avez-vous une anecdote liée à la situation à partager ?

J’ai évoqué précédemment le fait que nous avions aidé des clients ou prospects en difficulté du fait de la crise. Le cas le plus emblématique est celui de l’AP-HP que nous avons accompagnée dans la gestion de la montée en charge de sa cellule COVIDOM de suivi des patients atteints ou suspectés d’être atteints du Covid-19 mais pouvant être maintenus à leur domicile. Parmi les sujets couverts dans le cadre de cette mission Pro Bono, il y avait la capacité à mettre en œuvre une solution de téléphonie cloud dans des délais très courts et pour des volumes importants. C’est un objectif que nous avons pu atteindre en nous appuyant sur AWS qui a mis gratuitement à disposition sa solution de téléphonie dans le cloud Amazon Connect.

A propos de Vincent Tachet
Ingénieur diplômé de l’ENSIMAG (Ecole Nationale Supérieure d’Informatique et de Mathématiques Appliquées de Grenoble), Vincent TACHET débute sa carrière au sein de la Délégation Générale pour l’Armement. Il intègre ensuite le groupe Cap Gemini en tant que directeur de Projet pour des grands comptes tels qu’ORANGE, SUEZ et la SNCF. A sa création en 2000, il décide de rejoindre WEBHELP où il a depuis occupé différents postes tels que la Direction technique ou la Direction Générale des Activités de Webhelp en France. Depuis 2017, en tant que Group Chief Information Officer, il dirige la structure Technology Enablement dont la mission est de développer et promouvoir le portefeuille de solutions digitales et d’automatisation de Webhelp.

A propos de Webhelp
Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde. Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance. Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement. Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://www.webhelp.com/fr-fr/