Tapestry recueille les commentaires de milliers d’employés de magasins à l’aide d’AWS

Tapestry est une maison de marques mondiale qui comprend Stuart Weitzman, Kate Spade New York et Coach. L’entreprise emploie plus de 18 000 personnes, dont beaucoup sont des employés de vente au détail de première ligne qui travaillent directement avec les clients. Ces employés possèdent des informations précieuses sur les préférences des clients, les performances des produits et le fonctionnement des magasins.  

Cependant, Tapestry ne disposait pas d’un moyen efficace pour recueillir et exploiter cette mine d’informations. Les équipes de l’entreprise se rendaient régulièrement dans les magasins, mais ces visites ne fournissaient que des informations anecdotiques qui ne pouvaient être extrapolées ou analysées à l’échelle de l’ensemble du réseau de vente au détail. Pour combler le fossé entre le terrain et les décideurs de l’entreprise, Tapestry avait besoin d’une solution évolutive et extensible capable de transformer des informations fragmentées en une business intelligence exploitables.  

En tant qu’organisation orientée données, Tapestry a reconnu le potentiel de l’IA générative pour relever ce défi et s’est tournée vers AWS pour trouver la technologie nécessaire à la mise en place d’une nouvelle solution. « Bon nombre de nos principaux systèmes de données fonctionnent sur AWS », explique Muhammad Chaudhry, Global Head of Data Engineering chez Tapestry. « AWS proposait des services adaptés à nos besoins ; la synergie existait déjà et les bases étaient déjà en place. Chaque fois que nous avons utilisé AWS pour de nouveaux projets, ceux-ci ont toujours été couronnés de succès. »

L’équipe d’ingénierie de Tapestry a utilisé près de 20 services AWS pour développer un moteur d’IA générative pouvant être utilisé pour créer diverses applications destinées à ses magasins de détail et à ses bureaux. Amazon Bedrock, un service entièrement géré qui offre un choix de modèles de fondation hautement performants provenant des principales entreprises d’IA, sert de base et héberge le grand modèle de langage qui alimente les capacités d’IA générative du moteur. En octobre 2024, l’équipe avait développé deux applications : Tell Rexy et Ask Rexy. Tell Rexy est une application de collecte de commentaires utilisée par les employés des magasins pour partager leurs observations et leurs expériences tout au long de la journée de travail. Ask Rexy est un chatbot qui permet aux analystes de Tapestry d’interroger les données de commentaires collectées et d’en extraire des informations.

L’application Tell Rexy est déployée sur les appareils des magasins, tels que les tablettes et les systèmes de point de vente, afin que les employés puissent fournir des commentaires tout au long de leur service. Les employés peuvent exprimer leurs observations, qui sont ensuite converties en texte écrit à l’aide d’Amazon Transcribe, un service de reconnaissance vocale automatique entièrement géré. L’application intègre également Amazon Translate, un service de traduction automatique neuronale, afin d’aider les employés à fournir leurs commentaires dans leur langue préférée. Ces commentaires sont automatiquement traduits en anglais pour être traités de manière centralisée. En supprimant les barrières linguistiques, Tapestry peut recueillir et utiliser les précieuses informations fournies par tous ses employés à travers le monde.

« Nous avons déployé Tell Rexy dans la plupart de nos magasins Coach en Amérique du Nord », explique Deepak Chandak, Senior Director of Omni-Innovations and Product Management chez Tapestry. « Plusieurs milliers d’employés l’ont utilisé et nous avons recueilli près de 30 000 commentaires en un an. Grâce à la fonctionnalité de chatbot, nous avons également permis à nos parties prenantes en interne de
recueillir des informations pertinentes. »

En mettant en œuvre Tell Rexy, Tapestry a amélioré sa capacité à répondre aux besoins spécifiques des magasins et à gérer ses stocks. Les employés peuvent utiliser l’application pour communiquer sur les produits demandés par leurs clients, ce qui aide l’entreprise à décider quels articles stocker dans différents endroits. Cette boucle de rétroaction en temps quasi réel a permis d’aligner les stocks et les préférences des clients locaux, ce qui peut contribuer à réduire les pertes de ventes dues à des problèmes d’approvisionnement.

« Si nous ne fournissons pas les bons produits aux employés, ils perdent des ventes », explique M. Chandak. « Désormais, grâce à Tell Rexy, ils nous indiquent les articles dont ils ont besoin, et nous pouvons apporter des changements systématiques à nos processus de gestion des stocks. »

Cette amélioration de la communication permet non seulement de répondre aux préoccupations immédiates, mais aussi de renforcer le sentiment de valeur et d’inclusion parmi le personnel de première ligne. Tapestry a ainsi créé un environnement de travail plus stimulant, ce qui peut, à son tour, améliorer le niveau de service offert aux clients.  

« La beauté de ce projet réside dans le fait que nous l’avons modélisé et transformé en service. Désormais, cette fonctionnalité fondamentale peut être facilement utilisée pour créer des bases de connaissances personnalisées à partir de n’importe quelle fonction métier de la chaîne de valeur », explique Fabio Luzzi, Global Head of Data and Analytics Technology chez Tapestry. « Cette approche nous permet de déployer rapidement nos connaissances basées sur l’IA à l’échelle de l’ensemble de l’organisation, en fournissant aux équipes des informations personnalisées et exploitables. »

Tell Rexy et Ask Rexy ont aidé Tapestry à combler le fossé entre les connaissances en magasin et la prise de décision au niveau de l’entreprise, contribuant ainsi à une main-d’œuvre plus productive et à une meilleure expérience client. « Grâce à AWS, nous générons le type d’informations qui aident nos équipes à être encore plus performantes », explique M. Chandak.

Avec la mise en place du moteur d’IA générative, le détaillant est prêt à tirer parti de ce succès. À New York, les magasins Kate Spade de l’entreprise sont les prochains à adopter ces applications. Tapestry prévoit d’étendre l’utilisation du moteur d’IA générative à l’ensemble de l’entreprise, d’autres unités commerciales développant déjà des applications internes pour leurs propres cas d’utilisation. Ce moteur extensible a décuplé la capacité de Tapestry à développer de nouvelles applications basées sur l’IA, et l’entreprise prévoit des innovations et des gains d’efficacité encore plus importants à l’avenir.