Agents d’IA
Transformer le service client avec l’IA agentique
Découvrir l’avenir de l’expérience client : des agents d’IA qui comprennent, raisonnent et agissent
Les agents d’IA explorent de manière dynamique les ressources de votre organisation afin de trouver des solutions et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients. Ils gèrent de nombreux problèmes de manière autonome, mais travaillent également en collaboration avec votre personnel afin d’offrir une expérience client personnalisée et sans effort.
Aider vos clients à obtenir des réponses et à résoudre les problèmes instantanément
Les clients ont des conversations naturelles avec des agents d’IA qui connaissent déjà leur historique et leurs préférences via leur canal préféré. Au lieu de se contenter de fournir des informations, les agents d’IA peuvent réellement agir, en gérant tout, des retours aux mises à jour de compte. Les problèmes sont ainsi résolus rapidement, sans transférer les clients d’un système à l’autre.
Donner à vos effectifs les moyens d’offrir un service exceptionnel
Les agents d’IA s’occupent des tâches chronophages, telles que la synthèse des fils de discussion par e-mail ou des historiques de cas, qui ralentissent habituellement vos équipes. Résultat ? Vos effectifs peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir des expériences client exceptionnelles.
Configurer des agents d’IA qui renforcent les capacités de votre équipe
Configurez des agents d’IA pour assister votre équipe pendant et après chaque conversation – en faisant ressortir les bonnes réponses, en recommandant la prochaine action et en prenant en charge les tâches après appel. Moins de tâches fastidieuses, une résolution plus rapide.
Surveiller les performances des agents d’IA
Suivez chaque décision, comprenez chaque action et voyez exactement comment vos agents d’IA obtiennent des résultats. Consultez les performances dans des tableaux de bord intuitifs afin de les optimiser, de garantir la conformité et de renforcer la confiance dans vos expériences optimisées par l’IA.
Témoignages clients
Anthology
Anthology est une société de technologie éducative qui fournit des solutions aux établissements d’enseignement supérieur.
« […] La capacité de l’assistant Connect à exploiter des outils externes via le protocole de contextualisation des modèles (MCP) le rendra véritablement autonome, nous offrant ainsi la possibilité de donner aux étudiants et au personnel des recommandations personnalisées et la possibilité d’agir immédiatement sans quitter l’interface de discussion… »
Richa Batra, vice-présidente principale et directrice générale d’Anthology Student Success.
Zepz
Zepz permet à ses clients d’effectuer des paiements transfrontaliers fluides, en reliant plus de 100 millions de personnes dans plus de 130 pays.
« Le chat étant un canal principal, l’assistant Customer AI optimisé par l’IA apporte des résolutions rapides et sans difficulté, en traitant instantanément et avec succès 67 % des demandes client en libre-service. Grâce aux cas et aux profils clients, nos agents, qu’ils soient humains ou d’IA, peuvent facilement accéder à l’historique complet des transactions d’un client, ce qui garantit des interactions hautement personnalisées et évite aux clients d’avoir à se répéter. »
Mark Russell, architecte de centre de contact, Zepz
Orbit
Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d’irrigation domestiques et commerciaux.
« Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions pour les agents comme pour les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement à chaque tour de la conversation client par l’assistant Customer AI sont personnalisées à partir des articles de notre propre base de connaissances. L’assistant Customer AI permettra un gain de temps de 10 %–15 % sur chaque contact, et l’augmentation du nombre d’appels traités chaque heure devrait se traduire directement par des économies pour Orbit, tout en améliorant le sentiment des clients. »
Brian Dick, responsable principal du service client, Orbit Irrigation
Frontdoor
Frontdoor, fournisseur de premier plan de garanties habitation et de services numériques à la demande, teste l’assistant Customer AI afin de réduire le temps de formation et d’intégration des agents. Ce pilote réduit déjà le temps nécessaire aux agents pour atteindre la maîtrise en leur fournissant les meilleures réponses et actions suivantes, à partir de documents de stratégie stockés dans Amazon S3 au sein de l’espace de travail des agents Amazon Connect Customer AI. À mesure qu’elle apprend de la manière dont les agents utilisent cette technologie, Frontdoor prévoit d’étendre la même assistance aux interactions en libre-service destinées aux consommateurs.
Pronetx
Pronetx, partenaire de services professionnels spécialisé dans la transformation de l’expérience client, met en œuvre l’assistant Amazon Connect Customer AI pour plusieurs organismes du secteur public, administrations fédérales et organisations FinTech. Avec cet assistant, ces organisations peuvent utiliser un moteur unique pour alimenter à la fois des expériences conversationnelles en libre-service destinées aux clients et des suggestions et automatisations contextualisées pour les représentants. Pronetx s’attend à que cet assistant permette aux organisations du secteur public, fédéral et FinTech qu’elles soutiennent de se concentrer sur la création des expériences qui comptent le plus pour leurs clients, tout en fournissant à leurs représentants les meilleures informations et conseils décisionnels au bon moment, à chaque point de contact avec le client.
So Energy crée une expérience client axée sur l’IA avec Amazon Connect Customer
So Energy souhaitait une plateforme prête pour l’IA dès sa conception et savait que les investissements continus d’Amazon dans ce domaine l’aideraient à conserver une longueur d’avance. Cette convergence a fait d’Amazon Connect Customer le choix naturel pour concrétiser sa vision d’une entreprise centrée sur le client et native IA.
Questions fréquentes
Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect Customer ?
Pour plus d’informations, consultez Amazon Connect Customer.
Combien coûte l’utilisation des agents Amazon Connect Customer ?
Pour consulter les informations de tarification, consultez Tarification d’Amazon Connect Customer.
Qu’est-il arrivé à Amazon Q in Connect ?
Depuis le lancement initial d’Amazon Q in Connect, l’assistant d’IA générative d’AWS pour le service client, la technologie de l’IA a rapidement évolué. Amazon Connect vous permet désormais de créer et de configurer plusieurs agents d’IA, y compris des agents prêts à l’emploi et des agents tiers. Pour faciliter la compréhension de ces capacités étendues, la fonctionnalité précédemment connue sous le nom d’Amazon Q in Connect n’est qu’un de nos agents d’IA.
Quelle est la relation entre l’assistant Connect et les agents d’IA ?
Les clients et les agents humains interagissent avec un ou plusieurs agents d’IA via une interface conversationnelle appelée « assistant Connect ». L’assistant Connect est intégré à l’espace de travail des agents Amazon Connect Customer AI pour vos agents humains et est également mis à la disposition de vos clients en dehors de cet espace de travail.
Comment le protocole de contextualisation des modèles (MCP) fonctionne-t-il dans Amazon Connect Customer ?
Amazon Connect Customer prend en charge le protocole de contextualisation des modèles (MCP), ce qui permet aux agents d’IA d’utiliser des outils standardisés pour récupérer des informations et effectuer des actions. Les outils MCP prêts à l’emploi peuvent être utilisés pour des tâches courantes, comme la mise à jour des attributs de contact et la récupération d’informations sur les cas. Les clients peuvent également créer de nouveaux modules de flux ou convertir leurs modules existants en outils MCP, ce qui leur permet de réutiliser la même logique métier dans les flux de travail statiques comme dans ceux qui s’appuient sur l’IA générative.
Les agents d’IA fonctionnent-ils avec Amazon Lex ?
Oui, les agents d’IA fonctionnent de manière fluide avec Amazon Lex. Alors que les agents d’IA peuvent gérer des interactions plus complexes et plus ouvertes, Amazon Lex reste un service fondamental pour gérer des intentions prédéfinies et des flux de conversation spécifiques. Les deux capacités se complètent, permettant aux entreprises de tirer parti des atouts de l’IA conversationnelle traditionnelle et de l’IA agentique avancée dans le cadre de leurs expériences en libre-service.
Quelles régions AWS sont disponibles ?
Pour connaître la disponibilité la plus récente par région, consultez Disponibilité des fonctionnalités Amazon Connect Customer par région.
